Эксперты Группы компаний ККС предлагают простые и эффективные решения по повышению рейтинга отеля в системах бронирования с помощью системы оценки качества обслуживания.

Клиенты не ждут от вас идеала, но они хотят, чтобы вы могли исправить то, что пошло не так.Дональд Порте, вице-президент British Airways.

или

Путь к сердцу клиента – это больше, чем программа лояльности. Выращивание клиентов-евангелистов заключается в том, чтобы создать у них такое впечатление, о котором стоит рассказать другим, Валерия Малтони, вице-президент PM Digital.

Ни для кого не секрет, что выбор отеля стал очень сильно зависеть от оценок предыдущих гостей в системах интернет бронирования. И порой один недовольный гость может отпугнуть своим отзывом многих. Так бывает, что часто и проблемы-то не было, но накрутив себя, он возвращается из путешествия и в ответ на предложение системы бронирования описать свои впечатления о проживании в отеле, выливает все свое недовольство, подчас в очень преувеличенной форме.

В среде отельеров есть правило «Пять к одному», оно определяет следующее – из пяти недовольных клиентов все пять напишут плохой отзыв, а вот из пяти довольных – хорошо отзовется только один.

Управляющие стремятся увеличить процент хороших отзывов, но по факту, получают их только от каждого пятого… А стоит подойти к этой проблеме с другой стороны и разобраться, каким образом можно контролировать негативные отзывы – именно те, на которые отельер должен отреагировать, или как минимум быть в курсе ситуации.

Возможно ли предотвратить негативный отзыв гостя об отеле на просторах интернета? Да, если предоставить ему возможность высказаться прямо на территории отеля.

Если гость высказал все свое недовольство еще у стойки портье при отъезде или в номере, сделав это на удобном планшете или терминале, то он уедет с ощущением, что руководство реально интересует его мнение, а ситуация, которая вызвала его раздражение, будет донесена «наверх» и, возможно, в его следующий приезд все будет исправлено. Зачастую, управляющий может и не знать о неудобствах, с которыми столкнулся гость. И насколько оперативно руководство получит отчет по оценке качества тех или иных услуг, настолько быстро оно сможет отреагировать для устранения причин недовольства гостей.

Во многих отелях сегодня такой вопрос решается с помощью установки системы контроля и оценки качества услуг.

Система оценки качества обслуживания – это инструмент независимого аудита гостиничного сервиса для осуществление эффективного контроля оказания услуг.

Система интерактивного взаимодействия с клиентом позволяет автоматизировать как процесс получения обратной связи от ваших гостей, так и обратный процесс – доставку необходимой информации до ваших клиентов.

Система оценки качества позволяет средствам размещения любого уровня, как сетевым, так и независимым отелям, произвести автоматизацию на основе единого сервера следующих функций: оценки качества обслуживания клиентов, маркетинговых и социологических опросов, управления интерактивными информаторами и справочникам.

В состав системы оценки качества входят программная и аппаратная части. К аппаратной части относятся сенсорные планшеты, интерактивные терминалы напольного или настенного исполнения, сенсорные мониторы, кнопочные пульты и устройства идентификации сбора данных.

На аппаратные компоненты системы устанавливается программная часть – клиентское приложение.

Cервер, входящий в программное обеспечение системы оценки качества, не требует специализированного оборудования, для этих целей подходит стационарный компьютер, что обеспечит сбор, хранение и предоставление данных в виде отчетов и графиков.

Технология работы системы оценки качества сервиса:

Гостю отеля предлагается оценить качество сервиса, всего спектра оказанных услуг или конкретного сотрудника отеля, используя пульты системы оценки качества обслуживания. Нажав на планшете или терминале на один из предлагаемых вариантов ответов, гость производит оценку или отвечает на вопрос. Все данные, собранные с пультов, поступают на сервер, где полученная информация обрабатывается и хранится. На основе полученной информации в системе оценки качества можно формировать статические отчеты и проводить аналитику за необходимые периоды. Гибкость системы оценки качества обслуживания позволяет разработать индивидуальный дизайн для каждого опроса.

В планшетном исполнении система оценки качества обслуживания от Группы компаний ККС поддерживает вывод дополнительной рекламной информации.

Система оценки качества обслуживания на базе сенсорных планшетов может работать с неограниченным количеством пультов. В роле пульта в данном случае выступает сенсорный планшет с любой ОС. Данная конфигурация имеет возможность работы через интернет. Это позволит вести контроль работы сотрудников из центрального офиса компании.

За подробностями, предметной презентацией и расчётом установки данного решения в Вашем отеле обращайтесь в коммерческий отдел Группы Компаний ККС. Тел.: +7 (812) 389-67-82.