Генеральный менеджер Renaissance Monarch Moscow Centre Hotel Армин Эберхард в ходе выступления в рамках международной конференции Global Hospitality Club рассказал об основных направлениях инноваций в гостиничных процессах.


Инновации – неизбежны. Причина – основной гостевой группой становятся миллениалы.

Миллениалы (поколение Y, поколение next, «сетевое» поколение, эхо-бумеры) — поколение родившихся после 1983 года, встретивших новое тысячелетие в молодом возрасте, характеризующееся, прежде всего, глубокой вовлечённостью в цифровые технологии.

К 2020 году именно миллениалы будут составлять более 50% всей «рабочей силы» на планете, говорится в отчете PWC Study “Millennials at work“.

Что именно отличает миллениалов от других возрастных групп? Исследование Knightsbridge & Viga в 2018-м году выделило следующие моменты:

ПОСТОЯННЫЙ ЗАПРОС НА ТЕХНОЛОГИЧНОСТЬ:

  • 80% из них ищут отель посредством Google
  • 50% и более не станут разбираться в сложностях навигации сайта отеля и, соответственно, не будут бронировать этот отель
  • 73% просматривают страницы отеля в социальных сетях перед принятием решения
  • 33% теряют интерес к отелю, считая его «странным», если он не представлен в соц.сетях
  • 70% считают значимым преимуществом, если отель оборудован системой доступа без традиционных ключей-карт, оплату услуг в нем можно проводить через смартфон, в номере есть Smart TV и достаточное количество розеток для зарядки гаджетов

ПОТРЕБНОСТЬ В ОСМЫСЛЕННОМ ПОЗНАНИИ МИРА:

  • 78% представителей этой группы предпочитают тратить деньги на получение опыта и впечатлений, чем на материальные вещи

Как адаптироваться к запросам гостей-миллениалов?

  • Иметь программу лояльности
  • Измерять и повышать удовлетворенность гостей
  • Обучать и развивать персонал отеля

Международные бренды стараются идти в ногу с запросами, у всех значимых – есть собственные программы лояльности.

Глобальные программы лояльности крупнейших гостиничных брендов:

  • Hyatt – 10 миллионов участников
    Начисляется 5 баллов на каждый потраченный доллар, каждый балл равен 1.4 цента, что соответствует скидке в 7%. При постоянном пользовании услугами скидка увеличивается до 9%.
  • IHG – 77 миллионов участников
    Начисления составляют 10 баллов на потраченный доллар, стоимость балла равна 0.6 центам, что определяет базовую скидку по программе лояльности в 6%. Верхняя граница скидки достигает 12%.
  • Hilton – 82 миллиона участников
    Начисление 10 баллов за потраченный доллар, баллы Hilton Honors «стоят» 0.4 цента, что выражается в скидке в 4%. Верхняя граница – 8%.
  • Marriott – 110 миллионов участников
    Начисление 10 баллов на доллар, балл равен 7 центам, что определяет базовую скидку в 7%. Максимальная планка скидки – 12%.

Работа с отзывами гостей как средство измерения удовлетворенности:

  • 88% миллениалов не рассматривают возможность проживания в отелях ниже, чем три звезды
  • 32% исключают из своего выбора отели ниже, чем четыре звезды 
  • 96% обращают внимание на отзывы других гостей при выборе отеля 
  • 79% читают от 6 до 12 отзывов об отеле прежде, чем принять решение
  • 80% скорее предпочтут отель, который отвечает на все отзывы гостей
  • 85% уверены, что развернутые и содержательные ответы отеля на отзывы характеризуют его как надежный

Основные текущие тренды «под» миллениалов:

  • Mobile key.
    Дайте им возможность доступа в номер через использование смартфона. Еще лучше, если общественные зоны – парковка, фитнес-центр и бассейн будут оборудованы такой же технологий доступа без ключа.
  • Digital concierge.
    Никто не хочет тратить время на разговоры. Они предпочтут ПО или гаджет, чтобы заказать себе такси, столик в ресторане, ужин в номер или любую другую услугу.
  • Digital signage.
    Цифровая навигация – наше все. ЖК-экраны, планшеты, интерактивные плазмы – именно они, а не люди в форме за стойкой должны говорить, что и где находится в отеле, когда и как проходит, предлагать доп.сервисы и т.п.

Будущие тренды индустрии гостеприимства:

  • Интернет вещей в гостиничном окружении
  • Голосовое управление услугами в номере
  • Виртуальная и дополненная реальности
  • Всепроникающий Интернет как основной способ коммуникации

Друзья, присоединяйтесь к нашим пабликам в facebookinstagram, вконтакте, youtube. Чтобы не пропустить новые материалы - подпишитесь на рассылку. Никакого спама, только адекватные новости раз в неделю.

Мы в социальных сетях


Популярное

  • Неделя

  • Месяц

  • Все