Время прочтения: 14 мин.

Благосостояние и репутация отеля зависит от качества и оперативности обслуживания при высокой загруженности. Повысить эффективность поможет хорошо выстроенная организационная структура гостиницы. Чтобы этого достичь, необходимо подобрать оптимальную стратегию под формат деятельности и приступить к формированию сплоченного механизма. Ведь в гостиничном бизнесе важно не просто делегировать полномочия персоналу, а тонко выстроить схему рабочих отношений. Нужно добиться коллективного взаимопонимания, а также пробудить в каждом сотруднике стремление к достижению общих целей и успеха. Только так можно получить положительные отзывы от постояльцев, высокий рейтинг, узнаваемость и популярность.

Содержание:

1. Виды организационных структур управления гостиницей
2. Линейная система
3. Функциональная система
4. Линейно-функциональная структура управления в гостинице
5. Ключевые подразделения и нужный персонал
6. Руководители высшего звена
7. Служба приема и размещения посетителей
8. Служба специального обслуживания гостей
9. Хозяйственная служба
10. Отдел питания
11. Служба безопасности
12. Инженерно-ремонтная бригада
13. Служба закупок
14. Кадровая и финансовая система управления гостиницей
15. Подведем итоги

Виды организационных структур управления гостиницей

Независимо от масштаба и статуса гостиничного бизнеса, все предприниматели, как правило, преследуют одинаковые цели:

• Удовлетворение желаний, потребностей, запросов клиентов.
• Быстрое размещение посетителей в любое время дня, сезона, года.
• Компетентный, безукоризненно справляющийся со своими обязанностями, персонал.
• Стабильная рентабельность без финансовых потерь, особых трудозатрат.
• Налаженное снабжение, отличное питание, сервис, доп. услуги.

Всего этого легко достичь, если грамотно составить план, логично распределить ступени иерархии, полномочия, места. Сначала надо решить, какой тип структуры управления отелем будет наиболее эффективным, затем правильно реализовать схему.

Линейная система

Упрощенный метод ведения дел с простым принципом руководства – раздача прямых указаний (без заместителей, менеджеров). Решения исходят от единственного начальника, уполномоченного делегировать задачи всем членам коллектива сразу. Главное, учитывать уровень квалификации работников и рассредоточить между ними функции соответственно навыкам.

Организация и подчинение одному лицу – это гарантия того, что задача будет исполнена своевременно и корректно. Это поможет действовать гораздо быстрее, эффективнее, оперативно контролируя ситуацию, проверяя качество работ.

Такой вариант организационной структуры гостиницы подходит для управления небольшим гостиничным комплексом.

Читайте по теме: Инструменты работы с командой в условиях стресса и неопределенности

Функциональная система

Представляет собой два командных звена. Высокую ступень занимает главный руководитель, следом идет управляющие отделами, не взаимодействующие между собой. Получается более усложненная схема для бизнеса среднего уровня, для развития которой потребуется сформировать службу:

• снабжения;
• планирования;
• приема/размещения гостей;
• маркетинга и т.д.

После проведения работ по функциональному зонированию эффективность, как правило, значительно возрастает за счет грамотного распределения труда и возможности контролировать рабочий процесс. Руководству становится проще следить за выполнением его распоряжений, отданных как одному сотруднику, так и всему отделу. Подбирается аппарат из узкоквалифицированных профессионалов, ответственный только за свои обязанности.

Линейно-функциональная структура управления в гостинице

Комбинированное использование преимуществ обоих видов организации деятельности. Самая большая схема, подходящая для крупного гостевого здания высокого уровня, сети, предоставляющей множество дополнительных услуг. Локально или удаленно присутствует множество специалистов разных квалификаций и гибкая система разделения обязанностей.

Несмотря на большое количество сервисов и профессионалов в штате, строить систему руководства и субординации совсем несложно:

• Руководитель делегирует обязанность по управлению на 2–4 и более директоров, которые отчитываются только ему.
• Каждый из них опекает свой линейный сектор, в свою очередь, подразделяющийся на несколько функциональных сегментов.
• Команда специалистов находится в подчинении у конкретного начальника, который раздает распоряжения, следит за микроклиматом в коллективе.
• Сотрудник, выполняющий определенные функции, не обязан подчиняться руководителю другого отдела. 

Такие аспекты хорошо сказываются на сохранении кадров и выстраивании доверительных отношений.

Читайте по теме: Куда движется отельная индустрия? Эксклюзивный репортаж с RUVIERA Hotel Business Week!

Ключевые подразделения и нужный персонал

Владельцам гостиничного бизнеса приходится заниматься подбором кадров, решать, сколько необходимо открыть вакансий. Это непростая задача, так как при увеличении числа сотрудников повысится количество зарплат, а при недостатке специалистов может упасть качество обслуживания клиентов и, как следствие, снизятся рейтинги, доходы.

В любом случае заработная плата – расходная статья, поэтому нужно точно определиться с необходимостью в увеличении штата и рассчитать затраты. Для начала стоит рассмотреть, какие потребуются специализации на примере организационной структуры гостиницы среднего уровня.

Руководители высшего звена

Для функционирования отелю понадобятся кадры, которые будут управлять определенной группой подчиненных или заниматься наставничеством и наблюдением:

• Координаторы, в обязанности которых входит следить за своевременным исполнением услуг.
• Референты – отвечают за наем, обучение и мотивацию персонала, а также за карьерный рост служащего.
• Особые штатные сотрудники – следят за качеством исполнения обязанностей, добропорядочностью нанятых людей.
• Менеджеры линейно-функциональной структуры гостиницы, отеля начальники и руководители отделов.

Служба приема и размещения посетителей

Этим занимается портье, администратор за стойкой reception, в обязанности которого входит:

1. Оформлять бронь гостям.
2. Отвечать на вопросы, консультировать и информировать.
3. Проверять документы, записывать постояльцев в книгу регистрации.
4. Получать оплату за проживание.
5. Выдавать или собирать ключи, письма, фиксировать особые заказы (например, на ранний завтрак перед выездом).

В обязанности портье также входит исполнение необязательных поручений – посмотреть за багажом, детьми и др.

Служба специального обслуживания гостей

В этой категории находятся:

• доставщики багажа;
• курьеры;
• чистильщики обуви;
• парковщики;
• швейцары.

Чем выше рейтинг предприятия, тем шире должен быть штат служащих с узкой квалификацией. Посетители, предпочитающие платить за собственное спокойствие и комфорт, обязательно оценят такие услуги.

Хозяйственная служба

Важная часть структуры гостиничного предприятия, ответственная за санитарное состояние. В нее входят:

• горничные;
• прачки;
• уборщики;
• мойщицы.

Гигиена, чистота и порядок в номерном фонде стоит во главе угла и является основным требованием при организации успешной деятельности отеля. Необходимо рассчитывать, чтобы помещение выглядело достойно, в наличии были все необходимые предметы быта для комфортного проживания. Комнаты должны убираться по графику и по мере необходимости (например, после отъезда клиента или по его просьбе). Вместе со сменой белья заменяются полотенца, чистится санузел и т. п.

Читайте также: Как создать безупречный сервис на ровном месте? Кейс от компании SATEEN GROUP

Отдел питания

Отель, претендующий на средний уровень, обязан предоставить гостям возможность позавтракать или перекусить в буфете. Чтобы достичь большего расположения со стороны посетителей, стоит предоставить им возможность расслабиться в баре или непосредственно в занимаемых апартаментах. Для такого обслуживания понадобятся:

• повара;
• официанты;
• продавцы;
• буфетчицы;
• бармены.

Для статусного гостиничного комплекса потребуется нанять дополнительных сотрудников, стюардов, которые будут разносить блюда с напитками по номерам, следить за наполнением мини-холодильников, знакомить постояльцев с меню и выполнять их особые поручения.

Служба безопасности

Охранники в фойе, возле ресепшен или на этажах обязаны следить за спокойствием отдыхающих, решать конфликтные вопросы, спорные ситуации. В штате должно состоять столько официальных сотрудников, чтобы самые активные места были под постоянным присмотром. В стандартной схеме организационной структуры гостиницы предусматривается 1 человек на каждые 20–25м² (согласно общим нормам).

Вместе с этим, нельзя слишком увлекаться расстановкой людей из охраны в здании, чтобы не повышать тревожность гостей. В противном случае постояльцам может показаться, что нарушаются их условия приватности. На должность охранника рассматриваются претенденты с лицензией, опытом, без психологических проблем. Чтобы не терять время на поиски, проверки, собеседования, можно просто обратиться к профессиональным охранным агентствам.

Электронные замки для гостиниц: зачем они нужны?

Инженерно-ремонтная бригада

Отель будет являться пригодным для приема жильцов, если в нем реализованы:

• коммуникационные связи;
• электроснабжение;
• оборудование и мебель;
• замки и датчики.

Все это должно поддерживаться в исправном состоянии или быстро восстанавливаться при выходе из строя. Для этого в штате всегда важно присутствие компетентных сантехников, электриков, инженеров и простых разнорабочих.

Как отелю качественно обслуживать инфраструктуру: кейс от компании Okdesk

Служба закупок

Для гарантии бесперебойных поставок в функциональной структуре гостиничного предприятия надо выделить целый отдел под снабжение. В нем должно присутствовать сразу несколько администраторов, отвечающих за такие мероприятия, как:

• Доставка свежих продуктов питания, напитков или только лицензионного алкоголя.
• Заполнение магазина товарами (если он предусмотрен).
• Обеспечение бельем, униформой, полотенцами, халатами, декором и пр.
• Восполнение ассортимента средств хозяйственного назначения, для гигиены/санитарии, мытья посуды, полов, стирки, чистки столовых приборов.
• Поиск оборудования, комплектующих, деталей для санузлов, мебели, если прежняя потеряла вид, не подходит к новому дизайну, статусу.
• Ведение дел с постоянными поставщиками, заключение новых договоров (выгоднее прежних).
• Распределение полученной продукции по складам, подсобным помещениям.

Кадровая и финансовая система управления гостиницей

Любая деятельность, связанная с получением прибыли, движением средств, считается коммерческой. Это значит, что обязательно наличие бухгалтерского отдела, который будет отслеживать операции, составлять отчетность, перечислять налоги и т.п. Присутствие финансиста необходимо, даже если регулярно нанимается сторонний консалтинг, аудит для инвентаризации, проверки состояния счетов.

Работа кадровика менее заметна, но такой человек тоже должен присутствовать в управлении. В его обязанности входит общение с людьми:

• Поступающими на службу и увольняющимися.
• Уходящими в отпуск.
• Теряющими трудоспособность по болезни, беременности.
• Поднимающимися по карьерной лестнице или проводящимися в другие филиалы.

Кроме этого, в обязанности кадровых работников входит составление штатных расписаний, слежение за сменами.

Многие предприятия дополнительно нанимают HR-менеджера временно или на постоянную службу. Такая профессия появилась относительно недавно, но уже успела стать востребованной. Популярность обуславливается тем, что такие специалисты умеют налаживать контакты, координировать, помогать в ситуациях, когда необходимо:

• Повысить мотивацию сотруднику.
• Помочь в карьерном росте, направив на переквалификацию, обучение.
• Предоставить психологическую поддержку, рекомендации в период адаптации нового служащего.

В деятельность HR-менеджера входит ненавязчивое изучение сильных и слабых сторон сотрудника, определение, правильную ли нишу занимает данный человек.

Подведем итоги

Любой предприниматель, пробующий свои силы в сфере HoReCa, должен научиться руководить и контролировать. Без четкой схемы разделения труда не стоит надеяться получить хорошую прибыль, рейтинг в ТОПах, популярность, рентабельность. Если начинать с выстраивания организационной структуры управления гостиничным предприятием, то период становления бизнеса пройдет без проблем.

Вопрос-ответ

Кто входит в сектор приема/размещения гостей?

В дорогом звездном отеле посетителей обслуживают уже на выходе из транспорта – парковщики, швейцары, носильщики. В гостиницах среднего уровня тоже помогут донести багаж и всегда направят к стойке регистрации. Далее наступает очередь портье, администратора или кассира, оформляющего проживание. Они же выдают ключи от номеров и проводят дайджест по сервисным услугам.

Какие отделы в организационной структуре управления отелем обязательны?

К разряду необходимых относятся:

1. Менеджеры по контролю обслуживания.
2. Административно-управленческий линейный сегмент.
3. Уполномоченные по работе с кадрами.
4. Ответственные за номерной фонд, забытые вещи.
5. Менеджмент, коммерческий директор, бухгалтерия.
6. Команда снабженцев, контролирующих разные поставки.
7. Инженерная, техническая, ремонтная служба.
8. Охранное подразделение.
9. Медицинский отдел.

Кто представляет службу безопасности в гостиничном деле?

Для этого нанимают мужчин, реже женщин с армейским, полицейским, спасательным прошлым. Такие люди более внимательны, умеют обращаться со средствами защиты/обороны и чувствовать опасность издалека.

Дорогой отель обычно содержит целый штат секьюрити или заключают соглашения с лучшими охранными агентствами, ЧОПами. Если речь идет об организационной структуре управления мини-отелем, тогда периметр 25м² курирует всего 1–2 человека, имеющих разрешение.

Поделиться: