Время прочтения: 10 мин.

Грамотно выстроенный гостевой сервис играет ключевую роль в создании незабываемого впечатления у гостей. Он не только повышает уровень удовлетворенности клиентов, но и влияет на репутацию заведения. В этой статье мы рассмотрим основные правила обслуживания, которым следует придерживаться официантам в работе для обеспечения высокого уровня сервиса ресторана или кафе.

Содержание:

1. Этап подготовки
2. Основные нормы сервировки
3. Прием заказа: правила этикета для официанта при обслуживании в ресторане
4. Правила подачи блюд и напитков
5. Подача закусок
6. Подача горячего
7. Подача вторых блюд
8. Подача сладких блюд
9. Подача кофе
10. Подача чая
11. Правила подбора вин
12. Памятка для официанта по уборке столов в ресторане
13. Как правильно обслуживать и общаться с гостями официанту ресторана
14. Подведем итоги
15. Вопрос-ответ

Этап подготовки

Его задача заключается в поддержке безупречной чистоты, создании атмосферы уюта и налаживании эффективной системы обслуживания. Подготовительные мероприятия включают очистку помещения, размещение и сервировку столов, в том числе укладку скатертей, а также подготовку необходимой посуды и столовых приборов. Регулярная чистка зала предполагает проветривание, удаление пыли с пола и мебели, а также очищение поверхностей (оконных подоконников и прочего). Если есть ковровые покрытия, то для облегчения работы персонала по уборке используются пылесосы и другое специализированное оборудование.

Столы устанавливаются в ряды или по принципу шахматной доски, создавая зональные группы, разделенные между собой основными коридорами минимальной ширины 2 метра и дополнительными проходами размером от 1,2 до 1,5 м. Располагают каждый стол таким образом, чтобы сохранялся удобный доступ для посетителей и обслуживающего персонала даже при полной заполненности помещения. Столы не должны стоять на одной линии со входом. Мебель такого типа обязана находиться на удалении от стен не менее 10–20 сантиметров.

Читайте по теме: Ресторан или кафе в отеле. Зачем это нужно и как сделать так, чтобы проект приносил максимальный доход

Качественный сервис начинается задолго до того, как первый гость переступит порог заведения. Подготовка — это ключевой этап, который определяет уровень и скорость обслуживания в течение всего рабочего дня. Перечислим основные моменты, которых необходимо придерживаться сотрудникам еще до встречи гостей ресторана:

• Персонал. Каждый официант должен быть не только хорошо знаком с меню и специальными предложениями заведения, но и обучен основам этикета и навыкам коммуникации. Важно уделить внимание и внешнему виду: чистая форма, аккуратная прическа и легкий макияж для женщин являются непременными условиями.
• Интерьер. Заведение должно быть готово к приему посетителей: чистота, порядок и соответствующая атмосфера играют не последнюю роль. В процессе подготовки следует проверить работоспособность всех приборов и осветительных элементов.
• Инвентарь. Сервировка столов выполняется заранее. Это касается не только расстановки посуды и столовых приборов, но и заполнения солонок, перечниц, подставок для специй.

Официант обязан обеспечивать должный уровень обслуживания уже на этапе подготовки, чтобы гости чувствовали себя комфортно, начиная с момента прибытия в ресторан.

Читайте по теме: HoReCa School — готовое решение для развития персонала в индустрии туризма. Сектор: гостинично–ресторанный бизнес

Основные нормы сервировки

После того как мебель расставлена, управляющий забирает по расписанию в хозяйственной и бельевой комнатах всю нужную для накрытия столов посуду, столовые приборы и скатерти в количестве, соответствующем числу столиков. Тарелки аккуратно переносят из хозяйственного помещения в зал, прикрывая их полотенцем, и размещают на сервантах или вспомогательных столах пачками по 10–12 шт. Фужеры, бокалы и рюмки размещают на подносах, застеленных салфетками. Иногда для транспортировки элементов пользуются специальными тележками для персонала. Прежде чем начать сервировку и работать с гостями, официанту следует правильно проверить посуду и приборы как на чистоту, так и на отсутствие дефектов. Для обеспечения безупречного вида необходимо вытереть полотенцем, провести полировку посуды, приборов, а также предметов из стекла или хрусталя.

Подготовка стола к приему посетителей осуществляется пошагово: сначала его застилают скатертями, затем расставляют тарелки, следом размещают столовые приборы и стеклянную (или хрустальную) посуду. Далее укладывают салфетки и элементы сервировки, такие как приборы для специй и вазы с цветами. После того как зал ресторана готов к встрече посетителей, персоналу предоставляется время для личных подготовительных процедур. Они обязаны удостовериться в наличии всех необходимых предметов для работы.

Один из ключевых аксессуаров официанта – это ручник. Это полотенце размером от 35 до 80 см должно быть белоснежным или в клеточку, безупречно чистым и аккуратно выглаженным. Ручник выполняет несколько функций: защищает руки от ожогов при подаче горячих блюд и помогает сохранить чистоту манжет одежды от пятен. Кроме того, его можно использовать для полировки посуды. Однако использовать ручник для уборки крошек со стола или в качестве салфетки для рук не допускается.

Существуют определенные стандарты сервировки:

• Столовые приборы нужно размещать в порядке подачи блюд: начиная с края стола и двигаясь к тарелке – от первых блюд к последним. Ложки и ножи кладут справа от блюда (режущим краем к нему), вилки – слева.
• На столе непосредственно перед приходом гостя должна находиться только базовая посуда – плоская тарелка или подставка под горячее. Остальная подается по мере необходимости.
• Стаканы для воды размещаются выше ножей. Если предполагается сервировка вина, то соответствующие бокалы располагаются слева.

Соблюдение этих простых правил помогает создать у гостей положительное первое впечатление от посещения заведения, а также способствует повышению уровня комфорта за время пребывания.

Читайте также: Весенняя Resto Expo – 2024. Итоги выставки и основные тезисы

Прием заказа: правила этикета для официанта при обслуживании в ресторане

Качественный сервис начинается с первого контакта между персоналом и посетителем. Ресторанный работник должен представиться, поделиться специальными предложениями или популярными блюдами заведения. Важно грамотно построить диалог, проявить внимание к деталям и предпочтениям клиента.

Этикетные нормы для обслуживающего персонала:

• Улыбка и приветливость.
• Опрятный внешний вид.
• Знание меню и способность рекомендовать блюда.
• Тактичность и умение держаться на расстоянии, чтобы не навязываться.
• Вежливое обращение с использованием уважительных форм.

Ожидается, что официант будет владеть информацией не только о позициях в меню, но и об аллергенах, ингредиентах и возможности адаптировать трапезу под потребности гостя.

Правила подачи блюд и напитков

Это основа качественного сервиса в заведении. Официанты должны следовать определенным правилам при обслуживании, чтобы создать приятное впечатление у посетителей о ресторане. Блюда подаются с правой стороны, а напитки – с левой. Важно обращать внимание на порядок подачи: сначала закуски, затем основные и, наконец, десерты. Напитки следует наливать, не касаясь края бокала. Вежливость, внимательность к деталям и аккуратность в работе помогут создать уютную атмосферу и оставить у клиентов положительное впечатление от посещения заведения.

Подача закусок

Является важной частью обеда или ужина. Подаются до основного приема пищи. В зависимости от формата заведения это может быть разнообразие холодных закусок или просто хлеб с маслом.

Перечислим стандарты подачи:

• Аппетайзеры распределены таким образом, чтобы каждому гостю было удобно взять еду без лишних усилий.
• Предоставлены соответствующие сервировочные приборы.
• Закуски не пересекаются с ароматами основных блюд.

Подача горячего

Обычно сервируются после закусок. Супы должны подаваться в специальной посуде горячими, сохраняя оптимальную температуру до момента отдачи. Тарелки с первыми блюдами ставятся справа от гостя, аккуратно и без проливаний. Официант, следуя правилам обслуживания, должен следить за чистотой тарелок и приборов, предлагая дополнительные салфетки при необходимости. Важно также учитывать предпочтения клиентов, предоставляя выбор между различными видами супов или бульонов.

Читайте по теме: Русская кухня – самая экзотическая в России?

Подача вторых блюд

Это центральный элемент большинства обедов и ужинов. Их подача требует особого внимания.

• Подготовка стола. Прежде чем подать основное блюдо, работник заведения должен убедиться, что на столике есть необходимые приборы для его употребления. Это могут быть ножи для мяса, специальные вилки или ложки.
• Подход к подаче. Второе блюдо подается слева гостя, чтобы не создавать лишнего дискомфорта и не заставлять его отклоняться или передвигаться.
• Сервировка тарелок. Они должны быть предварительно разогреты для горячих блюд или охлаждены для холодных.
• Предложение дополнений. Официант может предложить соусы, специи или другие добавки, которые могут усилить вкус основного приема пищи.

Подача сладких блюд

Десерты – это изысканный финал любой трапезы. Они подаются с особой заботой о презентации и деталях. Тарелки для сладких блюд должны быть чистыми и аккуратно оформленными. Работник заведения подает десерты с правой стороны, сопровождая подачу теплыми словами и улыбкой. Важно следить за температурой сладких блюд: мороженое и холодные десерты должны быть хорошо охлажденными, а горячие сладости – подаваться теплыми. Дополнительные элементы, такие как соусы или украшения имеют свежий вид и выглядят аппетитно. Тщательная подача сладких блюд поможет завершить трапезу на приятной ноте и оставить у гостей самое лучшее впечатление.

Подача кофе

Является обязательным украшением конца трапезы. Что следует учитывать при подаче напитка:

• Температуру. Кофе должен быть достаточно горячим, но не обжигающим – оптимально около 60–70 °C.
• Правильную посуду. Используйте предназначенную для кофе чашку с блюдцем и небольшую ложку.
• Аксессуары. Подают также с сопутствующими элементами: сливки или молоко (если это принято), сахар или заменитель, а иногда и маленькое печенье или шоколадка.

Соблюдение этих простых правил этикета позволяют оставить у гостя ресторана или кафе самые положительные эмоции и желание вернуться за новыми кулинарными переживаниями.

Подача чая

Напиток с тысячелетней историей, а ритуал его приготовления имеет массу нюансов. Официант должен знать основы этих традиций. Перед подачей чая необходимо уточнить предпочтения посетителя: какой он любит чай (черный, зеленый, травяной), с лимоном либо молоком, или же без добавок.

Чашки для чая подаются на специальных подносах или салфетках. Чайник с кипятком полностью заполнен, чтобы хватило на всё количество предполагаемых заполнений чашек. Сам процесс заваривания может происходить как на глазах у гостя, так и за кулисами. Если приготовление происходит при посетителе, официант должен продемонстрировать владение техникой: от правильной температуры воды до времени настаивания чая.

Важно также предложить все необходимые атрибуты для добавления: сахар или его альтернативы (мед, стевия), лимонные дольки или молоко, а также концентрацию (светлый или крепкий). Обслуживание должно быть ненавязчивым, чтобы не нарушить атмосферу уединения и отдыха.

Правила подбора вин

Здесь работнику заведения нужно ориентироваться не только на личные предпочтения гостя, но и на классические сочетания вин и блюд:

• Красные средние по крепости хорошо дополняют блюда из птицы и светлых сортов мяса.
• Белые легкие отлично сочетаются с рыбой и морепродуктами.
• Тяжелые красные – классический выбор к жирной мясной пище.

Обслуживающий персонал обязан быть знаком с ассортиментом винного списка заведения и уметь рассказать о характеристиках каждой позиции: стране производства, годе урожая, возможных нотках вкуса.

Следует помнить о правильной температуре подачи вина: белые сладкие – слегка охлажденные, красные – комнатной. При этом открытие бутылки производится при клиенте: пробка должна извлекаться без лишних звуков.

Памятка для официанта по уборке столов в ресторане

Существует строго определенная последовательность действий работника при уборке, которая позволяет максимально эффективно и быстро подготовить место для новых посетителей:

1. Предварительная оценка. Сотрудник должен деликатно подойти к столу после ухода гостей и оценить общее состояние.
2. Удаление мусора. Начинать следует с уборки крупных предметов – пустых бутылок, бокалов и тарелок.
3. Очистка поверхности от крошек. Используется специальный скребок или щетка.
4. Дезинфекция. Следующий шаг – протирание стола специальным дезинфицирующим средством.
5. Накрытие новой сервировки. Столешню застилают чистой скатертью или заменяют бумажные салфетки, расставляют посуду и приборы.
6. Финальная проверка. Перед приемом новых гостей работник должен удостовериться, что все выглядит безупречно.

Как правильно обслуживать и общаться с гостями официанту ресторана

Эффективное общение с посетителями – ключ к успеху в ресторанной индустрии. Обслуживающий персонал должен быть приветливым, внимательным и профессиональным, создавая у клиентов приятное впечатление с момента их прибытия. Важно приветствовать посетителя с улыбкой, предложить помощь с выбором стола и убедиться, что они чувствуют себя комфортно.

Начало взаимодействия должно быть дружелюбным: представьтесь и предложите меню, расскажите о специальных предложениях и ответьте на любые вопросы. Проявляйте искренний интерес к предпочтениям клиентов, помогая им сделать лучший выбор. Не забывайте о вежливости: «пожалуйста» и «спасибо» должны быть неотъемлемой частью общения официанта с гостем.

Во время принятия заказа внимательно слушайте, чтобы не упустить ни одной детали. Запоминайте или записывайте их пожелания, уточняйте любые сомнения и подтверждайте заказ, чтобы избежать ошибок. Регулярно проверяйте, довольны ли посетители, но не будьте навязчивыми – важно найти баланс между вниманием и уважением к личному пространству.

При подаче следите за тем, чтобы все было сервировано аккуратно и своевременно. Объясняйте состав и особенности блюд при необходимости. Если клиент выражает неудовлетворение, реагируйте оперативно и предложите решение проблемы.

После завершения трапезы вежливо предложите десерт или кофе, уточните, понравилось ли все, и подайте счет, не торопя гостей. Всегда прощайтесь с посетителями, выражая надежду увидеть их снова. Важно помнить, что позитивное общение способствует их возвращению и положительным отзывам.

Подведем итоги

Качество сервиса напрямую зависит от профессионализма персонала. Очевидно, что работа официанта требует не только знания правил обслуживания и ресторанного этикета, но также высокого уровня коммуникабельности, эмпатии к гостям и способности быстро решать любые возникающие сложности.

Вопрос-ответ

Как правильно приветствовать посетителей при их приходе в ресторан?

Приветствуйте с улыбкой и доброжелательным тоном. Подойдите к ним в течение первых 30 секунд после их прихода, поприветствуйте словами «Добрый день/вечер», предложите выбрать стол и помогите с рассадкой. Важно создать первое приятное впечатление, демонстрируя внимательное и дружелюбное отношение.

Как правильно принимать заказ?

Внимательно слушайте пожелания гостей, уточняя детали. Записывайте или запоминайте их выбор, чтобы избежать ошибок. Уточните степень прожарки мяса или пожелания по гарнирам, предложите специальные блюда или напитки. Всегда подтверждайте заказ, чтобы убедиться, что все действительно понято.

Как справиться с жалобами посетителей на обслуживание или качество?

Выслушайте недовольство, оставаясь вежливым и спокойным. Извинитесь за неудобства и предложите решение: замену блюда, скидку или бесплатный десерт. Важно показать, что вы заботитесь о комфорте гостей и готовы исправить ситуацию. Своевременное и профессиональное решение проблемы со стороны официанта – ключ высокого сервиса ресторана.

Поделиться: