Почему мы поменяли формат отеля?
Отель для корпоративных клиентов — именно такая концепция была у европейского отеля Tulip Inn Sofrino Park Hotel 4*, построенного в 2017 году в Sofrino park с учетом всех международных стандартов сервиса: около 14 локаций для конференций, банкетов, свадеб и других мероприятий, численность которых в совокупности могла доходить до 1000 гостей в один день. Это давало свои результаты — доля корпоративного сегмента в отеле составляла 70-80%.
Читайте больше новостей на нашем Telegram канале
Автор – Юлия Терещенко, генеральный менеджер Sofrino park
С наступлением пандемийных времен мы остались без корпоративных клиентов. В то же время стал очевиден спрос городских жителей на индивидуальные заезды. В результате нам пришлось менять концепцию. Мы стали перестраиваться на прием физических лиц, включать новые доп. услуги, собирать обратную связь от гостей.
К нам поехали индивидуальные гости, но стал заметен перекос в загрузке будней и выходных. Чтобы загрузить отель в будни, приходилось прилагать усилия, делать скидки, по сути, на тот момент мы были отелем выходного дня. Тогда-то мы и решили прийти к тарифу «Все включено».
На тот момент еще не было спа-центра с открытым бассейном. Вначале новый формат лучше всего «зашел» аудитории, которую привлек безлимитный алкоголь, который можно было распивать весь день в приятных условиях. Это, разумеется, не нравилось тем гостям, которые приезжали с детьми.
Тогда мы за год построили Spa-park с открытым круглогодичным теплым бассейном, усилили анимацию, сделав ее ежедневной и отвечающей интересам разных возрастных категорий, проработали и расширили питание «Шведского стола».
Это дало свои результаты — загрузка стала меньше зависеть от сезонности и дней недели, приезжать стали в основном семьями, а иногда и целыми поколениями.
А чтобы отстроиться от конкурентов и превзойти ожидания целевой аудитории, мы увеличили количество услуг до «Ультра все включено» и стали предлагать гостям пакеты с таким наполнением, которым не можем похвастаться ни один подмосковный отель.
Также правильным решением было открыть детские комнаты с воспитателями и охватить такую аудиторию, как мамочки с детьми, которые сидят в декрете или работают удаленно.
По факту, мы заняли «пустую» нишу, которая образовалась, когда поменялся рынок выездного туризма и потребители турецкого «Все включено» остались без привычного отдыха. Решение оказалось верным. За период 2022 года в Tulip Inn Sofrino Park Hotel 4* отдохнули 28 897 человек.
Сегодня в «Ультра всё включено» входит трехразовое питание по линии шведского стола с полноценными перекусами между основными приемами пищи, мини-бар, безлимитный алкоголь, коктейли и безалкогольные напитки, неограниченное посещение бассейнов, хаммама, саун, соляной комнаты, зоны релакса с лежаками, тренажерного зала, спортивных площадок, прокат, аренда мангальной зоны и анимационная программа на каждый день.
Разумеется, себестоимость пакета высокая. Поэтому переход на такой формат нам дался нелегко. В первое время, когда мы не стали резко увеличивать цены для гостей, рентабельность наших услуг была даже ниже, чем до нововведений. Но и потом, когда мы все-таки подняли цену до уровня выше средней по рынку, то поняли, что при загрузке 20-30% такой формат убыточен, и надо либо подключать рекламу, либо менять пакет «Ультра все включено».
Поскольку мы не хотели экономить на пакете или урезать его, чтобы не терять концепцию, был решено провести широкомасштабную рекламную кампанию. На тот момент мы уже знали портрет своей ЦА и понимали, какое послание хотим до этой аудитории донести.
Сейчас у нас основной канал продвижения – Директ. Также мы используем соц.сети, PR, сарафанное радио и наружную рекламу. На сегодня мы арендуем около 60 щитов и билбордов в Москве и Московской области, и они точно работают.
Мы добились стабильного спроса, высокой загрузки и положительных отзывов гостей.
Основная сложность на данный момент — это постоянный контроль за персоналом и качеством предоставляемых услуг. Для второго пункта уже как полтора года в отеле работают менеджеры по качеству. Их задача – собирать обратную связь от гостей, постоянно быть рядом с гостями и оперативно решать все возникающие вопросы. Что касается персонала, то мы совершенствуем корпоративную культуру, проводим тренинги, обучения, приглашаем экспертов по этикету.
Мы понимаем, что сохранять высокий уровень услуг по тарифу «Ультра все включено» возможно только с профессиональным персоналом.
Мнение автора может не совпадать с позицией редакции.
