Автор: Мария Батти, Преподаватель Университета SWISSAM, бизнес-тренер, карьерный консультант.
Покупая дорогой PMS или внедряя чат-бота, 80% отельеров искренне верят, что технология сделает всю работу за них. Однако, по прогнозам экспертов SWISSAM, к 2027 году на рынке выживут не самые технологичные объекты, а самые управляемые. В эксклюзивном интервью мы поговорили с Марией Батти о том, почему миллионные бюджеты на софт превращаются в пыль, если сотрудники печатают двумя пальцами, и как директору отеля не выгореть в одиночку, пытаясь оцифровать хаос.
— Мария, вы говорите, что к 2027 году выживут не самые умные отели, а самые управляемые. Но технологии дают колоссальное преимущество в скорости. Не звучит ли это как попытка оправдать консерватизм отельеров?
Мария Батти: Ни в коем случае. Но сейчас ИИ звучит из каждого утюга, и его начали воспринимать как панацею. Кажется: «Вот внедрим ИИ, и всё станет круто». Но все забывают про управление изменениями. Отели категорически не умеют внедрять технологии. Покупка софта не означает, что он заработает сам. Нужно объяснить людям, как использовать, почему использовать, научить их. И главное — сделать это постоянной практикой, а не разовой акцией. Очень часто решение о внедрении заканчивается тем, что мы тратим деньги, покупаем и дальше ничего с этим не делаем.
— Многие директора надеются, что роботы решат проблему дефицита кадров. Почему мы верим в эту иллюзию «волшебной таблетки»?
М.Б.: Это как купить абонемент в спортзал и думать, что автоматически похудеешь. Покупка означает ещё большую последующую работу по адаптации. А люди сопротивляются изменениям. Приведу пример: человек печатает двумя пальцами и делает это быстро. Вы говорите: «Научись печатать десятью — будет ещё быстрее». Он идёт на курсы, и его скорость падает. Нейронные связи ломаются. Он сразу говорит: «Это ерунда, двумя пальцами быстрее» — и возвращается к старому. Чтобы научиться заново, нужно время и ежедневные тренировки. Если он не видит смысла, он саботирует процесс.
— Как понять, что руководитель отеля выгорает в этом процессе «внедрения» ещё до того, как система заработает?
М.Б.: Первый звоночек — когда каждый день ему приходится доказывать, что это нужно, в одиночку. Когда он не собрал команду соратников, а остальные тихо саботируют нововведение. Он тратит деньги и силы в никуда. Управление изменениями — процесс многоступенчатый. Нельзя пропускать шаги. Сначала нужно создать необходимость изменений, набрать амбассадоров, коммуницировать. Если ты идёшь один против системы — система тебя выплюнет. Нельзя внедрять технологию, пока почва для этого не готова.
— Получается, автоматизация не столько снижает нагрузку, сколько перераспределяет её?
М.Б.: Абсолютно верно. Помните в советском мультфильме«Крылья, ноги и хвосты» (1985) Александра Татарского и Игоря Ковалёва Гриф говорит Страусу: «Лучше 5 дней потерять, а потом за 5 минут долететь»? Сначала вы потратите массу времени, чтобы написать правильные запросы, собрать статистику и «обучить» систему. До того момента, пока ИИ начнёт выдавать нужные вам результаты, вы будете с ним много взаимодействовать. Он не заменит человека, он станет инструментом, как когда-то персональный компьютер.
— Как делегировать ответственность, если в отеле остались только стажёры или демотивированные сотрудники? С чего начать уже сегодня?
М.Б.: Здесь нужна дифференциация. Мотивация зависит от поколения. Зумеры работают за смыслы и социальный капитал (им можно предложить снимать рилсы о работе). Поколение постарше — за базовые потребности и деньги. Нельзя предлагать одно и то же горничной 50 лет и администратору 20 лет. Надо смотреть, кто перед вами, и выстраивать систему поощрений (например, доска почёта, KPI за помощь коллегам или доплата за нагрузку) точечно.
— Назовите один управленческий навык, который в 2027 году станет важнее маркетинга и технологий.
М.Б.: Если раньше идеальным считался менеджер, который переводит хаос в приоритеты («держит оборону»), то будущее за архитектором. Рынок ускорился в 10 раз. Годовые маркетинговые планы, утверждённые в декабре, к марту уже устаревают. Теперь нужна не просто система, а адаптивность и «чуйка», умение резко, сиюминутно менять направление, опираясь на интуицию, а не на старый план. Годовой бюджет — это ориентир, но не инструкция к действию. Иначе вы просто сольёте бюджет на заведомо неработающие каналы.
— Что значит фраза «кадровая точка опоры»? Как убедить владельца инвестировать в управленческие навыки, а не в «железо»?
М.Б.: Кадровая точка опоры — это когда директор отеля считает подбор и удержание команды своим личным KPI, а не задачей HR-отдела. Если руководитель перекладывает это на кадровиков и видит сотрудников раз в два года на собеседовании, такой отель отстанет от рынка уже через 3-4 года. Инвестировать нужно именно в навыки руководителя-«архитектора», который умеет вдохновлять людей идти за ним. Без этого любая покупка софта — просто выброшенные деньги.
Вместо послесловия
Мы живём в эпоху, когда хочется купить решение, а не строить процесс. Но, как справедливо заметила Мария, самый дорогой софт не заменит управленческой воли, а самый умный ИИ — человеческого участия. Вопрос выживания отеля в 2027 году упирается не в бюджет на технологии, а в то, есть ли у руководителя навык увлекать команду за собой в будущее. Как этому научиться? Где тот самый «архитектор» в вас, который способен превратить сопротивление в энтузиазм, а хаос — в стройную систему? Об этом — и не только — Мария Батти, преподаватель Университета SWISSAM, бизнес-тренер и карьерный консультант, расскажет на своём выступлении на «Отель Онлайн Экспо» 17 сентября в 11:00. До встречи на мероприятии. Подробности и регистрация на выступление Марии на сайте выставки.
