На площадке «ПИР-ОТЕЛЬ» мы собираем ведущих спикеров отрасли, чьё мнение ценно и важно для участников сообщества. Обозначьте, пожалуйста, для слушателей нашей деловой программы вектор своих выступлений.
У меня будет две темы: персонал, который зарабатывает для владельцев малых средств размещения и маркетинг и PR в сфере гостеприимства. В теме, посвященной персоналу, поговорим о том, как нанимать сотрудников, как распознавать их по типам личности, какие механизмы использовать, чтобы они приносили деньги. Обсудим, как исключить и минимизировать человеческий фактор и автоматизировать работу. Подробно остановимся на том, как рассчитывать оклад и KPI и выясним, кто такой внутренний клиент и как с ним работать. В теме маркетинг и PR для малых средств размещения я поделюсь секретом, как получить полосу за 0 рублей, расскажу, что такое нативный маркетинг и почему он необходим не только для сферы гостеприимства, но и для любого бизнеса. Обсудим, почему селф-пиар и селф-маркетинг так важны для владельцев средств размещений.
Локация многих ваших проектов сосредоточена в Санкт-Петербурге, вы хорошо знаете регион. Расскажите, в чем отличие рынка МСР Санкт-Петербурга от других регионов?
Наша управляющая компания полного цикла Hotelkit работает во всех регионах страны. Мы открываем, консультируем, вытаскиваем из минусов объекты и берём их под управление. Но беря отели и хостелы под управление, мы отдаём предпочтения тем, что сосредоточены в Санкт-Петербурге, потому что знаем этот регион, как никто другой. Я родилась в нём, открыла здесь свой первый проект, мы работали и дружим и сейчас с десятками других. Коллеги говорят, что тот, кто открыл объект в Санкт-Петербурге, сможет открыть и в любой точке мира. Так же про бизнес в Петербурге говорят и предприниматели из других отраслей – много раз я слышала это от Олега Тинькова. Если говорить об особенностях гостиничного бизнеса, то отличие нашего города в жесткой сезонности и нестабильности цен. Например, номер, который в феврале стоит 1500 руб., летом будет стоить уже 6500 руб. В Москве всё ровнее.
Какие тренды наблюдаются в развитии отрасли в Санкт-Петербурге?
Если говорить про тренды нашего города, я не думаю, что будут большие отличия от других регионов нашей страны. Сейчас владельцы МСР открывают так называемые гибридные отели - такое соединение хостела, апартаментов и мини-отеля в одном. По большому счету, это работа на одну аудиторию, на одного клиента, который в период делового мероприятия остановится в номере люкс, потому что ему нужен максимальный комфорт, уединение и условия для работы. Но потом он может вернуться с семьёй и взять номер, может быть, без санузла в номере, чтобы сэкономить, либо с друзьями он возьмёт даже дормиторий, если приедет компанией из 4-5 человек. Ему будет удобно остановиться в одном средстве размещения, с выгодной локацией, с отличным сервисом, полностью укомплектованной общей кухней, пообщаться с иностранцами, приготовить вместе с ними вечером их фирменное блюдо. Но при этом он сам будет выбирать категорию размещения в тот период, который ему нужен. Это действительно очень выгодно. Мы, кстати, были одними из первых в Санкт-Петербурге, кто внедрил такой формат. Наш объект называется «Тайга Hostel&Hotel». Не буду говорить, что мы амбассадоры, но одни из первопроходцев точно.
Вы ведёте активную социальную жизнь, представляете интересы отельеров на правительственном уровне – сложно вести диалог с представителями власти?
Я считаю, что предприниматель со временем обрастает дополнительными чешуйками на своем панцире под названием «мне сложно/страшно», поэтому, с каждым разом, если учесть и многолетний опыт общения с представителями власти в рамках законопроекта Хованской, это делать всё проще. Кроме того, представители власти нас уже хорошо знают. К сожалению, по всей стране по-настоящему активных представителей МСР всего около 30 человек, кто и вечерами и в выходные собирает подписи и ведёт огромный пул общественной деятельности, за который нам никто не платит, как многие думают. Если бы не активные действия нашего бизнес-сообщества, законопроект бы приняли еще в 2014-2015 году. И сейчас представители власти не могут быть равнодушными, т.к. мы провели гигантскую работу и стали настоящими лидерами мнений, которых уже нельзя не слушать. Это, конечно, плюс для нашей индустрии.
Успех всех ваших проектов красноречиво говорит о том, что вы в совершенстве владеете инструментами маркетинга, а какие тренды в маркетинге наблюдаются сейчас?
Очень важно отметить, что все тренды формирует спрос рынка. Сегодня основным трендом является вопрос открытости. Сюда можно отнести популяризацию сетей, нативную рекламу в инстаграме, фейсбуке и на ютьюбе. Причём, из рекламы клиенты тоже хотят получать дополнительную пользу, качественную информацию. Как раз поэтому сегодня так востребованы блогеры, которые имеют свою аудиторию, доверяющую им. Из-за быстрого ритма жизни наблюдается минимизация человеческого фактора и автоматизация процессов. Например, HotelInstinсt автоматизируют все процессы в отеле, хостеле или апартаментах и «развязывают руки» владельцам, у которых всегда огромное количество задач. Отельеры говорят, что с программой улучшилась эффективность работы с персоналом и даже увеличился срок работы сотрудников в отеле, потому что им все удобно и понятно – а это крайне важно для «внутренних клиентов». Ну, и конечно, повышение продаж и увеличение среднего чека – это самое важное в любом бизнесе и сейчас такие вещи, которые Hotelinstinct дает своим клиентам, в тренде и очень помогают предпринимателю в работе. Электронный помощник владельца – вот как мы это называем. Также из трендов нельзя не отметить увеличение мобильных платежей и чат-боты, автоматизирующие переписку и увеличивающие конверсию покупок до 30%. Еще один из хитов – омниканальность, позволяющая объединить все каналы обращений гостя в единую историю. Об этих и других хитах мы поговорим в рамках деловой программы выставки «ПИР-ОТЕЛЬ 2019».
Участники деловой программы «ПИР-ОТЕЛЬ» ожидают получить, в том числе, и готовые, проверенные решения, которые они сразу смогут применить на практике - поделитесь лайфхаками?
Я не выступаю без лайфхаков, я рассказываю все как есть. Все мои выступления – это собственные кейсы, наработанные практикой и опытом. Если мы говорим о хитах, то самым бомбическим моментом будет лайфхак «как получить полосу в СМИ за 0 рублей». Обычно я не рассказываю об этом коллегам, но очень просят, поэтому, в этот раз инсайтов у коллег будет много. Это тот самый недоступный партизанский маркетинг, взаимодействие с четвёртой властью – представителями СМИ. Для многих информация о том, как получить статью, эфир на радио или ТВ, а уж тем более, стать ведущим на каком- либо канале - закрытая книга, и мы будем её раскрывать.
Всем известно, успех любого дела, ровно, как и его провал, напрямую зависят от команды, которая его воплощает. Насколько это относится к команде отеля?
Команда – это всё. Взаимодействие гостя с линейным персоналом - это то самое касание, которое может изменить мнение об отеле как в плюс, так и в минус. Если речь о МСР, то я не устану повторять, что персонал здесь «и швец и жнец и на дуде игрец» - как и сам владелец. В режиме высокой многозадачности очень важно, кто с нами работает. У нас в малом бизнесе у всех небольшие команды и чаще всего это семейный бизнес. Если бы не моя команда, я бы ничего не успевала. Поэтому для меня самые важные темы - это персонал и команда, маркетинг и пиар. Я считаю, что это основные два столпа, на которых держится любой бизнес.
Возможно ли эффективно мотивировать персонал, не неся существенных финансовых затрат?
Возможно. Если правильно делать мотивацию сотрудникам, рассчитывать в своих проектах окладные части и KPI. Есть окладная часть за смену, а есть мотивационные блоки, которые позволяют персоналу понимать, что они должны сделать, чтобы заработать дополнительные деньги. Плюс важно правильное финансовое планирование, чтобы понимать, какую часть из «костов» можно и нужно убирать, а за что можно премировать – но не в ущерб прибыльности объекта. Предприниматель должен всё правильно рассчитать, чтобы сдержать своё слово и из-за недопонимания не потерять свою команду.
Какие приёмы работы с персоналом оборачиваются выгодой для владельца отеля?
Конечно, самое важное, что в итоге конвертируется в деньги, - это работа с персоналом. Учиться, учиться и еще раз учиться. Это неизменные истины для всего бизнеса, но для нашего они особенно важны. Очень часто общаюсь с коллегами, которые возмущаются «У меня глупые сотрудники, они ничего не понимают». Но на мой вопрос, когда с сотрудниками последний раз занимались, отвечают, – «Восемь месяцев назад, когда они приходили. Я им целых два часа уделил, рассказал всё, неужели они не понимают?!» Конечно нет! Прошло 8 месяцев, вы позанимались всего 2 часа, почему они должны что- то знать? Потому что обучаются в полях? Абсолютно нет. У нас в управляющей компании еженедельно проводится встреча с сотрудниками, на которой я час-полтора веду тренинг по развитию всей нашей компании. Мы учимся, общаемся, обмениваемся мнениями. Я, как владелец, который не находится плотно в операционке, за счет этого знаю все «вести с полей», что крайне важно. Но также плотно операционная работа с планерками, которую делают мои партнеры ежедневно. Без такого построения и вовлеченности рост компании невозможен. При этом я вспоминаю себя, когда у нас был только один объект ТАЙГА Hostel&Hotel – тогда я не успевала делать тренинги, но была индивидуальная работа с каждым администратором, которая занимала очень много сил и времени. В рамках управляющей компании мы имеем возможность учить и своих ребят, и даже коллег, которые часто просят прийти на наши тренинги со своим персоналом и поучиться – мы не против, так как всегда за развитие отрасли. Раз в квартал или минимум в полгода мы арендуем большие залы и курсом, за несколько дней весь наш большой коллектив - управляющие, администраторы и техники со всех объектов - прослушивают учебные модули, которые представляют собой конкретные кейсы с примерами из жизни отелей. Только на примерах из жизни, а не сухую теорию сотрудники готовы с интересом воспринимать. А моя задача заинтересовать их. Проводите тренинги обязательно, учитесь или приглашайте преподавателей для своего коллектива, это очень важно. После таких занятий конверсия даже обычных звонков управляющим минимизируется до 70%. Вырастает ваша прибыль в квадратичной прогрессии. Таким образом вы органично внедряете необходимые системы в свои бизнесы, которые принесут непоправимую пользу вашему предприятию.
Продолжите, пожалуйста, фразу «Успешный отельер сегодня – это … 100%-ный практик! По-другому никак.
Что помогает вам в работе? Как удаётся столько успевать? Что вдохновляет?
Первое - это команда, которая полностью меня поддерживает. У меня семейный бизнес – бэкофисом занимается мой муж Максим – с ним мы вместе начали с мечты о первом хостеле, и сейчас владеем несколькими успешными компаниями. По управляющей компании у нас с мужем есть еще один партнёр – Андрей, он недавно стал частью нашей команды, но я с уверенностью могу сказать, что просто счастлива, что у меня такие крутые партнеры – без них никуда. Такое количество проектов одному не потянуть. Я не верю в серийное предпринимательство, где ты всё делаешь один. Такое невозможно. Или возможно, но какой-то определенный период и в ущерб качеству – а это недопустимо в нашей компании в принципе. Важно правильно сформировать команду, чтобы был определённый тыл, который поддержит. Второе, что мотивирует – это предприниматели, чьи горящие глаза я вижу на наших встречах. Люди, которые через несколько месяцев пишут, что внедрили механизмы, о которых я рассказывала, увеличили продажи и удержали своих лучших сотрудников, которые хотели уходить. Для меня это бальзам на душу. Это заряжает. Многие спрашивают, зачем я столько времени трачу на помощь коллегам? Мне кажется, что это органично встраивается в мои процессы. Это такой взаимный обмен информацией и энергиями, я сама постоянно учусь и федеральный уровень мероприятий заставляет меня не расслабляться – многие предприниматели меня поймут. Общение, рост компании и личности, постоянная многозадачность, помощь окружающим - я считаю, что это и есть жизнь отельера.
