Многие отельеры считают, что в собственной технической службе отелю нет никакой необходимости: зачем эти бессмысленные траты, если в случае аварии или другой неординарной ситуации можно воспользоваться услугами «мужа на час»? Тем более, такие случаи происходят не каждый день!
Это одно из самых распространенных заблуждений многих новичков-владельцев доходной недвижимости. За годы существования компании Sokroma мы на собственном опыте убедились, что без своей технической службы никуда.
Никто не застрахован
… от непредвиденных и весьма неприятных ситуаций: прорыва трубы, нарушения работы водоснабжения, проблем с электричеством, поломки техники и других случаев, когда необходимо максимально быстро принять какие-либо меры по устранению аварии.
Только представьте серьезность подобной ситуации: ваши гости спят сладким сном, а тем временем их номер заливает кипяток. Кто будет решать эту проблему? Бедный администратор, которому придется среди ночи искать самого безотказного «мужа на час» или пытаться дозвониться до мастера из местного ЖЭКа? А тем временем вода все льет и льет, гости возмущены, их отдых и вещи безвозвратно испорчены, да и имущество отеля и соседей снизу страдает с каждой секундой все больше и больше…
«Sokroma WOW Hotel ☆☆☆»
К таким ситуациям нужно быть готовыми заранее – точно знать, куда и к кому обращаться, чтобы устранить аварию в кратчайшие сроки. За 7 лет работы в Sokroma происходило разное, и именно специалисты из нашей технической службы отеля, словно супергерои в плащах, спасали наши объекты, пока гости в большинстве случаев даже ничего и не подозревали.
Случай из практики
Руководитель технической службы Sokroma Виталий поделился самыми запоминающимися случаями на своей практике:
«Буквально год назад, в ночь на 23 февраля, на одном из объектов произошла утечка воды: взорвался бойлер от переизбытка давления. Вся вода, сначала горячая, а потом и холодная, заполнила общий коридор апартаментов.
Воды было по щиколотку – сантиметров 7, но благодаря высоким порогам и качественным дверям она не попала в номера, поэтому авария была замечена не сразу. Внимание на происходящее обратил чуткий гость, который не спал той ночью и смог оперативно сообщить о случившемся администратору. По сигналу администратора наш мастер прибыл на место аварии уже через 15 минут, сама администратор приехала на такси еще раньше, и совместными усилиями мы устранили неполадку. К сожалению, не обошлось без пострадавших сторон – магазина снизу, с которым после случившегося мы договорились о возмещении и помогли сделать ремонт.
«Sokroma WOW Hotel ☆☆☆»
Вообще, ситуации с утечкой воды – не редкость. Похожий случай произошел в апартах Sokroma «Jules Verne» – также потек бойлер в одной из студий, но в этот раз мы устранили неполадку более оперативно, так как ЧП произошло утром. Однако, как бы мы ни спешили, салон красоты этажом ниже все же пострадал – по иронии судьбы там был сделан свежий ремонт. Тут история уже больше про переговоры с пострадавшими – в этом также заключается наша заслуга. Мы своими силами восстановили ремонт в салоне красоты и договорились о достаточно гуманной сумме компенсации за причиненный ущерб.
После этого случая апарт-отель был застрахован, а через 2 недели лопнул второй бойлер в соседней студии. Мы снова затопили этот салон красоты, но так как в прошлый раз расстались с его владельцами на дружеской ноте, и у нас уже действовала страховка, то мы быстро решили проблему через страховую компанию. После этого мы заменили все оставшиеся аналогичные бойлеры на новые.
Также периодически возникают проблемы с канализацией. Когда мы берем отель под управление, у нас есть определенные критерии. Один из них – не брать объект, в котором стоят насосы на канализацию, так как это проблематично в плане обслуживания. Однако у Sokroma есть один очень хороший по локации отель «WOW», где установлены как раз такие насосы. Во избежание лишних рисков мы позаботились, чтобы они были дорогие, качественные, с шумоизоляцией и системой защиты от протечек.
«Sokroma WOW Hotel ☆☆☆»
Но какими бы насосы ни были исправными, никто не отменяет человеческого фактора. Дело в том, что в такую канализацию нельзя кидать бумагу, салфетки и прочие средства гигиены, так как это может вывести насос из строя, и в таком случае отходы пойдут обратно. Подобная проблема у нас уже неоднократно возникала, но самая значительная произошла после новогодних праздников. Кто-то из гостей смыл в канализацию одноразовую посуду – куски пластика засорили насос, и он перестал пропускать воду. Мы оперативно приехали устранять потоп, разобрали насос, заменили запчасти. Поскольку дело было сразу после праздников и многие магазины не работали, быстро найти новые запчасти оказалось затруднительно, но мы с этим справились.
Человеческий фактор – самая распространенная причина поломок, и в работе с постоянным потоком людей избежать этого невозможно. Например, однажды гость случайно смыл в унитаз носик фена и никому не сказал об этом. После его отъезда канализация в номере забилась, вода не проходила, и мы долго не могли понять причину. В конце концов у нас не оставалось других вариантов, кроме как снять унитаз – и только тогда мы выяснили, в чем дело.
Из-за подобных случаев мы приобрели специальную камеру для канализации, чтобы сразу отслеживать причину и место засоров. Также эта камера помогла нам в отеле Sokroma Boho в поиске источника неприятного запаха: благодаря ей мы нашли мертвую мышь под полом одного номера, которая погибла при обработке от грызунов, проводящейся во время ремонта. Конечно, пришлось менять напольное покрытие, освежать стены и заказывать дезинсекцию всего объекта – только после этого мы смогли запустить его в работу».
«Sokroma WOW Hotel ☆☆☆»
Вместо заключения
Риски возникновения неполадок в отелях и апартаментах есть всегда. Это и износ оборудования, и человеческий фактор, и случайные стечения обстоятельств – как бы все ни было идеально со стороны обслуживания, исключить возможность чрезвычайного происшествия попросту невозможно.
Именно поэтому в управлении доходной недвижимостью важно иметь свою техническую службу и команду мастеров-профессионалов – тогда даже самые непредвиденные ситуации не смогут застать вас врасплох!
Автор - Анатолий Мещеряков, сооснователь сети Sokroma
Читайте больше статей на странице эксперта Анатолия Мещерякова
Мнение автора может не совпадать с позицией редакции
О компании
Sokroma – это сеть атмосферных апартов и отелей в нескольких городах России: Петербурге, Владимире и совсем скоро – в Хибинах.
На 2021 год сеть насчитывает 32 объекта – а это 500+ студий и номеров, заполняемость которых в среднем составляет 85%.
Однако Sokroma – это не только комфортное жилье для путешественников, но и выгодные инвестиции в отели и апартаменты. Компания помогает людям создавать доходную недвижимость под ключ и предоставляет отдельные услуги по ведению гостиничного бизнеса – от создания концепции с нуля до рекламы.
