Аналитика доп.продаж и знание задач гостей как конкурентное преимущество отеля

Зачастую из целого калейдоскопа предложений, которые отель мог бы предоставить в ответ на запросы гостя,  отель предоставляет только два: проживание и питание. В итоге гость ищет удовлетворение своих потребностей в другом месте. А ведь эти деньги могли бы остаться в отеле! Как это сделать?

Как обычно отели работают с гостями и где они теряют деньги

Гость приезжает в отель и, не зная города, спрашивает на ресепшн, где можно вкусно поесть, сделать шопинг, куда сходить и проч. Конечно, сотрудники отеля подскажут, но они постоянно заняты приемом и размещением других гостей. В итоге гость, желая получить более детальную информацию, ищет удовлетворение своих потребностей в другом месте.

Что можно исправить?

Самый простой вариант: если сотрудники отеля посоветуют гостю крутой ресторан, экскурсию, гида и проч., то фактически вау-опыт гостя станет как бы частью услуги отеля. И это несмотря на то, что в отеле такого функционала нет. Бывает, что гости пишут в отзывах о том, что сотрудник посоветовал им классное место, хотя сам отель к этому никакого отношения не имеет.

Вывод: подумайте, что вы можете порекомендовать гостям, какую доп.услугу оказать, чтобы обеспечить им вау-сервис. Но здесь важно сначала провести сегментацию вашей клиентской базы и, как следствие, понять цель визита гостя.

Мы стремимся к тому, чтобы каждый гость, приезжающий в отель, смог полностью закрыть свои потребности в зависимости от цели визита, используя услуги отеля или партнеров.

Возможные цели визита гостя в отель и что отель может предложить

• Романтическая. Ее оставляющие: посетить достопримечательности, попробовать блюда местной кухни, остановиться в комфортном и изысканном отеле, провести время расслабленно и без стресса.
• Хорошо провести время, лучше узнать город. Отправьте гостю электронный путеводитель, сделайте подборку лучших мест для посещения, лучших ресторанов. Напишите об услугах гида, которые может организовать ваш отель. Иными словами, сформируйте у гостя потребность еще раз приехать в ваш город. Таким образом, отправьте гостю полезный контент, а выручка придет, если гость вернется в ваш город и (велика вероятность), что он забронирует проживание вновь в вашем отеле.
• Деловая. Предложите гостю те услуги, которые он точно оценит во время деловой поездки. Например, отправьте ему по электронной почте практические советы и рекомендации по бизнес-встречам; рекомендации по досугу и отдыху в свободное время. Также стоит напомнить, что в отеле есть услуги прачечной и глажки; гость может заказать поздний ужин и ранний завтрак. Таким образом, гость поймет, что вы закрываете большинство его задач, связанных с деловой поездкой.
• Семейный досуг. Это значит, что гости хотят провести время вместе. Просто информация о скидке – не так интересно. Прогрейте гостя контентом: включите в рассылку список развлекательных центров в вашем городе, предложите интересные идеи для игр на свежем воздухе, расскажите о возможных семейных активностях на территории отеля и т.д. Напомните, что у вас есть услуги аниматора и няни, детское меню, детская кроватка в номере и т.д.

Информацию о целях визита можно получить не только изучив сегментацию клиентской базы, но и от гостя, когда он заполняет анкету в отеле во время приезда. 

Для каждого сегмента гостей нужен свой продукт. Например, компания друзей хочет посмотреть город. А какой продукт предоставляет отель? Только спальное место и экскурсия? Зачастую для такого сегмента гостей отель отправляет рассылки с предложением получить скидку 5% следующее бронирование. Но нужно ли это гостям, которые уже были в вашем отеле?

После того, как вы определились с продуктами для своего сегмента гостей, то вам нужно направить его на витрину. Цель: чтобы каждый сегмент гостей нашел что-то важное для себя.

Онлайн–витрина

Онлайн-витрина – это способ повысить средний чек и монетизировать гостевой трафик.

А если в отеле вообще нет доп.услуг? – В таком случае можно подключить партнерские доп.услуги и получать процент с их покупки.

Прокачивая монетизацию гостевого трафика, отель увеличивает выручку. Как правило, если отель активно продвигает свои доп.услуги, то его выручка увеличивается на 40%, если он продвигает, то на 15%.

Факт: внедрение услуг и акцент на персонализацию могут существенно повысить удовлетворенность клиентов и укрепить конкурентные позиции отеля на рынке.

Независимо от категории отеля важно следить за трендами и предлагать гостям актуальные и уникальные решения, соответствующие их потребностям и предпочтениям.

Как влияет сегментация на средний чек?

Любые услуги можно сразу добавлять в пакет или продавать отдельно уже после заселения гостя.

Например, если цель поездки – командировка, то в пакет можно включить (или предложить отдельно) и дать небольшую скидку за покупку всего пакета:

• Рабочее место в номере с быстрым wi-fi;
• СПА для восстановления сил;
• Напитки и закуски для продуктивного вечера;
• Химчистка
• Раннее заселение и поздний выезд.

Если цель  поездки –  провести время с семьей, то  в пакет доп.услуг можем  включить:

• Детская кроватка, стульчик для кормления вигвам для пряток;
• Анимационные программы для детей, пока родители заняты;
• Экскурсия и пикник для всей семьи + фото;
• Мастер-класс для приготовления пиццы в печи;

Если цель поездки – туристическая (посмотреть город за 2 дня), то в пакет доп.услуг можем включить:

• “Фотограммные” места в городе;
• Тур с гидом по необычным местам с посещением баров;
• Групповые программы, йога, бег, местные концерты;
• Напитки и закуски для путешествий по городу – в ланч-боксе от отеля.

А если вы еще покажете, что предоставляете скидку, то вы дополнительно стимулируете спрос на эти услуги.

В итоге средний чек растет от 25 до 80% в зависимости от сегмента. Самый большой рост среднего чека наблюдается в туристическом сегменте, а также среди семей с детьми.

Как услуги влияют на отзывы?

Как правило, гости, которым предоставили доп.услуги (классный гостевой опыт) оставляют более эмоциональные отзывы. Это улучшает рейтинг отеля и привлекает других гостей.

Как получить в 2 раза больше отзывов на разных площадках? – Есть настройка от Хотбот: Можно предложить гостям получить в отеле бокал игристого или лимонад в баре, если гость поставит оценку отелю. Таким образом, себестоимость отзыва будет около 50-100 рублей, но вы получаете хорошие отзывы на тех ресурсах, где вам необходимо.

Как сезонность влияет на средний чек?

Безусловно, у многих услуг есть своя сезонность. Например, спа-услуги, рестораны, экскурсии и развлечения больше востребованы в летний период и в выходные.

Сезонный спрос регулируется тарифами. При этом, если вы будете знать задачи гостей и определить свою целевую аудиторию (командированные, молодые пары, семьи с детьми и проч), то у вас будут разные каналы для привлечения разных сегментов. В итоге общая конверсия составит 3 до 20%.

Вывод: когда вы не знаете задач своих гостей, вы обесценивание отель и начинаете играть скидками. Гораздо эффективнее и выгоднее знать свою ЦА и предложить ей нужный продукт, в соответствии с интересами гостя. 

Эволюция продаж доп.услуг

Чтобы понять, как развиваются продажи доп.услуг, мы вывели системы эволюции:

1. Ранний период: в отеле нет стратегии продаж доп.услуг;
2. Расширение ассортимента: отель пытается сделать первые маркетинговые ходы, появляются печатные материалы об услугах;
3. Комплексные пакеты: первые маркетинговые ходы;
4. Автоматизация: электронные предложения, базовый анализ по статистике продаж;
5. Онлайн-оплата и динамические цены: покупка на сайте, сегментация гостей;
6. Персонализация: предложения по цели гостя, лояльность;
7. AI и предиктивная аналитика: прогнозирование спроса, цен, целей.

Зачастую отель от первого уровня хочет перейти сразу на седьмой. Однако в итоге это приводит только к автоматизации хаоса. Отель просто может быть не готов к автоматизации: например, если у него еще не готовы пакетные предложения, не настроены бизнес-процессы.

Совет простой: не надо прыгать выше головы, надо развивать свои бизнес-процессы постепенно. Начинать с того, чтобы понять, на каком уровне эволюции находится текущий статус продаж доп.услуг.

Могу сказать, что Хотбот сейчас находится на уровне 6: “Персонализация”, но уже в этом году будут значительные изменения для перехода на следующий уровень.

erid: 2VtzqwJfBCg

Реклама: ООО "ХОТЛАБС"

ОГРН: 1187746122442