Почему продажи доп.услуг бывают низкими даже в период высокой загрузки? И это несмотря на то, что у отеля: отличный ассортимент доп.услуг и соотношение “цена-качество”; платежеспособная целевая аудитория; персонал информирует гостя о различных доп.услугах отеля: от проведения экскурсий до продажи гостиничной косметики. Так в чем же дело?
На вебинаре, организованном проектом STAYDAY, директор по продажам Игорь Савенков рассмотрел проблему с разных углов зрения.
Игорь Савенков: “Мои выводы, касающиеся увеличения доп.услуг отеля, основаны на собственном опыте. Я начал работать в индустрии гостеприимства в 2012 году менеджером по продажам. Со временем стал директором по продажам в группе отелей, а сейчас руководит проектом STAYDAY Витрина, который позволяет автоматизировать продажи доп.услуг в отеле. За годы работы я изучил все тонкости работы отеля изнутри и знаю, где у отеля точки роста”.
Поговорим сегодня, как автоматизация может изменить ваш бизнес. Но для начала разберемся с тем, что на самом деле означает автоматизация и что она дает отелю.
Автоматизация в отеле – это не просто модное слово, а реальный инструмент для ускорения обслуживания гостей (например, быстрое заселение и выселение), это оптимизация работы персонала, повышение точности учета, это улучшение качества и персонализация сервиса. Более того, цифровые решения упрощают многие рутинные процессы и освобождают время сотрудников для решения других задач отеля. Примеры автоматизации – PMS-системы, менеджеры каналов, киоски самообслуживания и прочие аналоги.
Посмотрим на онлайн-витрину доп.услуг отеля как на современный инструмент продаж. Сервис STAYDAY Витрина – это не просто каталог услуг, а мощный механизм, который доступен гостям 24/7 и не требует установки дополнительных приложений в телефоне: сервис доступен гостям через QR-код или через сайт.
Теперь основной вопрос: почему продажи доп. услуг остаются низкими?
Есть ряд скрытых факторов, которые могут существенно влиять на продажи, а значит, на доход отеля:
- Отсутствие системы мотивации персонала
Факт: сотрудники должны быть материально и морально заинтересованы в успешной продаже доп.услуг. Система мотивации – ключевой фактор успеха любой компании. Наоборот, отсутствие системы мотивации приводит к отсутствию инициативы со стороны сотрудников. Результат – низкий уровень продаж доп.услуг.
- Недостаточная интеграция доп.услуг в общий опыт пребывания ваших гостей
Доп. услуги должны быть органично вплетены в канву отдыха гостя, а не навязываться как отдельный продукт. Проанализируйте сценарии проживания гостей в вашем отеле и сопоставьте его с вашими доп.услугами: насколько они сочетаются друг с другом?
Разумеется, если вы работаете с разными сегментами, то важно под каждый сегмент продумывать свое описание доп.услуг.
Простой пример. Допустим, вы предлагаете гостям СПА-программы. Как эта услуга может заинтересовать корпоративных гостей? – Предложите гостям “Расслабляющие СПА-процедуры после трудового дня” или “СПА-процедуры, повышающие концентрацию и тонус”.
Идея в том, чтобы услуги, которые есть в отеле, сделать максимально органичными со сценариями проживания ваших гостей. Предложите гостям идею, остальное они придумают сами.
Затем создайте единый интерфейс доступа ко всем услугам вашего отеля и добавьте его на сервис STAYDAY Витрина. Пусть гость выберет нужную услугу и время, а затем оплатит ее удобным для него способом.
- Несвоевременное информирование об услугах отеля
Рассказывайте гостям о доп.услугах вашего отеля тогда, когда гости наиболее расположены эту информацию воспринимать. Например, до заселения можно отправить гостю рассылки с описанием возможностей вашего отеля, предложить забронировать баню, СПА и т.д.
Если гость уже находится в вашем отеле, то информируйте его при заезде, а также во время проживания. Если гость устал с дороги, то сотрудникам достаточно обратить внимание гостя на сервис STAYDAY Витрина, с помощью которого гость может в любое время узнать обо всех возможностях отеля и заказать понравившуюся услугу. Для этого достаточно разместить QR-коды сервиса в общественных зонах или в номере на видном месте.
- Отсутствие персонализации предложения
Факт: универсальные предложения не работают. Чтобы предложение гостю интересно, оно должно откликаться на его индивидуальные потребности каждого гостя. Для этого надо разговаривать с гостями, брать от них обратную связь. Например, узнать, какие товары или услуги они хотели бы заказать в отеле.
Такую статистику, конечно, можно собирать вручную, а можно воспользоваться сервисом STAYDAY Витрина и сформировать одной кнопкой отчет по самым востребованным товарам или услугам. Так вы увидите ТОП позиций, которые интересуют гостей.
- Неэффективная презентация товаров и услуг
Даже самая привлекательная услуга не будет продана, если гость не понимает ее ценность и преимущества. Обращайте внимание, какое фото и описание вы используете.
Допустим, у вас есть СПА и такая услуга, как Душ впечатлений. На карточке помещена фотография душа с яркими цветовыми лучами, но без дополнительного описания. Насколько это предложение выглядит заманчиво для вашего гостя? – Думаю, что не очень.
Будет гораздо лучше, если поместить на карточку фотографию, которая передает эмоции. А далее в описании раскройте эти эмоции. После этого конверсия заказа этой услуги точно вырастет.
Другой пример из нашего опыта. По запросу отеля наш аккаунт-менеджер проводил аудит заказа услуг через STAYDAY Витрину в этом отеле. Он обратил внимание, что модуль румсервиса, загруженный в Витрину, был отключен в ночные часы. Отель мотивировал это тем, что практически никто из гостей данной услугой не пользуется.
Мы рекомендовали провести тест: в течение одной недели сделать замер объема заказов и сверить отчетность. По автоматическим отчетам сервиса STAYDAY Вирина мы обнаружили, что объем заказов румсервиса в ночные часы в разы больше, чем было заявлено отелем. Выяснилось, что примерно 8 заказов из 10 уходили в автоотмену. Эта функция позволяет автоматически делать возврат, если заказ не взят в работу, чтобы гость не ждал напрасно.
Иногда отели настраивают такую функцию, чтобы исключить недовольство гостей. С другой стороны, “увлекаясь” автоотменой в ущерб предоставления быстрого сервиса, отель теряет деньги.
Посчитаем на нашем примере. Средний чек ночного румсервиса составляет 2500-3000 рублей. 8 автоотмен – это уже 24000 рублей. В месяц эта сумма может достигать 720000 рублей.
Какие выводы можно сделать из простой аналитики, которую мы получили благодаря сервису STAYDAY Витрина? –
- В данном случае отель не знает своего гостя и полагается просто на свои ощущения (что румсервис никому не нужен в ночное время)
- Отель не мотивирует сотрудников принимать заказы на доп.услуги и не знает их загруженность в ночные часы (раз звонки гостя оставались без внимания).
- Отель теряет деньги.
Так простой инструмент по автоматизации помогает выявить недостатки в бизнес-процессах отеля и их устранить.
Таким образом, для повышения продаж доп.услуг необходимо:
- Регулярно анализировать эффективность продаж в отеле: снимайте отчеты, проводите анализ востребованных позиций, составляйте свой ТОП из востребованных товаров и услуг.
- На основе анализа предложений внедрите систему персонализированных предложений и разработайте уникальное предложение для каждой слуги.
- Разработайте систему мотивации для сотрудников
- Создайте оптимальные сценарии информирования гостей, например, воспользуйтесь онлайн-витриной.
Вместо вывода: дополнительные услуги – это не только способ получения дохода для отеля, но и возможность создать для гостя неповторимый опыт.
Также хочу отметить, что сейчас люди заказывают очень многие товары на маркетплейсах, и объемы таких заказов неуклонно растут. Это значит, что заказы в интернете стали для людей привычкой. Это для них удобно. Так давайте зарабатывать на привычках ваших гостей.
Создайте для гостей такие условия, чтобы они могли выбрать нужный им товар (услугу) удобным для них способом и оплатить его. Сделайте аналог маркетплейса в вашем отеле. А сервис STAYDAY Витрина поможет вам это реализовать.
Разумеется, мы не призываем отказываться от стандартных способов общения с гостем при приеме заказов, например, по телефону. Мы говорим только о расширении каналов продаж при реализации доп.услуг вашего отеля.
Онлайн-витрина – это дополнительный инструмент, которым нужно пользоваться.
Отвечаем на наиболее частые вопросы, которые отельеры присылают по работе сервиса STAYDAY Витрина:
- Какие товары и услуги можно продавать через Витрину, а какие – нет? Например, можно ли продавать через Витрину алкоголь?
Ограничение по товарам и услугам регламентировано законодательством Российской Федерации. В остальном никаких ограничений нет. Собирайте карточку как из одной услуги, так и из комплекса услуг. Создавайте туристический продукт: проживание, питание, активности, транспортное обеспечение и т.д. Укомплектуйте карточку и выставляйте на Витрину.
Более того, в нашем маркетплейсе есть возможность завести в карточку третье юридическое лицо, которое будет предоставлять гостям доп.услуги. После оплаты гостем товара (услуги) через Витрину денежные средства автоматически распределяются между исполнителями, согласно договору.
Уточнение по алкоголю: закон не запрещает отелю продавать ассортимент из барной карты. Но оплата может происходить только при наличии терминала либо наличными. При этом отель самостоятельно идентифицирует возраст покупателя.
- Можно ли в Витрине формировать стоп-листы, и как эта информация синхронизируется со складом?
В функционале Витрины заложена такая возможность. Настройки простые и индивидуально понятные. На сегодняшний день у нас предусмотрена двусторонняя интеграция с iiko.
Гость отслеживает статус заказа через Витрину, а отель сам выбирает, в каком интерфейсе ему удобно работать: в iiko или в самой Витрине.
- Как Витрина интегрируется с онлайн-кассой?
Благодаря нашему финтех-партнеру “Робокасса” мы закрываем этот вопрос полностью. Отелям нет необходимости оплачивать онлайн-кассу отдельно: эта услуга уже включена в банковский эквайринг. Размер эквайринга – 4%.
- Насколько Витрину можно кастомизировать под каждый отель?
Витрина очень адаптивна. Нам достаточно получить стили от вашего дизайнера, дальнейшее мы настроим самостоятельно. Если утвержденной стилистики нет, то техподдержка просто адаптирует цвет и шрифт под ваши потребности.
Стилистика Витрины отражается по всем точкам входа: там, где размещены QR-коды, в значке виджета на сайте и т.д.
- Как Витрина работает с мобильного телефона?
Витрина адаптируется под любой экран. После сканирования QR-кода гость без установки какого-либо приложения попадает на страницу с вашими товарами и услугами. Все действия выполняются в рамках одного окна. Отслеживание заказа происходит там же, все интуитивно понятно.
- В чем ваши отличия от конкурентов?
У нас нет никаких дополнительных комиссий и сборов. Есть только абонентская плата (самая низкая по рынку) и банковский эквайринг 4%. Банковский эквайринг можно, кстати, не оплачивать, если вы не хотите подключать возможность оплаты онлайн.
При оплате онлайн у нас можно оплатить через СБП.
- Позволяет ли инструмент проводить ABC-анализ по товарам и услугам?
Да, благодаря отчетам вы можете составить наиболее востребованные позиции и на основе этих данных сделать предложения гостям.
- Витрину можно установить в любом средстве размещения?
Витрину можно установить везде, где гости хотя заказать доп. услуги. Например, у нас есть клиент – речной круизный теплоход. Гости с удовольствием заказывают доп.услуги через Витрину во время путешествия.
- Насколько выросла выручка в отелях после введения вашего инструмента?
При правильном подходе рост составляет порядка 30% год к году. Это в среднем. Есть кейсы, когда выручка растет на 200%.
Наша команда – это ваш надежный партнер. Среди наших экспертов есть опытные отельеры, которые понимают все тонкости отельного бизнеса, есть продуктовые аналитики и собственные разработчики. Наша техническая служба всегда на связи. Наши менеджеры по продажам всегда расскажут о наших продуктах и помогут с оптимальным выбором.
Мы создаем современные решения для бизнеса. Будем рады видеть вас в числе наших клиентов.
erid: 2Vtzqw3qH6G
Реклама: ООО "СК ОТЕЛЬ МЕНЕДЖМЕНТ"
ИНН: 4027064016
