Гостиничный юрист: отсутствие каких документов может привести к штрафам

Зачастую отели не обращают внимание на документы, которые вроде бы напрямую не связаны с гостиничным бизнесом. Однако законодатель обязывает отели иметь эти документы, и любая проверка, которая выявит нарушение в ведении этих документов (или их отсутствие), может привести к негативным последствиям: юридическим и репутационным.

О том, на что нужно обращать внимание, рассказала Татьяна Сутулина, генеральный директор компании “Юрист Отель”.

Регламент работы сотрудников с персональными данными гостей

Сотрудники отеля в силу своей работы имеют доступ к различным персональным данным гостей. При этом руководство отеля несет ответственность перед гостями за разглашение информации об их персональных данных, а вот порядок работы других сотрудников с этой информацией зачастую никак не регламентируется.

Между тем в современном мире защита личной информации – это приоритет. Обрабатывая огромные объемы данных о гостях, отели обязаны соблюдать строгие правила.

Отсутствие соответствующих политик и процедур может привести к утечкам данных, судебным искам и серьезным репутационным потерям. Штрафы за нарушение правил обработки персональных данных варьируются в зависимости от характера нарушения.
Так, согласно ст. 13.11 КоАП РФ, несоблюдение требований к содержанию согласия на обработку персональных данных, обработка данных без согласия (когда оно необходимо), либо обработка данных с нарушением установленных законом требований влечет предупреждение или наложение административного штрафа на юридических лиц – до 300 000 рублей. Повторное нарушение влечет более суровые штрафы.

Вывод: в отеле должен быть внутренний регламент, регулирующий порядок работы сотрудников с персональными данными гостей.

В нем отражается, в частности, такая информация:

уровни доступа сотрудников к тем или иным персональным данным
кто видит сканы паспортов, и где эти сканы хранятся
кто видит историю заказов и других обращений гостей и т.д.

Основным органом, уполномоченным на осуществление контроля и надзора за соблюдением законодательства о персональных данных в Российской Федерации, является Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, более известная как Роскомнадзор. Также определенные контрольные функции в рамках своей компетенции могут осуществлять прокуратура и Федеральная служба безопасности (ФСБ).

Проверки Роскомнадзора в отношении гостиничного бизнеса могут быть плановыми и внеплановыми.

Плановые проводятся на основании ежегодно утверждаемого плана проверок (публикуется на официальном сайте Роскомнадзора). Периодичность плановых проверок зависит от категории риска, к которой отнесен отель. Организации, отнесенные к категории высокого риска, проверяются чаще, чем организации, отнесенные к категории низкого риска. Критерии отнесения организаций к той или иной категории риска определены нормативными актами Роскомнадзора и учитывают объем обрабатываемых персональных данных, характер деятельности организации и наличие ранее выявленных нарушений.
Внеплановые проверки проводятся в случае поступления в Роскомнадзор жалоб от граждан или организаций на нарушение их прав в сфере персональных данных, а также на основании информации, полученной от других гос.органов. Внеплановая проверка может быть проведена без предварительного уведомления отеля, что требует от гостиничного бизнеса постоянной готовности к проверке.

Паспорт безопасности объекта и другие необходимые документы по пожарной безопасности и охране труда

Это второй важнейший документ, который в отеле часто просто отсутствует. Отсутствие паспорта безопасности объекта, а также несоблюдение требований пожарной безопасности, охраны труда и других нормативных актов, регулирующих безопасность объекта, влечет за собой серьезные штрафы, а в отдельных случаях, приостановление деятельности отеля. Причина: отсутствие таких документов ставит под угрозу жизнь и здоровье гостей и персонала.
Согласно ст 20.4. КоАП РФ, штрафы могут достигать нескольких сотен тысяч рублей для юридических лиц и нескольких десятков тысяч рублей для должностных лиц.

В случае причинения тяжкого вреда здоровью или смерти человека вследствие нарушения требований безопасности, наступает уголовная ответственность.

Основным органом, осуществляющим государственный пожарный надзор в Российской Федерации, является Министерство Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий (МЧС России).

В рамках МЧС России функционируют подразделения гос. пожарного надзора, которые и уполномочены на проведение проверок соблюдения требований пожарной безопасности на объектах различного назначения, в том числе в гостиничном бизнесе. Помимо МЧС России, определенные контрольные функции в сфере пожарной безопасности может осуществлять прокуратура, в рамках своей компетенции и полномочий.

Сотрудники гос.пожарного надзора имеют право проводить плановые и внеплановые проверки, выдавать предписания об устранении выявленных нарушений, а также привлекать виновных лиц к административной ответственности. В случае обнаружения грубых нарушений, создающих непосредственную угрозу жизни и здоровью людей, сотрудники гос. пожарного надзора имеют право приостанавливать деятельность объекта до устранения этих нарушений.

Проверки соблюдения требований пожарной безопасности в гостиничном бизнесе могут быть плановыми и внеплановыми.

Плановые проводятся на основании ежегодно утверждаемого плана проверок (публикуется на официальном сайте МЧС России). Периодичность плановых проверок зависит от категории риска, к которой отнесен тот или иной отель. Объекты, отнесенные к категории высокого риска, проверяются чаще, чем объекты, отнесенные к категории низкого риска. Критерии отнесения объектов к той или иной категории риска определены нормативными актами МЧС России и учитывают: высоту здания, количество этажей, вместимость, функциональное назначение, наличие систем автоматической пожарной защиты и другие характеристики, влияющие на уровень пожарной безопасности.
Внеплановые проверки проводятся в случае поступления в МЧС России информации о нарушениях требований пожарной безопасности, создающих угрозу жизни и здоровью людей, а также в случае возникновения пожаров, аварий и других чрезвычайных ситуаций. Внеплановая проверка может быть проведена без предварительного уведомления отеля, что требует от гостиничного бизнеса постоянной готовности к проверке.

Надлежаще оформленный уголок потребителя

Он должен включать в себя также информацию о правах потребителя. Если такого документа нет, то это прямое нарушение законодательства, плюс подрыв доверия гостей.
Гости имеют право на получение полной и достоверной информации об услугах, ценах и правилах проживания, и отель обязан обеспечить им эту возможность. Согласно ст. 14.5 КоАП РФ, отсутствие уголка потребителя является административным правонарушением и влечет за собой предупреждение или наложение административного штрафа до 40 000 рублей.

Наличие уголка потребителя проверяет обычно Роспотребнадзор. Определенные контрольные функции в сфере защиты прав потребителей может осуществлять прокуратура, в рамках своей компетенции и полномочий.

Сотрудники Роспотребнадзора имеют право проводить плановые и внеплановые проверки, выдавать предписания об устранении выявленных нарушений, а также привлекать виновных лиц к административной ответственности. В рамках своих полномочий Роспотребнадзор также рассматривает жалобы потребителей, оказывает консультационную поддержку предпринимателям и проводит информационно-просветительскую работу среди населения.

Проверки наличия уголка потребителя в гостиничном бизнесе могут быть плановыми и внеплановыми.

Плановые проводятся на основании ежегодно утверждаемого плана проверок (публикуется на официальном сайте Роспотребнадзора). Периодичность зависит от категории риска, к которой отнесен отель. Объекты, отнесенные к категории высокого риска, проверяются чаще, чем объекты, отнесенные к категории низкого риска. Критерии отнесения объектов к той или иной категории риска определены нормативными актами Роспотребнадзора и учитывают: характер деятельности организации, количество жалоб потребителей, наличие ранее выявленных нарушений и другие характеристики, влияющие на уровень защиты прав потребителей.
Внеплановые проверки проводятся в случае поступления в Роспотребнадзор жалоб от потребителей на нарушение их прав, а также на основании информации, полученной от других гос. органов. Внеплановая проверка может быть проведена без предварительного уведомления отеля, что требует от гостиничного бизнеса постоянной готовности к проверке.

Правила пребывания гостя в отеле и правила пользования теми или иными гостиничными услугами

Здесь важно отметить, что правила должны быть написаны на любую услугу, которая есть в отеле, например, на правила посещения бассейна, СПА или сауны. Если таких правил нет, а произошел неприятный инцидент, то вина будет возложена на отель.

При этом субъективно виноват может быть и гость (например, находясь в состоянии алкогольного опьянения, подошел к краю бассейна, поскользнулся и сломал руку), но при отсутствии Правил пользования услугами формально все равно виновен отель.

В конечном итоге, отсутствие системной работы с документацией приводит к рискам штрафов и претензий при проверках со стороны различных контролирующих органов. Эти проверки могут быть как плановыми, так и внезапными. В случае выявления нарушений отель будет вынужден нести не только финансовые потери в виде штрафов, но и репутационные, вплоть до возможной приостановки своей деятельности.

Каждый отельер должен четко понимать, что гостиничный бизнес – сложный и многогранный организм, живущий по законам гостеприимства, но функционирующий в рамках жесткого правового поля. От соблюдения санитарных норм и правил пожарной безопасности до урегулирования трудовых отношений и решения споров с поставщиками и т.д. – каждый аспект деятельности отеля пронизан юридическими тонкостями, которые необходимо знать.

В отличие от специализированных надзорных органов, осуществляющих контроль за соблюдением законодательства в сфере пожарной безопасности, защиты прав потребителей или санитарно-эпидемиологических норм, контроль за соблюдением правил пребывания в отеле и пользования гостиничными услугами, как правило, возлагается на внутренние службы отеля.

Это означает, что ответственность за поддержание порядка и обеспечение соблюдения установленных правил лежит непосредственно на администрации и персонале гостиницы. В первую очередь это касается службы приема и размещения, которая является первым контактным пунктом для гостей и отвечает за ознакомление их с правилами пребывания, а также за оперативное реагирование на возникающие вопросы и проблемы. Кроме того, контроль за соблюдением правил осуществляется сотрудниками службы безопасности, горничными, администраторами этажей и другими членами персонала, которые в процессе выполнения своих обязанностей могут выявлять нарушения и принимать необходимые меры.

Частота и порядок проведения проверок соблюдения правил пребывания и пользования гостиничными услугами не регламентируются какими-либо внешними нормативными актами и определяются внутренними политиками и процедурами отеля.

В зависимости от размера, категории и специфики гостиницы, эти проверки могут проводиться ежедневно, еженедельно или ежемесячно. Например, ежедневные проверки могут включать в себя обход территории отеля сотрудниками службы безопасности, осмотр номеров горничными на предмет соблюдения правил пользования оборудованием и инвентарем, а также анализ обращений и жалоб гостей, поступивших в службу приема и размещения. Еженедельные или ежемесячные проверки могут включать в себя более детальный анализ статистики нарушений, оценку эффективности принимаемых мер и внесение корректировок (при необходимости) в правила пребывания.

Как правило, в крупных сетевых отелях вся необходимая документация есть, а вот небольшие отели об этом иногда забывают.

Аутсорсинг юридических услуг: насколько выгодно?

В заключение хочу отметить, что репутация и безупречный сервис – это главные активы любого отеля. В этой связи грамотная юридическая поддержка становится не просто желательным, а жизненно необходимым условием успеха.
При этом у отеля часто возникает вопрос: что выгоднее – штатный юрист или юрист на аутсорсинге?
Предлагаю обратиться к цифрам:

Штатный юрист:

Зарплата: 120 000 рублей в месяц
Социальные отчисления (30%): 36 000 рублей в месяц
Аренда рабочего места и оборудование: 12 000 рублей в месяц
Программное обеспечение и правовые базы данных: 8 000 рублей в месяц
Повышение квалификации и обучение: 6 000 рублей в месяц
Оплачиваемый отпуск и больничные: ~ 15 000 рублей в месяц (в среднем)
Итого: 197 000 рублей в месяц, или 2 364 000 рублей в год

Абонентское обслуживание:

Фиксированная абонентская плата (тариф ALL): 60 000 рублей в месяц
Итого: 60 000 рублей в месяц, или 720 000 рублей в год

В данном примере отель экономит 1 644 000 рублей в год, выбрав абонентское обслуживание. И это мы рассматриваем на примере максимального тарифа. А тарифы начинаются от 7500 рублей, следовательно, здесь экономия будет еще выше. Эти средства можно направить на улучшение сервиса, повышение квалификации персонала или обновление номерного фонда.

Помимо существенной экономии, аутсорсинг юридических услуг дает отелям ряд других преимуществ, которые позволяют работать более эффективно и безопасно.

Специализированный опыт: Юридические компании, специализирующиеся на обслуживании гостиничного бизнеса, обладают глубокими знаниями специфики отрасли и знакомы со всеми нюансами законодательства, регулирующего эту сферу.
Оперативность и доступность: Аутсорсинговая компания гарантирует оперативное реагирование на запросы клиента и доступность юридической поддержки.
Снижение рисков: Профессиональная юридическая поддержка позволяет избежать ошибок и нарушений, которые могут привести к штрафам, судебным разбирательствам и ухудшению репутации отеля.
Независимость и объективность: в отличие от штатного юриста, который может быть подвержен влиянию руководства отеля, аутсорсинговая компания предоставляет независимую и объективную оценку ситуации, что позволяет принимать взвешенные и обоснованные решения.
Масштабируемость и гибкость: Аутсорсинговая компания может быстро адаптироваться к меняющимся потребностям отеля и предоставлять услуги в необходимом объеме, в зависимости от сезона, масштаба деятельности и возникающих проблем.
Концентрация на основном бизнесе: Передача юридических функций на аутсорсинг позволяет руководству отеля сосредоточиться на развитии бизнеса, повышении качества обслуживания и привлечении новых клиентов.

Отмечу, что аутсорсинг юридических услуг – это не просто передача части функций сторонней организации, это стратегическое партнерство, позволяющее отелю сосредоточиться на главном – создании незабываемого опыта для своих гостей, в то время как профессионалы берут на себя все заботы о правовой безопасности.

С удовольствием отвечу на Ваши вопросы,
Татьяна Сутулина, генеральный директор компании “Юрист Отель”
+7(495)255-77-30, +7 (925) 745 0555
Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в браузере должен быть включен Javascript.
@UristHotel

erid: 2Vtzqv8PLcy
Реклама:ООО "АБСОЛЮТ СБ+"
ОГРН:1187746133497