Рынок гостиничного бизнеса в России переживает ускоренное развитие: отелей становится все больше, а требования отельеров и законодательства — все выше.
О том, как меняется рынок, и какую роль PMS-системы сыграют в будущем гостиничного бизнеса, мы поговорили с Дмитрием Арнаутом — основателем и CEO платформы «Бронируй Онлайн».
Как вы оцениваете текущее состояние рынка PMS-систем в России? Есть ощущение, что решений становится больше, чем самих отелей.
Рынок действительно активно развивается. Мы наблюдаем резкий рост числа digital-решений для гостиниц, и это закономерно: растет конкуренция, требования со стороны гостей, усложняется законодательство.
По оценке Минэкономразвития, к 2030 году потенциал внутреннего туризма в России может достичь 140 миллионов турпоездок. Чтобы обслужить такой поток, индустрии нужно расти вширь и вглубь — не только в объеме номерного фонда, но и в качестве управления.
Сегодня просто наличие PMS-системы в отеле уже не является конкурентным преимуществом. Управляющим и владельцам нужны более сложные решения — гибкие, продающие, способные быстро встраиваться в новые бизнес-процессы и законы, будь то запуск невозвратных тарифов или новые требования к классификации объектов.
За последние годы появился десяток новых PMS-систем. Часть из них преследуют внешнюю сторону успеха: растущий интерес к онлайн-бронированиям, тренд на автоматизацию, приток инвестиций в TravelTech. И создают продукты, не продумав, за счет чего они будут масштабироваться и работать в условиях меняющегося рынка — часто это копии уже существующих решений.
Уверен, что рынок сам вскоре проведет «естественный отбор» — выживут те, у кого есть четкая стратегия развития, финансовая стабильность и технологическая гибкость.
С нашей стороны мы сделали ставку на устойчивость и оперативное обновление платформы. Параллельно развиваем собственную экспертизу и техническую поддержку отельеров. В ближайшие годы, я думаю, будет расти потребность именно в тех системах, которые готовы не просто продавать софт, а закрывать значимую часть бизнес-задач отеля.
Какие проблемы могут возникнуть и помешать развитию гостиничного бизнеса в России в ближайшие 5 лет?
На фоне общего роста инвестиций в индустрию гостиничный бизнес все равно будет сталкиваться с серьезными барьерами.
- Нехватка квалифицированных сотрудников. Проблема дефицита кадров, как среди линейного персонала, так и управленцев, останется актуальной. В условиях растущей конкуренции за специалистов, отельеры продолжат сталкиваться с трудностью привлечения и удержания талантов, и особенно это будет заметно в регионах.
- Обострение конкуренции. Отелям предстоит искать новые методы продвижения, чтобы выделяться среди множества спецпредложений, скидок и промокодов, которые предлагает рынок. Помимо этого, нужно будет выстраивать взаимовыгодные партнерские отношения с OTA. В этой гонке выиграют те, у кого четко сформулировано УТП и налажена эффективная коммуникация с гостями.
- Ужесточение государственного контроля. Среди недавних законодательных инициатив — изменение в классификации объектов размещения, введение туристического налога и невозвратных тарифов. Эти изменения потребуют от гостиничного бизнеса гибкости и способности быстро реагировать на новые требования.
Видя все эти вызовы, мы понимаем, что отелям сейчас важно сосредоточиться на улучшении бизнес-процессов и производительности сотрудников. И мы, как PMS-платформа, помогаем в этом — разрабатываем и внедряем решения для автоматизации рутинных задач и оптимизации работы персонала.
Наши партнеры отмечают, что использование PMS-платформы в их бизнесе улучшает качество обслуживания гостей и увеличивает число прямых бронирований.
Дефицит кадров в туристической отрасли может усилиться к 2030 году. Эта проблема ставит перед отелями необходимость внедрять новые технологии для поддержания высокого уровня сервиса и управления. Как вы видите роль PMS-систем в решении проблемы найма?
Кадровый вопрос как был, так и останется одной из самых острых тем в гостиничном бизнесе. Особенно если говорить о линейном персонале, который держит на себе первый контакт с гостем.
PMS-система — это не «замена людям», а инструмент, который позволяет команде сосредоточиться на главном и повысить производительность труда. Они освобождаются от монотонной ручной работы и фокусируются на улучшении клиентского опыта.
PMS-система также упрощает обучение новых сотрудников и решает проблему частой необходимости закрывать кадровые дыры, которая ложится на плечи управляющих и владельцев отеля.
Пример из практики: отель, внедривший систему, увеличил производительность на 30%. Сотрудники стали быстрее обрабатывать запросы и уделять больше времени гостям. Это повлияло на уровень обслуживания и повысило общую удовлетворенность персонала.
Чего сегодня на самом деле ждут отельеры от PMS-систем?
Если обобщить ожидания, от PMS-систем ждут 3-х вещей: прибыли, прозрачности, удобства.
Для отельера в приоритете рост прибыли, увеличение числа бронирований, управление выручкой. Для него важно, чтобы система сама закрывала рутинные задачи.
Для гостей — это возможность быстро забронировать номер, не дожидаясь подтверждения или звонка от администратора. А также простой, прозрачный путь от выбора даты до заселения.
Для команды — интуитивно понятный интерфейс, который упрощает работу и ускоряет обучение новых сотрудников.
Хорошая PMS-система — это решение, благодаря которому команда отеля работает быстрее, гость доволен, а у владельца остается время думать о развитии.
Инвестиции гостиниц в онлайн-рекламу растут. Как не слить бюджет с помощью PMS-системы?
С помощью PMS-систем отели могут оптимизировать расходы на рекламу и увеличить отдачу от каждого вложенного рубля. Их преимущество — в глубокой интеграции с инструментами аналитики, которые позволяют отслеживать поведение пользователей на сайте и в модуле бронирования.
Еще одна возможность для экономии бюджета — это автоматизация процессов ценообразования и управления загрузкой номеров, которые можно интегрировать в PMS-систему. Как результат — оперативное регулирование тарифов в зависимости от спроса, сезонности и других факторов, минимизирование расходов на рекламу, работа только с эффективными OTA.
Как вы оцениваете будущее серверных решений на фоне роста облачных PMS-систем? Есть ли у коробки шанс сохранить нишу или рынок окончательно уйдет в облако по примеру западного мира?
На текущий момент рынок PMS-систем действительно демонстрирует четкое разделение на два направления: локальные серверные решения и облачные платформы.
Коробочные решения продолжат занимать свою нишу, особенно в крупных отельных сетях, где компании предпочитают хранить данные на собственных серверах. В некоторых случаях это решение связано с внутренней политикой организаций, которые еще не готовы к изменениям, происходящим на рынке.
Однако, как показывает мировая практика, и в России, и за рубежом, многие производители коробочных систем уже начинают внедрять облачные версии своих решений.
Они предлагают значительные преимущества: развиваются быстрее, легче обновляются, требуют меньших затрат на инфраструктуру и поддержку, поскольку значительная часть работы по обслуживанию и безопасности ложится на облачного провайдера.
В условиях современного гостиничного бизнеса, где важно работать в мультиканальной среде и иметь возможность гибко интегрировать системы с сайтами, агрегаторами, модулями оплаты и аналитикой, облачные решения становятся более подходящими.
Могут ли нейросети в текущих условиях полностью заменить функционал PMS-систем или они будут дополнять друг друга?
Нейросети и PMS-платформы решают разные задачи, и их функции не пересекаются.
PMS-системы ориентированы на управление всеми аспектами гостиничного бизнеса: от бронирования и учета номеров до финансового анализа и обслуживания гостей.
В то время как нейросети — дополнительный инструмент, который может существенно упростить процессы анализа данных, прогнозирования спроса или автоматизации общения с гостями. Роль AI в гостиничном бизнесе будет скорее вспомогательной.
Нейросети могут быть интегрированы в PMS-платформы для улучшения аналитики и персонализации обслуживания, но не могут заменить основную функциональность, которую предоставляет PMS-платформа.
