Требования к гостиницам 5 звезд: оснащение и стандарты пятизвездочного отеля

Время прочтения: 12 мин.

Основным критерием оценки в общепринятом понимании является «звездность» объекта, предоставляющего услуги гостиничного размещения. Однако нужно учитывать, что в разных странах применяются различные системы классификации. Нередко возникают ситуации, когда ожидания гостей существенно расходятся с качеством предлагаемого сервиса. Во избежание подобных проблем в России были введены специальные нормативы, определяющие минимальный уровень для каждой категории, соблюдение которых является обязательным условием для всех участников рынка. Что должно быть в пятизвездочном отеле, какие требования по техническому оснащению и обслуживанию входят в стандарты для гостиниц 5 звезд, и на что следует обратить особое внимание? Давайте разбираться.

Содержание:

1. Общее представление
2. Можно ли доверять «звездам» отелей
3. Основные требования к размещению в 5-звездочных отелях в России
4. Санитарные и гигиенические стандарты
5. Правовые аспекты и ответственность
6. Что должно быть в 5-звездочном отеле
7. Санитарные объекты общего пользования
8. Помещения для оказания услуг питания
9. Перечень оказываемых услуг
10. Организация питания
11. Технологии обслуживания
12. Требования к номерам
13. Стандарты для персонала
14. Подведем итоги

Общее представление

Сама по себе «звездность» не является унифицированным способом оценки. В зарубежных странах применяются различные методы определения статусности. Так, в Греции используются «ключи», в Англии и Шотландии — «короны», а на Гоа присваивается определенное количество очков. Кроме того, используется дифференцирование по ценовой категории, позволяющее выделить заведения в эконом-формате и объекты премиального класса. Логично, что в первом случае речь будет идти о минимальном сервисе, тогда как второй позволяет рассчитывать на широкий выбор услуг для постояльцев.

Можно ли доверять «звездам» отелей

В целом, скорее да, чем нет, поскольку в большинстве случаев владельцы гостиниц стараются поддерживать положительную репутацию. Однако проблемы все равно случаются. Например, в Великобритании, Франции и Австрии трехзвездочный уровень означает средний ценовой сегмент, что на деле подразумевает минимальное качество обслуживания. Подобная практика обусловливается высоким туристическим потоком, сохраняющимся на протяжении всего года, из-за которого у собственников попросту отсутствует должная мотивация для улучшения сервиса.

В южных странах, выбираемых для сезонного отдыха, складывается обратная ситуация. Турецкие и египетские отели нередко предлагают апартаменты небольшой площади, что не позволяет им соответствовать международным стандартам и получить четыре или пять звезд. При этом уровень клиентского сопровождения здесь оказывается заметно выше, чем в Центральной Европе как в плане комфорта и комплектования номеров, так и с точки зрения разнообразия дополнительной инфраструктуры.

Схожим образом обстоят дела и в восточных странах. Местные ограничения накладывают запрет на подачу алкоголя, что обусловливает отсутствие мини-баров в комнатах постояльцев. Как следствие, проблемы с получением пятизвездочного статуса, хотя именно ему соответствует сервис в большинстве арабских гостиниц.

Читайте по теме: DOMINA Management представила пять преимуществ сотрудничества с DOMINA Hotels

Основные требования к размещению в 5-звездочных отелях в России

Высший статус подразумевает наиболее строгие стандарты, которым должен отвечать каждый претендующий на подобную классификацию объект:

• Площадь предлагаемых апартаментов — от 14 м2 для одноместных, и от 16 — для номеров, рассчитанных на двух человек.
• Минимальные габариты санузла — 3,8 «квадрата».
• Пространство холлов до 160 кв. м., наличие бассейна и медицинского кабинета.
• Возможность аренды автомобиля и бронирования конференц-зала.
• Ежедневное обслуживание, услуги химчистки, стирки и глажки белья.
• Доступный беспроводной интернет.
• Сопровождение швейцара и носильщиков.
• Опция заказа билетов на транспорт или развлекательные мероприятия.

Независимая оценка состояния технического оборудования и отделки здания зависит от типа гостиницы и варьируется в диапазоне от 53 до 62 баллов. Результаты аудита по дополнительным критериям — не менее 40, проверки уровня подготовленности персонала — не ниже 30 очков. Ответственная комиссия оценивает все аспекты деятельности заведения, проверяя инфраструктуру и качество обслуживания.

Санитарные и гигиенические стандарты

С 2021 года действуют положения СП 2.1.3678-20, определяющие перечень санитарно-эпидемиологических требований в отношении эксплуатации различных объектов и сооружений. Данный свод правил распространяется также на организации, предоставляющие услуги гостиничного типа. Полный перечень состоит из 23 пунктов, следование которым также рассматривается в качестве критерия классификации 5-звездочного отеля.

Правовые аспекты и ответственность

Выступая в статусе исполнителя, юридическое лицо обязано предоставлять клиентам всю необходимую информацию, включая:

• Контакты и реквизиты.
• Сведения о присвоении категории и выдаче лицензии.
• Данные о качестве обслуживания относительно нормативных актов.
• Стоимость проживания и перечень услуг в рамках размещения.
• Опции дополнительного платного сервиса.
• Правила питания, предоставления льгот, обеспечения безопасности имущества, проведения взаиморасчетов с постояльцами и т.д.

Нарушение обязательств может рассматриваться в качестве основания для правового спора, целью которого выступает защита интересов и прав потребителей.

Что должно быть в 5-звездочном отеле

Теперь давайте рассмотрим основные характеристики, которые выделяют гостиницы рассматриваемого уровня.

Здание и прилегающая территория

Обязательные требования: внешняя подсветка строения и освещение в темное время суток прилегающей к нему территории, включая подъездные пути и подходы.

Поблизости от центрального входа располагается парковка для временной остановки транспортных средств. Исключение — заведения, сдающие в аренду пятнадцать и менее апартаментов, загородные объекты и базы отдыха, находящиеся на территории охраняемых природных кластеров, а также наличие рядом с входной группой знаков «Стоянка запрещена» и «Пешеходная зона».

На вывеске отеля надлежит указывать всю необходимую информацию в соответствии с регулирующими нормативными актами. Также должна быть подсветка и табличка с названием предприятия питания при условии, что для него предусмотрен отдельный вход.

Техническое оборудование и оснащение

Для обеспечения бесперебойного энергоснабжения необходимы аккумуляторные источники питания и стационарный генератор с расчетом на 24-часовой цикл работы. В распоряжение персонала предоставляются резервные фонари, регулярно проверяемые на исправность.

На случай проблем с горячим или холодным водоснабжением, которое также предоставляется круглосуточно, обязательным требованием к отелю 5 звезд является формирование суточного запаса и проверка работоспособности системы подогрева. Ежедневная комплектация комнат предусматривает наличие как минимум одной бесплатной бутылки воды емкостью 0,5 для каждого гостя.

Отопительная система и кондиционирование должны поддерживать внутри помещений температуру в диапазоне от 18 до 24 градусов в холодное время года и не более 28 °C в летний период. Если речь идет о загородных объектах и базах отдыха, а также о малых архитектурных сооружениях (до 15 номеров) — возможно использование печного отопления. При этом обязательным условием также является вентиляция естественного или принудительного типа, способной обеспечить качественную циркуляцию воздуха для отведения посторонних запахов из жилых помещений.

Глэмпинги в России: виды модулей, оборудование, мебель, ткани и комплексное оснащение

В случае отсутствия круглосуточно работающего лифта ввиду технических причин, имеющих документальное подтверждение, доставка багажа на второй и последующие этажи обеспечивается силами сотрудников отеля. Время ожидания подъемника также подлежит проверке при аудите и не может превышать 30 секунд с момента вызова.

Постояльцам гостиницы должна предоставляться услуга телефонной связи как по внутренней линии (во всех комнатах), так и по внешней (городской) при условии расположения стационарной точки в вестибюле или ином открытом общественном помещении. Еще одна обязательная опция телекоммуникации — беспроводной интернет, отсутствие которого может быть обусловлено только спецификой местоположения, исключающей подобную возможность, и только при официальном документальном подтверждении.

Номерной фонд

Клиентам на выбор предоставляются одно- и двухместные номера, предусматривающие наличие санузла с умывальником, унитазом, душевой кабиной или ванной. Также допускается представленность семейных апартаментов, в которых устанавливается свыше двух спальных мест, но только при условии расчета площади в соотношении от 6 м2 на одного проживающего для круглогодичных и 4 м2 для сезонных заведений.

Не менее 5% от общего числа юнитов должны иметь высшую категорию: как минимум два для 15 и менее комнат и от трех — для отелей с фондом в диапазоне до 50 жилых помещений. Габариты одноместных (кроме студии и джуниор сьют) — от 14, двухместных — от 16 квадратных метров. Дополнительное требование к оснащению гостиницы 5 звезд — система, позволяющая регулировать температуру в соответствии с индивидуальными пожеланиями гостей (отопительное устройство в зимний и кондиционер — в летний период).

Санитарные объекты общего пользования

В непосредственной близости от общественных мест располагается как минимум один рабочий туалет, укомплектованный в соответствии со следующими стандартами:

• Индивидуальные кабинки с закрывающимися дверьми.
• Туалетная бумага и салфетки для рук.
• Умывальник с подачей горячей и холодной воды.
• Диспенсеры с жидким мылом, кремом и пакетами для гигиенических предметов.
• Зеркало, мусорные корзины, крючки для верхней одежды и т.д.

Помещения для оказания услуг питания

На территории пятизвездочного отеля могут работать ресторан и лобби-бар, а также банкетный зал с возможностью переоборудования в помещение для проведения деловых презентаций и конференций. Режим работы и уровень предоставляемого сервиса зависят от конкретного заведения. При бронировании номеров по системе, предусматривающей оплату одного или нескольких рационов, сервировка завтраков, обедов и ужинов обеспечивается усилиями персонала гостиницы в соответствии с действующими стандартами.

Перечень оказываемых услуг

Приемная служба работает на круглосуточной основе. Если речь идет об объектах, относящихся к категории пансионатов, турбаз или центров отдыха, не предусматривающих свободное заселение без соблюдения ограничений — у клиентов должна быть возможность для связи с представителями заведения в любое время.

Что касается основных сервисных опций, действующие стандарты предусматривают:

• Передачу корреспонденции постояльцам.
• Наличие швейцара на входной зоне.
• Помощь в транспортировке багажа между номером и транспортным средством.
• При поступлении просьбы от клиента — утреннюю побудку от администраторов.
• Ежедневный рум-сервис, включая заправку постелей и вечернюю подготовку.
• Стирку, включая экспресс-обслуживание с глажкой за два часа.
• Химчистка, в том числе — по ускоренной программе с шестичасовым ограничением.
• Обновление полотенец и постельного белья — каждый день, либо через сутки — по запросу постояльцев.

К дополнительным сервисным услугам могут быть отнесены:

• Мелкая починка дефектов одежды.
• Предоставление автомата для чистки и полировки обуви.
• Размещение вещей на временное хранение.
• Обмен валют, наличие банкомата и возможность безналичной оплаты.
• Организация встречи постояльцев по факту приезда, включая трансфер из точки прибытия и транспортировку негабаритного багажа.
• Заказ такси или предоставление в аренду автомобиля без водителя — по договору с профильной организацией, специализирующейся на каршеринге.
• Оформление брони по логистическим направлениям (включая использование цифровых сервисов), а также билетов на различные виды развлекательных мероприятий.
• Предоставление необходимой информации для туристов в общественных местах и службах размещения (вестибюль, ресепшн).
• Оказание услуг гидов, переводчиков и экскурсоводов по предварительному согласованию.
• Медицинская помощь, включая вызов специалистов СМП в критических ситуациях.

Организация питания

При бронировании постояльцы могут выбрать один из предлагаемых вариантов, предусматривающих несколько плановых посещений ресторана в течение дня.

Сервировка завтраков осуществляется в формате «шведский стол» либо по системе «а-ля карт» при условии малого количества сдаваемых юнитов. Продолжительность рациона — не менее трех часов, с предоставлением выбора блюд и напитков из расширенного ассортимента. Ресторанный сервис, включая заказы с доставкой в комнату, оказывается в круглосуточном режиме.

Читайте по теме: Новые способы увеличить доход отеля и повысить качество сервиса

Технологии обслуживания

Опция бронирования предусматривает возможность использования средств телекоммуникации, в том числе оформление через интернет с онлайн-подтверждением регистрации.

Требования к номерам

Номерной фонд должен отвечать всем вышеперечисленным критериям, обеспечивая комфортный отдых постояльцев. При наличии признаков износа и морального устаревания выполняется косметический ремонт, устраняющий видимые и скрытые дефекты помещения.

Стандарты для персонала

Должностные инструкции закрепляют в письменном виде. Обязательное условие — фирменная форма с бейджем, опрятный внешний вид, вежливое и учтивое общение с гостями. В штате на постоянной основе присутствует сотрудник, владеющий иностранным языком.

Подведем итоги

Требования, предъявляемые к отелям 5 звезд, призваны обеспечить единый уровень сервиса и гарантировать постояльцам определенный набор услуг, отвечающий их ожиданиям. Качественное обслуживание обходится дороже, но вместе с тем позволяет получить полный спектр привилегий, полагающихся гостям во время проживания.

Вопрос-ответ

Чем пятизвездочная гостиница отличается от остальных категорий?

Принадлежность к высшей категории классификации означает соответствие максимально высоким стандартам, а также наличие широкого диапазона опций, включаемых в стоимость бронирования либо предоставляемых за отдельную плату.

Есть ли в отелях 5 звезд фитнес-центр и спа?

Дополнительная инфраструктура предусмотрена не во всех случаях. Доступ к подобным услугам чаще встречается на курортах и в крупных комплексах, тогда как небольшие заведения зачастую могут не иметь физической возможности для обустройства тренажерного зала или процедурной SPA.

Как часто меняют постельное белье в гостиничном номере?

В соответствии с действующим регламентом, установленным правительственным постановлением №158 от 2019 г., который определяет стандарты и требования к 5-звездочным отелям, обновление спальных принадлежностей должно производиться персоналом на ежедневной основе. Исключение составляют случаи, когда иной график устанавливается по запросу клиента.

Поделиться: