Как отелю качественно обслуживать инфраструктуру: кейс от компании Okdesk

erid: Kra242bq7

Последние геополитические события достаточно сильно повлияли на индустрию гостеприимства. Согласно данным от 4 августа 2023 года, запросы на проживание в отечественных гостиницах выросли до 162% (источник: РБК).

Цифры могут несколько различаться только в зависимости от региона и конкретного объекта, но тренд является очевидным. При этом гости, путешествуя по России, ожидают такого же высокого уровня обслуживания, к которому привыкли в зарубежных поездках.

Читайте больше новостей на наших каналах: Telegram, Вконтакте, Дзен

О том, как не допустить неприятных ситуаций, способных испортить отдых гостей и подорвать репутацию отеля, рассказал на Hospitality Online Expo Александр Шиянов, заместитель руководителя отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk.

О спикере:

Александр Шиянов, заместитель руководителя отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk.

• Инженер по образованию
• Есть степень MBA Executive
• Основал и руководил компанией в течении несколько лет
• Автор статей в научных и профессиональных СМИ

Так как посетители в наше время хорошо ориентируются в использовании цифровых инструментов, то с большой долей вероятности негативные отзывы будут опубликованы в интернете. Это в перспективе скажется на мнении об отеле потенциальных гостей. Согласно исследованию OneTwoTrip, 42% гостей обращают внимание на отзывы при выборе отеля.

Посмотрим, что больше всего отрицательно влияет на репутацию отеля:

• Недостаточная чистота номеров;
• Неисправности в сантехнике;
• Поврежденные дверные ручки;
• Неэффективная работа кондиционеров и других систем;
• Запоздалая реакция и долгое решение заявок.

Скорее всего, основной «удар» придется на отделы технического и хозяйственного обслуживания, а также на отдел качества, поскольку они отвечают за состояние номерного фонда и инфраструктуры в целом. От оперативной и качественной работы этих отделов зависит репутация и прибыль отеля.

Как сейчас ведется учет заявок в отелях?

По нашей статистике, собранной на основании ответов представителей отелей, источники заявок следующие:

Как видим, только 18% используют специализированные системы для обработки заявок. Между тем, использование других непрофильных источников приводит к проблемам и потере данных.

Какие проблемы встречаются чаще всего, если не фиксировать заявки в специальной системе

1. Потеря заявок

Это случается, потому что заявки оставляют разные люди: гости, персонал из разных отделов, подрядчики. Опять же у каждого человека есть наиболее привычный и комфортный ему способ связи (почта, телефон, мессенджер, Excel и т.д.).

Информация теряется, забывается, зависает, появляется путаница при увеличении количества заявок, «эффект глухих телефонов».

2. Сложности контроля качества

Функционал непрофильных систем сильно ограничен и не позволяет:

• отследить скорость реакции и решения по заявкам;
• посмотреть переписки, комментарии, фото;
• создать чек-листы;
• легко оценить удовлетворенность гостя по оставленному обращению.

Это ведет к невозможности эффективно отслеживать качество работ, а как следствие недовольным гостям и деградации инфраструктуры.

3. Проблемы в согласовании действий

Ситуации, когда разные специалисты коммуницируют через различные каналы связи и информация теряется или задержится, встречаются часто. Простой пример. Допустим, горничная оставила заявку, по которой пришел техник. Техник увидел, что необходимо сделать больший объем работы, например, дозаказать новую деталь вместо сломанной. Специалист передает информацию в отдел закупок, тот направляет ее на согласование руководству. При этом, у каждого участника цепочки свои предпочтительные инструменты для связи (мессенджеры, e-mail, телефон и т.д.), вследствие чего информация теряется и выполнение заявки зависает.

Как видим, здесь нет единого инструмента коммуникации между гостями, сотрудниками и подрядчиками. В результате исполнителям сложно понять, в каком статусе находится заявка.

4. Злоупотребление полномочиями

Ни один из непрофильных инструментов не позволяет в автоматическом режиме фиксировать данные о взаимодействии между сотрудниками. Вследствие чего возникают:

• непрозрачные процессы - непонятно, где закончилась ответственность одного сотрудника и началась другого;
• принятие решений на эмоциях или в личных интересах.

Разумеется, больше всего страдают от этого собственники и добросовестные сотрудники. Все это ведет к потере ценных кадров и в долгосрочной перспективе – к ветшанию инфраструктуры отеля.

5. Сложность планирования бюджета на обслуживание

Одним из важных факторов качественного обслуживания инфраструктуры являются четко спланированные бюджеты на эти работы.

Для расчетов нужно опираться на точные исторические данные: сколько средств было потрачено за предыдущий год на плановое техническое обслуживание, сколько на инцидентные заявки и т.д. Когда вся информация разрознена и собрать ее воедино нет никакой возможности, бюджеты формируются по принципу «пальцем в небо».

Как результат:

• не отследить наиболее часто выходящие из строя объекты инфраструктуры;
• расхождения в документах;
• акционерам и собственникам непонятно, куда уходят деньги.

За счет чего можно ускорить решение заявок без потери качества?

Современные системы класса help desk специально созданы для эффективного обслуживания инфраструктуры. Их преимущество в том, что они дают удобные инструменты для каждого участника процесса. Все работают в одной системе и вся информация фиксируется в едином окне.

1. Гость может отсканировать QR-код и оставить заявку или пожелание.

Заявка фиксируется в системе, так что исключена ее потеря. В дальнейшем гость может оценить качество решения своего вопроса.

2. Персоналу может оставлять заявки в мобильном приложении.

Любой сотрудник может оставить заявку через QR-код или с помощью голосового сообщения, которое переформатируется в текстовый формат и направляется сразу на нужного специалиста.

3. Мобильное рабочее место для исполнителей

Какой бы высокой ни была квалификация сотрудника, если заявка попадает к нему с опозданием, он не в силах отработать ее так оперативно, как того ожидают гости. Если заявки помещаются в общий чат, то неизбежно требуется время на их сортировку: эта для сантехника, эта для электрика, а этим занимается подрядная организация. Намного эффективнее работать через специальное мобильное приложение для исполнителей, в рамках которого на сотрудника моментально приходит назначенная именно ему задача и фиксируется личная ответственность. В заявке будет отражена вся информация, например, если речь о ремонте холодильного оборудования, будет указано наименование, серийный номер, инвентарный номер, история по предыдущим работам и др.

Такая система работает как для внутренних специалистов, так и для специалистов подрядных организаций.

4. Единое окно для управляющей компании/руководителя

Сюда стекается вся информация по заявкам, и становится наглядно видна эффективность работы того или иного отдела. Руководитель может создать распределения заявок в автоматическом режиме на нужных специалистов в зависимости от заданных параметров: тип работ и оборудования, квалификация сотрудника, зона и т.д. Также настроить автоматическое создание заявок на плановые профилактические работы с нужным интервалом (месяц, квартал, год). Поскольку вся информация фиксируется в одном месте, то по ней достаточно легко составлять отчеты и планировать бюджеты.

Результаты использования системы help desk (усредненные обезличенные данные более 800 наших клиентов)

1. Увеличение эффективности работы персонала до 80% за счёт сокращения внутренних коммуникаций, ручного распределения заявок и контроля;
2. Сокращение затрат на персонал до 20% благодаря повышению индивидуальной выработки и автоматической фиксации заявок;
3. Повышение удовлетворенности гостей по обращениям до 98% за счет своевременного и качественного обслуживания;
4. Соотношение затрат на лицензии системы к экономии на издержках составляет 1/10.
5. Использование современных систем help desk – незаменимый инструмент для обеспечения качественного обслуживания инфраструктуры в гостиничном бизнесе. Это позволяет повысить удовлетворенность гостей, оптимизировать процессы и улучшить репутацию бренда.

Реклама, ООО "Облачные Решения"

Поделиться:

Читайте нас: