Читайте: Гостиничный бизнес: от бумаги к автоматизации. Кейс отеля «Велес»

Как современные инструменты помогают повысить качество сервиса и увеличить доход отеля? В данной статье речь пойдет про действительно сложный и очень важный вид услуг в отеле - СПА.

Читайте больше новостей на наших каналах: Telegram, Вконтакте, Дзен

Автор – Александр Ремизов, сооснователь cистемы автоматизации и учета продаж гостиничных услуг Concierge Online

В СПА-отелях для управления всеми рабочими процессами в салоне используется специальный комплекс программ, призванных упростить работу. Такие программы ведут учет рабочего времени, загрузку сотрудников, обеспечивают контроль за расходниками и многое другое. И, конечно же, именно этот набор программ отсутствовал в «Велесе».

Отель мог бы и далее спокойно существовать без данного программного комплекса, но сотрудникам приходилось тратить бесконечное количество времени на то, что можно и нужно было «перенести в цифру». Но в загородном отеле ресурсов недостаточно, сотрудников найти очень тяжело. Это значит, что нужно срочно менять подходы и процессы, что и осуществил сервис Concierge Online. О том, какой ценой это удалось осуществить, мы и поделимся в данной статье.

Как выглядел процесс приема и обработки заявок ранее.

Давайте взглянем на тот процесс заказа СПА-услуг, что был на начальный момент:

Чтобы оставить заявку на СПА-услуги, гостям необходимо было подойти на ресепшн либо звонить по телефону

Администратор СПА-салона записывал заявки в отдельную тетрадь.

Если у гостя менялись планы, то администратор брал ластик и стирал старую заявку. Соответственно, если нужно было сдвинуть несколько строчек, то приходилось стирать много информации и вносить заново.
Поскольку процесс первичной записи или изменения брони проходил вручную, на стойке могла скапливаться очередь. Также увеличивал время записи тот факт, что гости задавали много уточняющих вопросов, на которые администратору нужно всенепременно отвечать.
Вручную необходимо было вести учет рабочего времени специалистов, работающих в СПА, рассчитывать их загрузку, чтобы не было «накладок». Отдельно велся учет принятых заявок.
Отсутствовал процесс складского учета. Сотрудникам необходимо было вести учет расходников, потраченных на оказание СПА-процедур за определенный период времени. Для всех этих процессов велись отдельные таблички.

завдение заявки

Процесс ведения записи в СПА

Как побочная проблема от бумажной работы, была огромная загрузка администраторов. Следует сказать, что отель «Велес» находится во Владимирской области, профессиональных сотрудников найти очень тяжело. Иногда сотрудники СПА были вынуждены брать на себя функции администраторов салона, чтобы вовремя успеть внести необходимые изменения.

Исходя из полученных знаний задача сводилась к 3м этапам:

Избавление сотрудников от бумажной работы
Плавный перенос процесса заказа от сотрудника к гостю
Внедрение системы учета

Первый шаг был самый непростой, как для нашей команды, так и для сотрудников отеля. Основная задача – внедрить абсолютно новое программное обеспечение, максимально прозрачное для сотрудников и при этом совместимое с их существующим рабочим процессом. Безусловно, это было бы невозможно без принятия сотрудниками таких изменений и их содействия на всех этапах. Иногда, даже по ночам, мы сидели вместе и вносили корректировки, добавляющие комфорт в их повседневную работу. Так появилась наша универсальная шахматка для доп. услуг, позволяющая максимально гибко и интуитивно управлять процессом жизни заказа. Сотрудники, в свою очередь, начали применять систему в пилотном режиме, занося информацию и контролируя тайминг – важно было не просто обеспечить возможность занесения заявки, но и увеличить скорость процесса, сохраняя интуитивность работы в системе.

Разумеется, мы учли и тонкости оказания услуг. Например, в СПА-салоне был один кабинет для аюрведы, но в нем могли работать поочередно несколько мастеров. Чтобы не создавать гостям неудобств, мы настроили сервис так, что он блокировал заведение заявок на то время, которое уже было занято кем-то из мастеров.

Второй, но не менее важный аспект внедрения – дать и гостям возможность самостоятельно оформлять заявку. Для этого гостям был предоставлен виджет, доступ в который осуществлялся через специальный QR-код. Для гостей процесс заказа также должен был быть максимально прозрачным и интуитивно понятным. Разумеется, гости должны видеть все аспекты оказания любой из процедур: специалиста, время оказания услуги, состав услуги, доступное время, цену и многое другое.

внедрение

Со стороны отеля также велась большая работа: ведь гости сами по себе в интерфейс заказа не попадут: нужно провести серьезную разъяснительную работу, как с сотрудниками, разработав соответствующие скрипты и печатные материалы, так и с гостями. И только на данном шаге можно было бы сказать, что весь процесс интеграции завершен, но… нет..

Подведем промежуточный итог, как стал выглядеть процесс записи в СПА после установки сервиса Concierge Online:

Весь процесс заведения заявок переведен в цифру и ведется исключительно в едином кабинете Concierge Online
Заявки заводят не только администраторы СПА, но и гости, используя соответствующий виджет
Для каждого специалиста учтен график работы, время на отдых и т.д.
Учтены все тонкости управления заявками от гостей
Время администраторов высвобождается под иные важные задачи!

Но пора двигаться дальше! Уже сейчас информация о заказанных гостями СПА-услугах может попадать в Фолио гостя в PMS отеля. Совсем скоро мы добавим учет расходных материалов, технологические карты для проведения процедур. Данный модуль позволит не только вести учет расходников в онлайн-режиме, но и прогнозировать расходы на процедуры и вовремя делать заказ недостающих материалов.

Скажу честно, что автоматизация подобных бизнес-процессов – очень непростая задача как для интегратора, так и для сотрудников отеля, но благодаря должной мотивации и упорству система функционирует, предоставляя сотрудникам и гостям отеля новые возможности!

Приглашаю Вас на свое выступление на Hospitality Online Expo 8 сентября в 12.00. Тема моего выступления – «Современные инструменты в отеле как способ повышения качества сервиса и увеличения дохода». Вот о чем поговорим: