Как увеличить онлайн продажи услуг вашего отеля? Кейс от Hotbot.ai

 Эксклюзивный материал 

По итогам 7-й Международной выставки Hospitality Online Expo. Кейсом поделился директор по продукту Федор Киреев. 

Hotbot.ai - это единое решение для онлайн продаж дополнительных услуг отеля. 

Сервис запущен в более чем 200 отелях в России и странах СНГ, как в независимых, так и в международных сетевых отелях. Среди клиентов Hotbot.ai - отели Radisson Hotel Group, Cosmos Group, УК ГОСТ Отель Менеджмент, USTA, Hilton, ГК Бархатные Сезоны и многие другие.

Историческая справка

Изначально наша компания была основана на чат-ботах. Анализируя полученные запросы, мы поняли, что продажа допуслуг онлайн - это то, что сейчас максимально востребовано отелями. По нашим расчетам, рынок допуслуг составляет от 5 до 40% от оборота отеля. В 2020 году мы успешно запустили онлайн витрину для продажи услуг и зафиксировали трехкратное увеличение количества заказов. 

В каких случаях отелям нужно продавать допуслуги онлайн

За последний год в онлайн перешло много сервисов: такси, каршеринг, доставка еды, появилось кино онлайн, экскурсии, обучение в школе, курсы, фитнес, шаурма и другие. 

Почему бы не продать гостю допуслуги также с помощью цифровых технологий? 

Рассмотрим признаки, которые показывают, что отелю пора переходить на новый формат организации продаж. 

1. Хотите продавать больше, но не знаете, как это сделать

В данном случае лучше обратиться к специалистам, которые быстро помогут настроить онлайн продажи. 

Как правило, у отелей на сайте есть описание допуслуг с указанием цены. Однако часто на этом все заканчивается, поскольку гость не может заказать эту услугу “одной кнопкой”. Это значит, что информация, размещенная на сайте, не работает на увеличение дохода отеля. 

Другой вариант: информация о допуслугах, указанная на сайте, в номере и на ресепшн, различается. Так происходит, к примеру, если горничные не успели поменять вовремя рекламные материалы в номерах.

Очевидно, что здесь есть точки роста для увеличения онлайн продаж.
Специалист поможет вам установить и настроить чат-бот, разместить QR-код, который ведет на страницу сайта с описанием допуслуг отеля. Компания-эксперт поможет, в случае необходимости, настроить правильные скрипты для ваших сотрудников. Часто в них достаточно добавить одну фразу: “Вы можете ознакомиться со всеми нашими услугами, заказать и оплатить их онлайн на сайте отеля”. Это, например, относится к компетенции Hotbot.ai. Мы поможем также настроить проактивные, триггерные и персонализированные рассылки из PMS.

Очень важно, чтобы отель предлагал гостям свои допуслуги не только после check-in, но и до заезда, чтобы гость мог заранее спланировать свое пребывание в отеле и оплатить необходимые ему услуги. 

По факту отелю надо сделать только одну вещь: объединить весь трафик на своем сайте:
Сайт отеля * ресепшн * Wi-Fi * офлайн реклама и QR коды * проактивные рассылки

Иными словами, после того как на сайте отеля можно будет заказать все дополнительные услуги, объем продаж этих услуг обязательно увеличится. 

Если все вокруг покупают онлайн, а вы в этом не разбираетесь, вам надо срочно догонять уходящий поезд. 

2. Если надо сократить издержки

Рассмотрим простой пример. Отель рекламирует свои допуслуги на бумажной продукции (папки находятся в номерах). Посчитаем его расходы на рекламу:

• Папка с тистением
• 60 листов * 5 флаеров * 2 буклета
• 100 номеров

Итого: 

• 450 000 рублей, не считая расходов на замену информации: изменяется цена, услуга, происходит сезонная смена меню и т.д.
• время горничных, которым надо поменять информацию в папках.

Электронная версия этой папки дает возможность вносить изменения мгновенно сразу во всем отеле. 

3. Когда гости жалуются на неудобство

Примеры: 

• Ресепшн не берет трубку. Особенно часто это случается в больших отелях, когда сотрудники заняты заселением гостей
• Неактуальное меню и услуги
• Забыли рассказать про услуги при заселении
• Информация о допуслугах на сайте, в номере и на ресепшн не совпадает 

4. Когда вы не знаете, как вернуть клиента

По данным Hotbot.ai: 

• 35% гостей покупают 2 раза

• 20% гостей покупают 3 раза и более

• Средний чек по допуслагам составляет 2500 рублей

• ADR 5600

Итого 30% гостей добирают еще 1,5 ADR

В диджиал формате гораздо удобнее взаимодействовать с гостем, предлагать ему сделать повторную покупку. К примеру, если гость заказал завтрак в номер, можно предложить ему заказать завтрак на все время его проживания. 

5. Когда вы не знаете, как повысить эффективность

Как сейчас вы отслеживаете эффективность текущих каналов продаж допуслуг? 

Если вы работаете с бумажной версией, то сделать это проблематично. Как вы отследите, к примеру, конверсию с ваших бумажных буклетов? Аналогичная ситуация с ресепшн. 

Если же у вас допуслуги продаются в цифровом формате, то при правильной настройке вы легко найдете и проанализируете ваши показатели по любому каналу (wi-fi, sms, сайт, e-mail рассылка и тд). 

6. Если вам есть что рассказать гостю

Мы можем поделить путь гостя на три периода: до заезда, во время проживания и после отъезда. Почему бы не рассказать гостю заранее о ваших допуслугах? Если услуга достаточно востребованная (например, аренда бани), то вместе с ее бронированием можно отправить гостю ссылку на оплату. 

7. Когда гости удивляются, что у вас это есть

К сожалению, гости часто не знают, что в отеле есть много интересных допуслуг, потому что это не транслируется на ресепшн и недостаточно афишируется до заезда и во время check-in.

8. Когда вы продаете в чатах и устали

Когда в мессенджер отеля приходит много сообщений - это хорошо, поскольку говорит о заинтересованности гостей. Однако когда приходится отвечать каждому гостю, это отнимает много времени. Лучше максимально автоматизировать эти действия.

Когда у гостя есть понятный инструмент для заказа любых услуг и возможность оплатить современными способами оплаты, он будет пользоваться этими инструментами.
Иногда нам задают вопрос: “Но ведь гости хотят общаться с персоналом”. На наш взгляд, гости хотят получить от отеля какую-то услугу (покататься на снегоходах, сходить в баню и т.д), и это для гостей гораздо важнее, чем общаться с персоналом. Тем более, персонал никуда из отеля не уходит. Технологии просто делают пребывание гостя в отеле более удобным и комфортным”.

Далее приведем несколько примеров, как отель значительно увеличил свой доход, настроив онлайн-продажи дополнительных услуг через Hotbot.ai.

Кейс №1: Diamond Apartments (Москва) 

Перед отелем стояла задача сократить издержки на отчетную продукцию и сделать так, чтобы гости могли заказывать абсолютно любые допуслуги отеля онлайн - до заезда, а также во время проживания. 

После того как мы установили виджет “Услуги онлайн” и чат, продажи отеля выросли. 

В номерах была убрана вся печатная продукция. Услуги возможно заказать по QR-коду. Фактически отель диджитализировал всю воронку входящего трафика.

С помощью Hotbot.ai отель объединил все точки контакта с гостем и направил на собственный сайт. 

Что мы сделали: 

• Добавили все услуги в Hotbot.ai
• Убрали всю печатную продукцию
• Разместили QR-код на ресепшн и в номере
• Изменили скрипт сотрудника ресепшн
• Добавили виджет на сайт
• Сделали редирект при подключении к Wi-Fi
• Подключили PMS для хороших рассылок

В результате продажи допуслуг выросли в два раза.

Кейс №2: Green Flow Hotel (Сочи)

В отеле 154 номера и знаменитый на всю Роза Хутор инфинити бассейн с видом на горы! К нам обратилась команда отеля, под руководством Светланы Петреченко. Задач было много: запустить онлайн продажу допуслуг в отеле и автоматизировать коммуникацию с гостями, учитывая данные из PMS.

В результате запуска сервиса уже через неделю отель начал получать первые онлайн заказы. Сегодня их сотни, причем из всех каналов: сайт, wi-fi, проактивные сообщения для гостей, QR-коды в номерах и чат-бот. 

Преимущества для отеля от продажи допуслуг онлайн:

• Растет средний чек гостя
• Все продается онлайн
• Ничего не надо печатать
• Мгновенное изменение информации
• Единая механика заказа услуг для гостя
• Решена проблема с воровством (из-за отсутствия наличных платежей)
• Мультиязычность
• Статистика по каждому каналу взаимодействия с гостем. Отель может в реальном времени отследить эффективность канала
• Система для работы с заказами

Наши эксперты бесплатно проанализируют ваш отель и помогут запустить онлайн продажи допуслуг. Достаточно записаться на консультацию, это займет 20 минут.

Узнать больше

Поделиться:

Наша цель - давать Вам актуальные, интересные новости и аналитику. Помогите нам - оцените эту статью: