Технический сервис стал ожидаемым уровнем для любой категории отелей. К примеру, идеально убранный номер не вызовет вау-эффекта. А вот эмпатия, персонализация и дружелюбная атмосфера создают у гостя особое послевкусие, за которое он готов платить. Даже в период осторожных трат.
Проблема в том, что чем тоньше стандарты сервиса, тем сложнее их контролировать силами менеджмента. Тайные гости и аудиторы здесь также бесполезны — они не дадут актуальной и объективной картины происходящего. Эксперты из SteadyControl (разработчики российской IT-системы контроля и управления персоналом) предлагают комплексное решение.
Уже сегодня технологии на базе AI, аудио-, видеоаналитики способны автоматически анализировать каждую зону отеля, ежедневно выявляя нарушения и создавая рейтинг эффективности по каждому сотруднику. SteadyControl обрабатывает сотни процессов: от кассовой дисциплины до доброжелательности в голосе администратора. Разработку успешно используют Green Flow, Wawelberg Hotel, «Вега» Измайлово и десятки других концепций.
Рассмотрим, как технологии оцифровывают каждую точку CJM в отеле, чтобы улучшить опыт гостя.
Бронирование
Впечатление о сервисе складывается уже во время первого звонка в отель. С уходом из России зарубежных сервисов для бронирования количество прямых обращений резко возросло, но зачастую этот процесс не стандартизирован. Общаясь с потенциальным гостем, администратор действует интуитивно, из-за чего бронирование срывается. SteadyControl анализирует телефонный разговор с гостем и выявляет нарушения стандартов общения: от несоблюдения скриптов до равнодушия в голосе.
Заселение
С помощью камер, микрофонов и аудиобейджей система ежедневно анализирует, как встречают гостей. Например, фиксирует отсутствие администратора на рабочем месте, стандарты внешнего вида и вежливого общения, а также своевременное заселение.
Интерфейс системы SteadyControl: аналитика соблюдения стандартов при заселении гостей
Этот этап идеально подходит для кросс- и апселла, но по данным SteadyControl, в среднем сотрудники только в 30−35% случаях доносят до гостя все возможности отеля и специальные предложения, разработанные маркетингом.
«25% наших гостей возвращаются вновь, поэтому важно, чтобы с каждым приездом качество сервиса было на высоте. Система помогла воплотить healing-концепцию в каждом сотруднике. Администраторы информируют постояльцев обо всех мероприятиях, мастер-классах и занятиях, проходящих в отеле: за полгода нам удалось добиться роста в 40% по данному процессу. Рентабельность проекта очевидна: два повторных визита окупают месячные затраты на SteadyControl. В ближайших планах подключить к системе наш ресторан и контакт-центр», – комментирует Дмитрий Шацкий, генеральный менеджер отеля Green Flow на курорте «Роза Хутор».
Опыт проживания
Методология системы универсальна и охватывает каждую зону, которая важна отелю: от чистоты в лобби до сервиса в SPA и качества обслуживания в ресторане — важнейших подразделений, формирующих доход. В концепциях All inclusive система анализирует готовность и наполненность шведских столов, а также качество сервировки в течение всего дня.
Выселение
На этапе выселения основная задача, которая стоит перед сотрудниками, — выявить и отработать негатив до выезда гостя, чтобы не испортить рейтинг отеля. Со SteadyControl администраторы не пренебрегают запросом обратной связи. А в случае «напряжённого» диалога — применяют базовые принципы неконфликтного общения: система с лёгкостью распознает эмпатию и такие детали, как поддержание зрительного контакта, самообладание, сочувствие, проявление инициативы в разрешении проблемы.
А нравятся ли инновации сотрудникам?
В опыте SteadyControl не было случаев, когда сотрудник уволился из-за нововведений. Обратная связь показывает, что команда заинтересована в работе с системой. По оценке ведущего менеджера по обучению отеля «Вега» Измайлово Владимира Антипова, одна из ключевых ценностей технологии — возможность детального разбора конфликтных ситуаций. Технологии фиксируют действия сотрудников на каждом этапе взаимодействия, что позволяет выявить реальные причины жалоб. В ряде случаев оказывается, что претензия гостя необоснованна, а сотрудник действовал строго в рамках стандартов. Таким образом, система становится адвокатом, а команда ценит объективную и справедливую оценку своей работы.
Технологии — не будущее, это уже стандарт качества
Управляющие крупных отелей передали рутинные задачи искусственному интеллекту и советуют этот инструмент индустрии. Они отмечают, что теперь могут спать спокойно, пока персонал работает слаженно в любое время суток и день недели.
У руководителей появилась система для глубокой аналитики эффективности каждого сотрудника, у персонала — уверенность в честной оценке, а гость окружен заботой и вниманием на каждом этапе.
Расскажем, как технологии SteadyControl помогут оптимизировать бизнес-процессы в вашем отеле. Запишитесь на бесплатную 30-минутную зум-встречу прямо сейчас.
Erid: 2Vtzqwe8VMj
Реклама: ИП Лебеденко Дмитрий Владимирович
ОГРНИП: 310312304800107
