Где проходит граница между функционалом ревенью менеджера и продажником? Если нет продаж, то кто виноват, а самое главное – что делать? Какие ошибки совершают отельеры, неправильно понимая функционал ревенью менеджера?
На эти и другие вопросы редакция Horeca.Estate пообщалась c Ольгой Златкус, экспертом в области Revenue-management, менеджером по развитию бизнеса Hotel Advisors.
Инфоповод самый подходящий: выступление эксперта на выставке Hospitality Online Expo, которая стартует 27 февраля.
Ольга, давайте начнем с простого вопроса: в чем различие между ревенью-менеджером и продажником?
Иногда мы сталкивается с тем, что не все отельеры понимают какие задачи решает ревенью-менеджер. Он не отвечает за привлечение гостей в отель. Это зона ответственности маркетинга и продаж. Отдел маркетинга разрабатывает стратегию, позиционирование отеля, а отдел продаж занимается увеличением клиентской базы, сегментацией клиентской базы и работает индивидуально с каждым сегментом.
Ревенью «включается» тогда, когда уже есть наработанный спрос. Например, в некоторых отелях загрузка корпоративным сегментом во вторник среду и в четверг составляет соответственно 70%, 80% и 90%, а в пятницу и в субботу – 50% и 40%. Это уже статистика по существующему спросу.
В условиях устоявшегося спроса ревенью менеджер отвечает на три главных вопроса: по какой цене продавать (тарифная сетка), через что продавать (каналы продаж) и кому продавать (сегментация). Тарифная сетка формируется после анализа большого массива данных.
А как функциональные различия между ревенью и продажниками оформляются организационно? Все-таки определенные пересечения между ними есть, например, в части сегментации клиентской базы…
Ревенью менеджер должен быть самостоятельной единицей, при этом он активно взаимодействует с коллегами из отдела бронирования. Продажники занимаются активными продажами (ищут новых гостей), работают над тем, чтобы гости возвращались в отель повторно. Ревенью, анализируя операционные данные отеля и рынка, предлагает для каждого сегмента свои условия для проживания в отеле.
Консультируя отели по вопросам ревенью-менеджмента, какие вы видите наиболее частые ошибки, которые совершают отельеры или ревенью-менеджеры?
Мы работаем в сфере ревенью уже более 15 лет, и за это время у нас уже накопился «пул ошибок», которые наблюдаем от объекта к объекту.
Первая распространенная ошибка – это отсутствие сегментации клиентской базы. Если не знать, кто ваши гости и по каким каналам они к вам приходят, то предложить выгодные условия по тарифу просто не получится.
Вторая «любимая» ошибка, с которой мы сталкиваемся часто – это когда отельеры в АСУ/PMS не выделяют отдельно стоимость проживания, питания, дополнительных услуг в рамках одного тарифа. В итоге выгружая данные из системы практически невозможно определить какой доход на номер получил отель в тот или иной день. Это затрудняет работу с операционными данными.
И третья ошибка, на которую хотелось бы обратить внимание – отельеры не использую собственные данные для прогноза на будущие периоды. Многие отслеживают только загрузку объекта на ежедневной основе, а вот подсчетом средней цены и дохода на номер отельеры себя не обременяют. Залог успеха ревенью – в анализе собственных данных и данных рынка.
Отельерам вход свободный, жмите на кнопку «Зарегистрироваться»!
А еще в гостиничном бизнесе часто случаются «ценовые войны», и к этому надо быть готовыми. Например, есть известный отель «Х», в котором работает опытный ревенью менеджер. Он, желая, повлиять на ценовую политику конкурентных отелей, снижает цены на определенную дату в собственном отеле, и эти цены попадают в открытый доступ. Другие отели, ориентируясь на отель «Х», также снижают у себя цены, а через несколько дней наполняются дешевым бизнесом. А отель «Х», наоборот, начинает повышать цену и забирает себе объем гостей по достаточно хорошей цене.
Вывод: не следует бездумно понижать цены только потому, что это сделал главный конкурент. Прежде чем понижать/повышать цену своего объекта, отслеживайте текущие показатели и отчет «OTB. Спрос на будущие периоды».
Какие запросы от отельеров относительно ревенью-менеджмента поступают к вам чаще всего? Изменились ли они за последнее время?
Запросы в 2024 году были схожими, как и в 2023 году. Мы наблюдаем тренд на рост спроса revenue специалистов на рынке. Это говорит о том, что отельеры начали смотреть в сторону анализа данных, и постепенно приходит понимание того, что, используя фиксированный тариф, нельзя достичь высоких доходов, особенно на даты повышенного спроса.
Также нас радует, что коллеги из регионов начали работать с нашим инструментом аналитики, который позволяет отслеживать операционные показатели конкурентов. Имея на руках данные конкурентного пула есть возможность увеличивать собственный доход отеля.
Что чаще заказывают у вас отельеры, когда им нужен ревенью менеджер: онлайн-обучение своих специалистов или выполнение дистанционно функционала ревенью силами ваших экспертов?
Мы работаем в обоих форматах. Кстати, весной 2023 года мы запустили свой курс «Ревенью для начинающих». Там мы начинаем с самых азов: что такое загрузка, средняя цена, доход на номер (Revenue Per Available Room, или RevPAR) и почему его нужно считать. Далее мы рассматриваем блок по себестоимости, какие методы расчета нужно считать и отслеживать. Затем мы говорим о том, как работать с каналами продаж, с сегментацией, с тарифами, как анализировать конкурентов, как выгружать данные из PMS-системы и тд. Этот курс достаточен для того, чтобы специалист получил начальную подготовку ревенью специалиста.
Второй вариант (когда мы осуществляем дистанционно функционал ревенью) также востребован.
А что будет выгоднее и эффективнее для самого отеля?
Здесь очень многое будет зависеть от локации отеля. К примеру, если отель расположен в крупном городе и его номерной фонд превышает 100 номеров, то, скорее всего, ему выгоднее работать со своим ревенью (штатный сотрудник). А небольшому отелю более выгодно будет подключаться к дистанционным услугам по работе с доходами отеля.
Даже если в отеле есть ревенью, но он хочет получить свежий взгляд на свою аналитику, мы готовы провести аудит, пересмотреть большой объем данных и свежим взглядом оценить состояние продаж в отеле.
Как водится в конце интервью, расскажите пару слов об амбициозных планах компании на ближайшие годы.
В наших планах продолжать активно развивать инструмент «Аналитика гостиничного рынка» в регионах. Приятно осознавать, что все больше отельеров понимают, что этот инструмент им может дать в плане роста дохода.
Спрос на ревенью менеджмент и аналитику мы видим по нашим заключенным контрактам. Сейчас к нам подключено 18 локаций, более 550 отелей и примерно 10-12 локаций у нас на стадии запуска.
Реклама, ИП Данильченко, ИНН 510515044584, erid: 2SDnjeycF9a
Поделиться:
Читайте нас:
