Не так давно я давал комментарии для «Известий» по поводу невозвратных тарифов. Чтобы не пересказывать содержание аналитической статьи, предлагаю почитать источник.
Автор – Андрей Михайлец - эксперт по продажам и разработке маркетинговой стратегии в отеле. Соучредитель и исполнительный директор Ассоциации «Независимый Гостиничный Альянс».
Пользуясь случаем, хочу более детально раскрыть тему «плюсов и минусов».
А тезисы о необходимости введения невозвратных тарифов в отеле мы раскрывали летом прошлого года.
Суть невозвратных тарифов в том, что они дешевле стандартных (регулярных) тарифов, но предусматривают штраф в случае незаселения. Отели иногда вводят такие тарифы на востребованных направлениях, например, в Краснодарском крае, на Алтае, Камчатке, в Санкт-Петербурге и в Москве в период высокого сезона. В принципе, вводить невозвратные тарифы – это нормальная международная практика.
Необходимость в изменении законодательства назрела давно, поскольку оно не «успевает» за реальной жизнью.
Несмотря на то, что такие тарифы выгодны потребителю за счет их более низкой стоимости, он не всегда готов нести риски и платить штраф (например, стоимость суточного проживания) в случае отмены брони.
Законодательство (на отношения между гостем и отелем распространяется закон «О защите прав потребителей») пока не предусматривает для гостиничных услуг возможность невозвратных тарифов. В частности, ст.32 закона «О защите прав потребителей» предоставляет потребителю право «отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору».
Что из этого сейчас следует:
- Если такой пункт о невозвратном тарифе включен в договор, то в случае спора он может быть признан судом недействительным. Именно поэтому по невозвратным тарифам много судебных дел. Так что если отель устанавливает, например, штраф в виде размера суммы брони, то это можно оспорить в суде.
- Даже фактически понесенные расходы отелю будет сложно доказать. Например, как рассчитать расходы на закупку продуктов для одного гостя? А если у отеля шведский стол? Еще сложнее посчитать расходы на электроэнергию, уборку, рекламу… Именно поэтому до недавнего времени суды почти всегда становились на сторону потребителя (гостя).
При этом, по нашим данным, в среднем лишь 5–10% недовольных клиентов идут в суд за оспариванием удержания стоимости проживания. Я думаю, это связано с тем, что в целом клиенты отелей считают невозвратные тарифы справедливыми, и они понимают, что отели несут финансовые риски.
Также интересно то, что есть отрасли, в которых невозвратные тарифы разрешены. Это, например, авиаперевозки. Они регулируются Воздушным кодексом и Федеральными авиационными правилами «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».
Триггерная тема: плюсы и минусы невозвратных тарифов.
- Сначала разберемся с потребителями:
- Плюсы
Потребителю гостиничных услуг эти тарифы выгодны за счет дешевизны. Иногда скидки при таких тарифах могут доходить до 50%. Но в среднем он составляет 20%.
К тому же невозвратный тариф предлагается в основном в тарифной паре: невозвратный и регулярный тариф. Так клиенту проще оценить преимущества каждого тарифа и выбрать между ними.
Кстати, российские системы бронирования активно поддерживают эту технологию, потому что она является для них хорошим инструментом продаж.
- Минусы:
Многое будет зависеть от деталей законодательных изменений. Если не будет прописано, что невозвратный тариф обязательно должен быть ниже регулярного, что это промо-тариф, то отели могут вводить этот тариф без регулярного. Условно говоря, оставив стоимость регулярного тарифа, отели просто сделают его невозвратным.
Таким образом, в период высокого спроса отель заработает на дефиците номеров, а потребитель проиграет.
С другой стороны, есть много других отелей, так что рынок сам все отрегулирует.
- Теперь что касается отелей
- Плюсы:
Выгода отелей в том, что при невозвратном тарифе им проще планировать свои доходы и стимулировать продажи, предлагая тарифную пару из основного и невозвратного для того, чтобы потребитель сделал выбор.
- Минусы:
При неумелом использовании это может привести к демпингу, потому что отели, у которых плохо развиты каналы продаж, могут это использовать как основной инструмент продаж. От этого проиграет отель и рынок в целом.
На моих ресурсах разбираю кейсы отелей по разработке маркетинговой стратегии и построению отделов продаж.
Присоединяйтесь:
Андрей Михайлец - эксперт по продажам и разработке маркетинговой стратегии в отеле. Соучредитель и исполнительный директор Ассоциации «Независимый Гостиничный Альянс».
Фото: ЯПлакалЪ
Поделиться:
Читайте нас:
