Все ли отели знают свои права? Например, можно ли выселить гостя, который портит номер? А если гость «просто» ведет себя неприлично? Если гость в «черном списке», можно ли отказать ему в регистрации? А должен ли отель возвращать гостю деньги, если гость требует отменить бронь при невозвратном тарифе?
Читайте больше новостей на нашем Telegram канале
Накануне высокого сезона исполнительный директор УК «Независимый Гостиничный Альянс» Андрей Михайлец
пообщался с генеральным директором компании Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» Александром Байбородиным.
Эксперты обсудили наиболее частые запросы, которые поступают от отельеров, и как спорные ситуации решаются на практике.
Содержание:
- Невозвратные тарифы для физических и юридических лиц
- Возмещение ущерба и выселение гостя из отеля
- «Черные списки» гостей у отельеров
- Невозвратные тарифы для физических и юридических лиц
Проблема: У отелей сейчас много судов, особенно на востребованных направлениях: Алтай, Кубань и т.д. На таких направлениях (и тем более в высокий сезон) отель продает номера по невозвратным тарифам. Они дешевле - СТАНДАРТНЫХ тарифов, но предусматривают штраф в случае незаселения.
Должен ли отель возвращать гостю деньги, если гость требует отменить бронь, приобретенную по невозвратному тарифу?
В отличие от сферы авиаперевозок, законодательство не предусматривает для гостиничных услуг возможность невозвратных тарифов. Это значит, что если такой пункт включен в договор, то в случае спора он может быть признан судом недействительным.
Даже в отношении гарантированного бронирования мы имеем юридическую коллизию. С одной стороны, п.16 Правил предоставления гостиничных услуг от 18 ноября 2020 г. предусматривает право отеля установить гарантированное бронирование. Правила устанавливают, что «в случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки».
При этом ст.32 закона «О защите прав потребителей» предоставляет потребителю право «отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору». Это значит, что даже штраф в виде оплаты суточного проживания взыскать с потребителя может быть затруднительно.
Усложняет ситуацию и то, что в этих случаях суд часто встает на сторону клиента. Как мы говорили выше, пункт договора о штрафах или условие о «невозвратном тарифе» просто-напросто могут быть признаны недействительными.
Но трудности возникают и тогда, когда мы говорим о полностью законном праве отеля удержать расходы при отказе гостя от заезда. Достаточно сложно доказать фактически понесенные расходы. Например, рассчитать расходы на закупку продуктов питания для одного гостя. А расходы на электроэнергию и уборку? Именно поэтому в практике практически нет решений, защищающих в этом случае права отеля.
Про прямые продажи отелей более-менее понятно. А что про продажи через туроператора? Есть практика, что при отказе от тура туристы далеко не всегда получают через суд 100% возврат. Как это «бьется» с запретом на невозвратные тарифы?
Здесь и правда получается занятно: если турист покупает тур через туроператора, а потом отменяет бронь уже после того, как туроператор перевел деньги отелю, то суды хотя бы иногда (но далеко не всегда) признают расходы туроператора по оплате отеля фактически понесенными расходами и не возвращают данную сумму туристу. Де-факто в этом случае признается право бизнеса ставить подлежащую возврату сумму в зависимости от тарифа и срока отказа туриста от путешествия В принципе, так и должно быть на взгляд большинства «гостиничных» и «туристических» юристов).
Вместе с тем, говорить о какой-то сложившейся практике здесь, мягко говоря, наивно – есть огромное количество противоположных решений судов, считающих, что «возлагаемый отелем на туроператора штраф – проблема туроператора, а не туриста, потому турист имеет право на полный возврат».
Но, несмотря на все сказанное, мы все равно видим на сайте сервисов бронирования и самих отелей невозвратные тарифы. Получается, что на бумаге и в законе одно, а жизнь совсем другая?
Так происходит потому, что отелям в любом случае выгодно работать по невозвратным тарифам. Причина проста: при невозвратном тарифе отелю проще планировать свои доходы и расходы.
При этом в среднем лишь 5–10% недовольных клиентов идут в суд за оспариванием удержания. На наш взгляд, такой небольшой процент обратившихся в суд связан с тем, что граждане сами в целом «признают» за невозвратным тарифом право на существование. Как следствие, условия о 100% штрафе при отказе от заезда в отель, скажем, на Новый год на горнолыжный курорт, не кажутся им кабальными или нарушающими их интересы.
Представляется, что законодательство здесь просто-напросто запаздывает и не успевает за сложившимися по факту отношениями.
Мы рассмотрели ситуацию с невозвратными тарифами для физических лиц. А что у нас с юрлицами? Как работают в этом случае продажи корпоративным заказчикам и агентские продажи?
Допустим, юридическое лицо (корпоративный заказчик) бронирует по невозвратному тарифу отель для 30 человек. Затем планы компании меняются и клиент просит снять бронь и вернуть деньги. Отель, рассчитывая на эту группу туристов, не принимал заявки от других клиентов.
Хорошая новость в том, что на отношения юрлиц не распространяется «Закон о защите прав потребителей».
Однако и здесь есть достаточно проблемная норма закона - это ст. 782 Гражданского Кодекса РФ «Односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг».
Статья устанавливает, что заказчик (в данном случае юрлицо, забронировавшее отель) вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
И снова отель, очевидно недополучивший прибыль, а, возможно, и понесший огромные убытки в связи с незаездом гостей почему-то не может просто применить невозвратный тариф, а должен доказывать фактически понесенные расходы.
И если с потребителями эту норму хоть как-то можно объяснить «слабостью» потребителя как экономического субъекта, то при заказе услуг корпоративным заказчиком (субъектом предпринимательской деятельности) отсутствие четко сформулированного в законе права отеля применить невозвратный тариф вообще не поддается объяснению.
Немного утешает лишь то, что в отношениях с корпоративным клиентом (юрлицом) у отелей все же чуть больше договорной свободы. Например, в договоре можно предусматривать различные сборы за возврат и иные услуги, а также идти на иные ухищрения для удержания денег при отказе клиента.
Также в отношениях с корпоративными клиентами не применяются различные неустойки и штрафы, в случае если отель проиграет суд. Для сравнения: в случае споров с потребителем их размер может достигать 100–200% от цены иска.
Чуть получше обстоят дела с агентскими продажами и с жесткими блоками, которые берут туроператоры у отеля. Отношения сторон в данном случае обычно регулирует Агентский договор. Согласно статье 1006 Гражданского Кодекса РФ «Принципал (в данном случае Отель) обязан уплатить агенту (Туроператору) вознаграждение в размере и в порядке, установленных в агентском договоре».
С одной стороны, ГК РФ предусматривает свободу договора, в том числе включение в него условий о жестких блоках. Этот подход иногда поддерживают и суды. Вот что пишет суд в одном из решений:
«Проанализировав условия договора с жесткими блоками (статья 431 Гражданского Кодекса РФ), суды приходят к выводу, что если договор не содержит условий об освобождении агента от обязанности перечисления на расчетный счет принципала оплаты по нетто-тарифам в случае отмены бронирования, и стороны договора согласовали, что в оговоренные договорами периоды бронирование номеров осуществляется при полной оплате стоимости проживания – оплаченные бронирования считаются невозвратным.
В силу статей 309, 310 Кодекса обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов. Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных Кодексом, законами или иными правовыми актами».
С другой стороны, есть и другой подход судов. Согласно ему агент в данном случае берет номера в отеле на реализацию. Если агент их не продает, то платить он ничего не должен: отель (принципал, комиссионер) не может заставить платить агента за то, что он не продал и за что не получил деньги.
Так или иначе ситуация с практикой по «жестким блокам» менее «печальная» и предоставляет возможность для маневра. Крайне важно грамотно оформить договор и условия договора на жесткие квоты, указав при помощи различных формулировок на обязанность туроператора оплатить жесткие блоки вне зависимости от факта последующей реализации номеров.
- Возмещение ущерба и выселение гостя из отеля
Проблема: В отеле есть регистрационная карта, в которой прописано, что нельзя ломать номера, необходимо соблюдать противопожарный режим и т.д. Там же прописано, что гость ознакомлен с правилами проживания и прейскурантом при нанесении ущерба отелю. Гость подписывает регистрационную карту, но, тем не менее, ущерб отелю причинен. Как взыскать ущерб и за что можно выселить гостя из отеля?
- Взыскание ущерба
Если гость подписал регистрационную карту или договор с прейскурантом (или со ссылкой на него) – это хороший довод в пользу того, чтобы гость согласился со стоимостью причиненного ущерба. Полезно будет составить акт о причинении ущерба, который подписывается сотрудниками отеля.
В последующем стоимость поврежденного имущества может быть взыскана с гостя в гражданско-правовом порядке через подачу иска в суд.
В целом, судебные прецеденты взыскания с гостей стоимости поврежденного имущества есть. К счастью, практика «потребитель всегда прав» в этом направлении отсутствует.
- Выселение гостя из отеля
Нередко причинение вреда имуществу отеля сопровождается хулиганским или аморальным поведением. Бывает, что имущество цело, однако гость явно неадекватен. И вот здесь у отеля, к сожалению, не так мало возможностей для выселения гостя. Положительные судебные решения есть, но их не так много.
Случай из практики
Гости купили 5-дневный тур с размещением в отеле. Несмотря на то, что в номере было запрещено курить, гости запрет нарушили, причем неоднократно. В итоге отель их выселил за несколько дней до окончания срока проживания.
В суде гости факт курения отрицали и требовали вернуть деньги. Суд, рассмотрев материалы дела, встал на сторону отеля. При этом интересно было то, что в мотивировочной части решения убедительных законных оснований для выселения суд не указал. У нас сложилось ощущение, что суд просто «пожалел» гостиницу и встал на ее сторону.
В то же время, на сегодняшний в законодательстве нет день прямой нормы, по которой гостя можно выселить из отеля даже в случае нарушения правил проживания.
Более того, в 2020 году, когда были приняты новые Правила оказания гостиничных услуг, из них исключили пункт о том, что исполнитель (т.е. отель) вправе прекратить договор оказания услуг с гостем при нарушении последним условий договора.
Несколько лет назад были внесены изменения в Гражданский Кодекс, в результате чего в принципе сузилось количество оснований для того, чтобы исполнитель в одностороннем порядке прекратил договор оказания услуг. В лучшем случае закон предусматривает расторжение через суд.
Следуя букве закона, сейчас исполнитель (отель) должен обратиться к заказчику (гостю) с требованием о расторжении договора. Но гость скажет, что его все устраивает, и он не хочет договор расторгать. В этом случае с требованием о расторжении договора следует обратиться в суд.
А теперь давайте себе представим, насколько реально это выполнить, когда турист ведет себя неадекватно, кричит, пьянствует, скандалит или крушит номер и его надо просто срочно выводить из отеля.
Какая-то безрадостная картина. Неужели сделать совсем ничего нельзя?
Во-первых, немного утешает, что практика по спорам с выселением гостей из зарубежных отелей в целом скорее положительная для турбизнеса. Юристы нередко ссылаются на статью 781 ГК РФ «Оплата услуг». Она, в частности, устанавливает, что «в случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг». Однако невозможность исполнения договора – это очень условное понятие.
Хотя при выселении иностранным отелем туриста за дебош, договор и правда сложно исполнить – суды здесь согласны с юристами турфирм. Можно ссылаться на уже имеющиеся решения судов по таким делам в рамках построения защиты.
Во-вторых, повторю, чисто по-человечески суды иногда встают на сторону отеля, если по факту гость действительно причинил ущерб и позволил себе поведение, оскорбляющее других проживающих в отеле. Однако в случае оспаривания судебного решения суды высшей инстанции могут обратить внимание на отсутствие прямых законных оснований для выселения и занять уже сторону гостя.
В-третьих шансы на успех повышает заблаговременная подготовка к делу и изобретательность.
К примеру, если гость устроил дебош в отеле, отель может вызвать полицию и составить акт о правонарушении, подписанный свидетелями. Если отель далее выселяет гостя принудительно, то акт о правонарушении будет аргументом в том, что отель был вынужден пойти на такие крайние меры.
Кроме того, отель может ссылаться на Правила предоставления гостиничных услуг (статьи 31-33), согласно которым исполнитель (отель) несет ответственность за жизнь и здоровье гостей (в части предоставления гостиничных услуг согласно договору), а также отвечает за сохранность их имущества.
В случае неправомерного поведения одного из гостей (дебош, курение в номере и т.д) другие гости, а также их имущество подвергаются опасности. Чтобы не создавать опасность для окружающих отель вынужден этого гостя выселить.
- «Черные списки» гостей у отельеров
Проблема: Гость неоднократно допускал противоправное поведение в отелях (хулиганство, воровство, драка, порча имущества отеля и т.д). Действия гостя были зафиксированы камерами наблюдения, актом о причинении ущерба и т.д или (в случае оспаривания действий гостем) доказаны в суде. Отели, где гость останавливался, занесли его в негласный «черный список».
Может ли отель отказать гостю в заселении, если гость находится в «черном списке»?
Согласно статьи 30 Правил предоставления гостиничных услуг односторонний отказ от исполнения договора возможен только со стороны заказчика (гостя).
Отель должен поселить гостя при наличии места или подтверждения брони, а у гостя есть документ, удостоверяющий личность (статья 18 Правил).
Правило об обязательном заселении любого потребителя следует из публичности договора на оказание гостиничных услуг (статья 426 Гражданского Кодекса РФ).
Из этого следуют три вывода:
- У гостиницы нет законных оснований отказать гостю в заселении – при наличии свободных номеров и документа, удостоверяющего личность. Противоправное поведение гостя в других или даже в этом отеле, допущенные ранее – не основание для отказа в заселении.
- «Черный список» не имеет юридической силы, а передача данных из «черного списка» от одного отеля другому считается незаконной, так как это нарушение законодательства о персональных данных.
- Если отель, руководствуясь «черным списком», отказывает потребителю в заселении, последний может обратиться в суд с иском о возмещении морального вреда. Более того, гость может заселиться в более дорогом отеле и в суде потребовать компенсации за разницу в стоимости проживания. Ответчиком в этом случае будет отель, отказавший гостю в заселении.
Что делать в этом случае отелю? – Можно попробовать доказать в суде, что в отеле в момент обращения такого гостя действительно не было свободных номеров.
Также хочу обратить внимание, что законодательное регулирование гостиничной отрасли здесь снова (как и в случае с невозвратными тарифами) отстает от сферы воздушных перевозок.
Ведь «черные списки» в отдельных отраслях имеют юридическую силу. К примеру, это касается «черных списков» авиакомпаний. Об этом говорит, в частности, п.4. статьи 786 Воздушного кодекса РФ «Договор перевозки пассажира»:
«В случаях, предусмотренных статьей 107.1 Воздушного кодекса Российской Федерации, перевозчик или лицо, уполномоченное перевозчиком на заключение договора воздушной перевозки пассажира, вправе отказать в заключении договора воздушной перевозки пассажира, если пассажир внесен в реестр лиц, воздушная перевозка которых ограничена перевозчиком».
Как видим, «черные списки» авиакомпаний имеют юридическую силу, а вот «черные списки» гостиниц – нет. Возможно, это связано с большей опасностью противоправных действий для окружающих, когда они совершаются во время перелета. Однако это никак не объясняет наличия у перевозчиков права применять невозвратный тариф.
Очевидно что назрели изменения в гостиничное законодательство и необходимы консолидированные, активные действия участников рынка по исправлению имеющихся «диких» и несправедливых перекосов в регулировании отрасли.
Узнать больше о компании Юристы для турбизнеса «Байбородин и партнеры» в каталоге Horeca Estate
Узнать больше о компании «Независимый Гостиничный Альянс» в каталоге Horeca.Estate
Фото: использованы кадры из фильма «Отель Гранд Будапешт»
Поделиться:
Читайте нас:
