Главный риск, через который сегодня проходят отели во всем мире – это вероятность временного закрытия из-за пандемии и последующего прекращения деятельности.
Например, во многих странах нашего региона часть отелей решили закрыться до января-февраля или до лучших времен, поскольку загрузка в 20% для отелей является крайне нерентабельной. И здесь сложно делать какие-либо прогнозы. Большинству маленьких отелей будет непросто преодолеть текущие сложности из-за COVID-19. Однако есть и другие риски, которые можно не только предсказать, но и свести к минимуму.
1. Безопасные платежи
Безопасность стала одним из главных вопросов настоящего времени. Речь идет не столько о личной безопасности и внимании к здоровью как основной ценности в условиях пандемии. Всё чаще поднимаются вопросы безопасности персональных данных: идентификация личности, история финансовых операций, социальная активность конкретного пользователя.
С каждым годом мы все чаще используем для расчетов кредитные карты, многие операции проводим через интернет. С одной стороны, это исключает контакт с наличными деньгами и с другими людьми. С другой – крайне важно стало максимально обезопасить расчеты с использованием кредитных карт и мобильных технологий, а также сохранить персональные данные участников таких сделок.
В системах управления отелями OPERA и Suite 8 ваши платежи и персональные данные полностью защищены. Мы используем интерфейсы по авторизации кредитно-карточных операций, которые полностью соответствуют всем международным сертификатам безопасности, оснащены технологиями 3D Secure и сквозного шифрования. Обмен информацией проходит на уровне «общения программ», и персональные данные клиентов не могут быть извлечены.
2. Бесконтактное поселение
Ситуация с вирусом внесла свои коррективы в настроения и схемы поведения туристов во всем мире.
В первую очередь это отразилось на глубине бронирования: путешественники стали опасаться бронировать номера заранее. Причина - неуверенность в завтрашнем дне и неясность со сроками открытия границ. Именно поэтому абсолютное большинство бронирований сегодня делается в последний момент, накануне отъезда.
Всё большей популярностью пользуются направления для отдыха внутри страны проживания: это дешевле и безопаснее, к тому же больше шансов добраться до забронированного места. Это снижает и вероятность потери денег в случае внесения предоплаты.
Системы Opera и Suite8 позволяют проводить так называемое бесконтактное поселение. Это значит, что при желании гость может выбрать именно этот тип поселения и минимизировать контакты как с работниками отеля, так и с другими гостями. При этом отель получит всю необходимую информацию для поселения гостя, а также гарантию его платежеспособности: ссылка на оплату позволяет удалённо принимать от гостя деньги за проживание и иные услуги отеля. Это безопасно, надежно, прозрачно и быстро, а значит, способствует лояльности гостей.
3. Эффективная коммуникация с постоянными гостями
Отелям сейчас важно сосредоточиться на регулярном контакте с постоянными клиентами, чтобы не потерять с ними связь и вернуть в отель при первой же возможности. Информация, которая поступает от отеля, должна быть персонифицированной и интересной каждому гостю. Для этого необходима четко сегментированная таргетированная политика.
Действуют ли в вашем отеле системы лояльности, чтобы лучше понимать предпочтения гостей, анализировать их вкусы и предлагать им интересные услуги?
Если да, то вы уже в выигрышной ситуации: можно отправлять рассылки гостям, исходя исключительно из тех предложений, которые им интересны.
Для решения этой задачи HRS разработала специальную систему управления лояльностью TNG. Она позволяет вам «помнить», какое любимое вино у вашего гостя, какое блюдо или вид массажа ему особенно нравятся. Клубная система TNG – это и программа лояльности, и система управления активностью (фитнес, СПА и прочее). Она позволяет вам вносить детальную информацию по каждому гостю, создавать разноуровневые программы лояльности с любым наполнением предлагаемых услуг, делать точную выборку по предпочтениям гостя и потом использовать ее для повышения интереса в услугах того или иного комплекса. Система использует рассылки и другие виды маркетинговой деятельности.
С помощью TNG можно легко перевести прожитые гостем ночи в баллы, которыми он потом сможет рассчитаться за оказанные услуги. Это отличный повод связаться с гостем, рассказать ему о новой возможности и сделать интересное предложение, чтобы гость захотел вновь провести свои выходные или отпуск именно в вашем отеле.
4. Привлечение новых гостей
Сейчас отели должны соответствовать самому важному критерию для гостей – быть безопасными для здоровья, несмотря на пандемию.
Как минимизировать контакт сотрудников отеля с гостем, помимо кредитно-карточных операций и бесконтактных платежей? Мы предлагаем также self-check in киоски и системы контроля доступа, которые умеют связываться со смартфонами гостей. Гостям больше не надо брать ключ на стойке регистрации: они могут войти в комнату в комнату с помощью кода, полученного на мобильное устройство.
Сложное время – это не повод опускать руки. Мир больше никогда не будет прежним, как бы нам этого ни хотелось. Он и дальше будет меняться и, мне кажется, еще более стремительно. Поэтому нужно верить в свои силы, много работать, меняться и развиваться. Только так отель сможет избежать риска закрытия, приобрести новых клиентов, стать еще более сильным игроком на таком уязвимом, как оказалось, гостиничном рынке.
Юрий Атаманив
Старший региональный директор HRS Киев
О компании:
HRS (Hospitality & Retail Systems) - международная компания, лидер в сфере IT решений для индустрии HoReCa и розничной торговли. На протяжении 30 лет мы предлагаем инновационные технологии для управления отелями, ресторанами, магазинами любого размера и типа, стадионами, СПА и фитнес клубами. HRS - это первоклассный и профессиональный сервис, предпроектные исследования, поставка программного и аппаратного обеспечения, оказание консалтинговых услуг по оптимизации бизнес-процессов, внедрение систем "под ключ", а также консультации персонала, круглосуточная техническая поддержка и обслуживание.
Поделиться:
