В вашем ресторане стоят камеры, но на “шведке” постоянные списания? Или вы узнали из отзывов, что у вас часто бывают очереди? Чем в таком случае занят персонал? Официанты и администраторы меняются, а новые сотрудники никак не могут запомнить ваших ВИП-гостей? Как предотвратить возможное неадекватное поведение гостя – до наступления драки и нанесения ущерба?

Читайте и смотрите больше на наших каналах: Telegram Вконтакте Дзен

Публикуем итоги вебинара, проведенного компанией DSSL.

Ведущая вебинара – Анастасия Бейгул, старший менеджер по развитию направления комплексных решений компании DSSL.

Модератор – Андрей Михайлец, учредитель компании “Независимый Гостиничный Альянс” и издатель Horeca.Estate.

Компания DSSL – российский разработчик профессионального ПО и поставщик оборудования для видеонаблюдения с более чем 20-летним опытом. DSSL создает инновационные продукты на базе интеллектуального видеонаблюдения и видеоаналитики.

Поговорим о том, как можно применить систему видеонаблюдения не только для организации базовых функций контроля, но для эффективности бизнес-процессов, сокращения убытков и увеличения прибыли.

В любом бизнесе, тем более ресторанном, отзывы клиентов играют огромную роль.

Мы живем в мире технологий, и согласно исследованию образовательной платформы Лемма. Плейс порядка 75% гостей выбирают ресторан по отзывам в интернете. При этом половина из них не готова посещать заведения, у которого рейтинг меньше 4 звёзд.

При этом оценки гостей – это достаточно субъективный показатель. Значит, нужно понять, что на них влияет.

Наше решение TRASSIR позволяет исключить наступление негативных событий, из-за которых гость может написать плохой отзыв. Иными словами, мы работаем не со следствиями, а с причинами. Снижение негативных отзывов позволяет заведению увеличить количество лояльных гостей и тем самым увеличить прибыль.

Мы исследовали заведения общепита разных форматов (от небольших пекарен до сетевых ресторанов) и пришли к выводу, что есть несколько главных параметров, которые лежат в основе формирования впечатления гостя о ресторане. Это комфорт, сервис и безопасность.

Решение TRASSIR позволяет улучшить работу заведения общепита по каждому направлению. Более того, базово оно уже есть у каждого ресторатора – это система видеонаблюдения. Все, что нужно сделать, – это дополнить ее решениями видеоаналитики.

Современная видеоаналитика не ограничивается просто записью. Она выполняет функцию распознавания определенного рода событий благодаря алгоритму машинного обучения. Например, для фиксации правонарушений на дороге система автоматически считывает и обрабатывает следующие данные: локация, номер автомобиля и скорость.

Наша система включает в себя весь комплекс как оборудования, так и программного обеспечения (ПО), необходимого для предупреждения и оповещения о факте наступления разного рода событий за счет функций видеоаналитики. При этом наше ПО интегрируется с 99% камер, представленными на рынке, что упрощает процесс его установки на объекте.

Рассмотрим детально факторы, которые оказывают влияние на мнение гостей (а значит, на отзывы) о вашем заведении общепита, и как здесь поможет интеллектуальная видеоаналитика.

Сервис

Как правило, рестораны прикладывают большие усилия (финансовые и организационные), чтобы развивать компетенции сотрудников. Но не всегда качество сервиса зависит только от них и не всегда сотрудники ведут себя добросовестно.

Поэтому частая проблема здесь (что является причиной плохих отзывов) – образование очередей и нехватка сотрудников. Эта проблема присуща большому количеству заведений разного формата: от заведений быстрого питания до люксовых ресторанов.

Казалось бы, для ресторана быстрого питания наличие очереди – вполне нормальная ситуация: кассир не может обслужить сразу всех человек, которые стоят на ленте с подносом. Но рассмотрим ситуацию более детально.

В отзыве гость обращает внимание, что в заведении работает один кассир сразу на две кассы и при этом помимо обслуживания гостей он пополняет запасы коктейлей на витрине, что и стало причиной очереди. Таким образом, данная ситуация связана с одной стороны как с нехваткой ресурсов, так и неправильной организацией рабочего процесса.

Следующая жалоба в кафе-пекарне связана с тем, что очередь образуется прямо у входа в заведение.

Другая еще жалоба связана с отсутствием сотрудников в зале (“некому убирать столы”), в то время как весь персонал стоит на кассе.

Понятно, что длительное ожидание снижает впечатление гостя о заведении, тем более, что время – это самый ценный ресурс.

Распознавать такие ситуации и влиять на них можно в рамках наших видеоаналитических решений: детектор рабочего места и детектор очередей.

Эти решения позволяют усилить контроль за персоналом и понять, чем действительно заняты сотрудники на рабочем месте.

Детектор рабочего места определяет наличие сотрудника в той или иной зоне и фиксирует время его присутствия/отсутствия на рабочем месте. Это необязательно должна быть только зона кассы: вы сами определяете, какую зону в ресторане вам важно проконтролировать с точки зрения нахождения сотрудников на рабочем месте. Например, для кофеен или пекарен это может быть также зона витрины, для бара – зона за барной стойкой, для крупного ресторана – зона для хостеса, где он встречает гостей.

Детектор очередей определяет скопление людей в определенной зоне. Решение может нам подсветить, что даже при наличии сотрудника на рабочем месте, возможно, возникла какая-то проблема и появилась очередь. Или, возможно, сотрудник занят не тем делом в настоящее время. Либо у вас действительно не хватает ресурсов и нужно решать вопрос с кадрами.

Таким образом, для аналитики подобных ситуаций не нужно выделять отдельного человека, достаточно настроить аналитику в интерфейсе и задать нужные параметры. Например, если человек отсутствует на рабочем месте более 5-10 минут или скопилась очередь более 5 человек, то система автоматически формирует уведомление и направляет его на почту и мессенджер ответственного лица.

Преимущества этих решений:

Контроль соблюдения рабочего графика. Из интерфейса можно выгрузить отчет, в котором будет зафиксировано точное время нахождения сотрудника на рабочем месте.
Своевременное решение вопросов гостей.
Минимизация упущенной выгоды (гость не сделал заказ, потому что не захотел стоять в очереди)

Кейс нашего клиента

Дано: ресторан быстрого обслуживания. В обеденный перерыв у него всегда больше столпотворение, чем вечером, хотя количество людей в “часы пик” примерно одинаковое. Детектор рабочего места позволил разбить ленту выдачи на определенные зоны, чтобы проанализировать ситуацию.

В итоге выяснилось, что основные очереди собираются возле зоны, где гости самостоятельно наливают себе суп. Тогда управляющим было принято решение о выделении дополнительных ресурсов на эту зону - сотрудника, который заранее разливает первое блюдо по тарелкам, и проблема с очередями была решена.

Другая проблема сервиса – это мошеннические действия с кассой. Например, часть заказов может проходить мимо кассы.

Чтобы предотвратить мошенничество, у нас есть ПО, которое подключает видеонаблюдение к кассовой системе и по факту работы с ней на видеоряде прямо в моменте размечаются все события, происходящие на кассе. Вам достаточно внести в программу “тревожные события” и они будут подсвечиваться программой. Например, к тревожным событиям может быть отнесено открытие денежного ящика без открытого заказа. Уведомление об этом событии придет на почту или в мессенджер ответственным лицам с фрагментом видеоподтверждения.

Так обеспечивается интеграция видеонаблюдения с кассовой системой.

Также ПО фиксирует статистику по определенным событиям и выводит их в отдельные отчеты с возможностью быстро просмотреть нужные записи. Например, статистика количества заказов, статистика оплаты наличными и т.д. Допустим, на основании отчетов мы видим, что у конкретного официанта заказов зафиксировано меньше, чем по “средней” статистике. Значит, на это стоит обратить внимание: причиной могут быть как мошеннические действия, так и не очень эффективная работа сотрудника.

Таким образом, наше решение помогает сократить количество случаев мошенничества и ошибок при работе с кассой, а также максимально дисциплинирует сотрудников. Одно дело, когда ведется обычная видеозапись, и ее могут посмотреть, а могут и не посмотреть; и совсем другое дело, когда в режиме онлайн на видео фиксируются все кассовые события и мгновенно отправляются уведомления по тем, которые могут вызвать подозрения.

Также возможна синергия решений, если мы применим детекцию подсчета гостей. Например, если у вас практически не было выручки с 10 до 11 вечера, то можно посмотреть, какое количество гостей заходило в заведение в это время. Если они находились в ресторане более 30-40 минут, наверняка они что-то заказывали. Но если вы не видите открытых заказов, то, возможно, что оплата не была проведена по кассе.

Безопасность

Любое общественное место – это место повышенной опасности. Например, опасность может исходить от самих посетителей – в случае агрессивного поведения. В самом лучшем случае это негативно влияет на репутацию заведения, в худшем – может нанести вред жизни и здоровью гостей или сотрудников заведения.

Наша видеоаналитика позволяет свести к минимуму случаи возникновения негативных событий. Это можно сделать, в частности, за счет модуля распознавания лиц.

В ПО можно ввести список “нежелательных гостей”. Когда появится в заведении человек из данного списка, то система уведомит ответственных лиц (например, охрану или управляющего).

Также модуль распознавания лиц может работать в обратную сторону. Например, вы можете создать список ВИП-гостей; при появлении такого гостя ему можно оказать повышенное внимание при обслуживании, сделать комплимент от заведения и т.д.

Также это решение поможет в разработке маркетинговой стратегии вашего заведения, чтобы составить более точный портрет целевой аудитории фактически по часам: пол, возраст, особенности внешнего вида и т.д. В этом случае вы можете делать такие маркетинговые предложения и акции, которые будут интересны именно вашей аудитории, в конкретный период времени.

Пример. Вы понимаете, что ваша ЦА с 11.00 до 13.00 – преимущественно семьи с детьми, и в это время у вас чаще всего происходит заказ какао-напитка. Вы можете сделать акцию: при покупке какао один шарик мороженого в подарок. Это точно увеличит лояльность вашей аудитории.

Либо вы понимаете, что в обеденное время ваша основная аудитория – это студенты, при этом часть столов остается незанятой. Что мы можем сделать? – Например, сделать скидку при предъявлении студенческих билетов. В этом случае велика вероятность, что количество студентов в вашем заведении увеличится.

Еще одна сторона безопасности – свести к минимуму возможность проникновения в заведение посторонних лиц.

Пример. Небольшая пиццерия возле дома. Гость обратил внимание, как рабочий в грязной одежде прошел на кухню, где какое-то время общался с поваром. Разумеется, в этом случае были нарушены элементарные санитарные нормы.

Понятно, что если дверь не заперта, то она может быть открыта любым человеком, с абсолютно разными намерениями. Но иногда происходят случаи, когда сами сотрудники пускают на кухню (или в другие закрытые помещения) третьих лиц. Это может привести к порче, краже имущества и к другим негативным последствиям.

Для предотвращения подобных ситуаций у нас есть сразу несколько решений: Система контроля и управления доступом (СКУД), Face Recognition и TRASSIR NeuroCounter.

СКУД обеспечивает контрольно-пропускную систему там, где есть необходимость физической пропускной способности: установка замков, бесконтактных карт т и.д. Это идеальное решение для закрытых зон: кладовых, кабинетов и т.д.

Face Recognition нужен там, где нужно ограничить посещение людей (например, не допускать в заведение нежелательных лиц), при этом нет возможности установить физическую пропускную способность. К примеру, мы делаем доступ на кухню только для поваров и официантов. Если на кухне появится человек, который не должен там находиться, то система пришлет уведомление ответственному лицу.

При этом получатели уведомлений могут находиться в любой точке мира – главное, наличие интернета.

Комфорт

У больших заведений (если они имеют свою зону парковки) периодически возникают сложности с проездом гостей на их территорию. Гость может около 30 минут искать место для парковки автомобиля и по этой причине пропустить свою бронь. Это, разумеется, повлияет на снижение оценки ресторана в отзывах.

И наоборот, если с парковкой не было никаких проблем, то гость отметит это как преимущество заведения.

Как правило, задержки на парковке возникают по одинаковой причине – зависимости пропускной системы от конкретного сотрудника. В случае его отсутствия или несвоевременной реакции результат один – негативный клиентский опыт.

Наше решение “Умный КПП” также основано на видеоаналитике и полностью убирает эту проблему.

Детектор автомобильных номеров AutoTRASSIR позволяет полностью автоматизировать проезд автомобилей на территорию.

Как только регистрационный номер автомобиля гостя вносится в базу номеров, то система его будет распознавать и пропускать на въезд-выезд в течение всего периода проживания.

Также важнейшее преимущество решения – это оптимизация ФОТ, что особенно актуально в условиях ограниченных ресурсов персонала и роста издержек отеля. Наше решение окупается менее чем за полгода и позволяет экономить на зарплате сотрудника КПП от 800 тыс. рублей год.

Таким образом, интеллектуальная видеоаналитика позволяет предотвратить негативные события, которые сказываются на клиентском опыте. Это влияет на количество гостей и их лояльность, а значит, на прибыль заведения общепита.

Erid: 2Vtzqub8Hfi
Реклама: ООО "ДССЛ-Первый"
ОГРН: 1157746092701