Автоматизация и комплектация отелей 2024-2025: новинки и перспективы

Гостиничный бизнес – глазами поставщиков. Как изменились запросы отельеров за этот год? Какие появились новинки на рынке? Какие товары, решения или услуги стали максимально востребованы? И самое главное – какой из этого можно сделать вывод?

Эти горячие вопросы были подняты на круглом столе в рамках выставки Hospitality Online Expo.

Модератор круглого стола: Андрей Михайлец, эксперт по маркетингу и продажам в отелях, управляющий партнер УК «Независимый Гостиничный Альянс», сооснователь сообщества отельеров Russian Hotels Talks, организатор Hospitality Online Expo. Издатель Horeca.Estate.

Участники круглого стола:

• Анастасия Бейгул,старший менеджер по развитию направления комплексных решений TRASSIR компании DSSL
• Дмитрий Новиков, руководитель направления, DSSL
• Дмитрий Сотников, исполнительный директор Bonwin (E-LOCKS.ru)
• Наталья Васильева, руководитель отдела продаж Service Inspector
• Борис Кулагин, директор по развитию ServiceBook
• Евгений Конюхов, ведущий эксперт hotbot.ai
• Дмитрий Селиверстов, директор по консалтингу Butler Hospitality
• Дмитрий Ромаденков, директор по развитию Shelter

Коллеги, на ваш взгляд, как изменились запросы отельеров за этот год? Какие товары (услуги) из вашего ассортимента стали больше в приоритете и с чем вы это связываете?

Анастасия Бейгул, DSSL:

– Компания DSSL специализируется на создании интеллектуального видеонаблюдения на основании видеоаналитики. Здесь мы наблюдаем несколько трендов на основании запросов отельеров:

• Обеспечение безопасности по периметру и внутри отеля. Причем отельеры хотят теперь не только получать информацию по итогам случившихся событий, но по возможности предотвращать негативные события. Видеоаналитика как раз позволяет это сделать.
• Обеспечение контроля за деятельностью сотрудников. Затраты на ФОТ растут, также растут затраты на привлечение и обучение сотрудников. Именно поэтому сейчас отельеры хотят видеть, насколько эффективно распределены трудовые ресурсы и насколько сотрудники исполняют рабочий график и свои обязанности.
• Отельный бизнес стал уделять больше времени автоматизации, в том числе автоматизации сервиса. Мы предлагаем решения, которые не просто помогают оптимизировать затраты, но также увеличить прибыль.

Евгений Конюхов, hotbot.ai:

– Все больше отельеров приходят к выводу, что им нужна максимальная автоматизация бизнес-процессов. При этом отельеры хотят получить похожий продукт, “как был у того бренда, который ушел с российского рынка”. И мы, как полностью российская компания, обеспечиваем отели продуктом даже более высокого уровня, поскольку постоянно его дорабатываем, в ответ на текущие запросы.

Наталья Васильева, Service Inspector:

– Наша компания занимается управлением стандартами компании: чтобы они исполнялись всегда и на высоком уровне. Для этого мы автоматизируем процессы контроля выполнения задач.

К нам в компанию стало поступать очень много запросов на обеспечение быстрой и легкой адаптации сотрудников на рабочем месте. Это особенно актуально в условиях кадрового голода.

Для реализации этой задачи мы сделали на нашей платформе дополнительный функционал, направленный на обучение и тестирование новых сотрудников. В этом случае им не придется искать информацию в разных источниках компании: вся информация есть у каждого сотрудника в его в личном кабинете, включая фотоинструкцию. А у отельера есть чек-лист, чтобы оперативно оценить уровень знаний согласно должностной инструкции и качество сервиса.

Платформу можно использовать как основной инструмент обучения, так и как дополнительный: когда обучение осуществляет, например, тренинг-менеджер.

Все это помогает сотруднику в обучении новым функциям, что особенно важно в период адаптации на новом месте работы.

Дмитрий Сотников, Bonwin (E-LOCKS.ru электронные замки):

– Отельеры все больше хотят комплексных решений в плане автоматизации. Например, чтобы была автоматизация не только самих номеров, но также спа-центров и ресторанов (если они расположены в отеле), и чтобы все это работало в одной системе. Это удобно не только отелям, но прежде всего гостям.

Например, гостю удобно, если один и тот же ключ (в виде карточки, браслета, приложения на телефоне и т.д.) служит и для открывания номера, и для прохода в спа-зону, и в качестве платежного средства для оплаты ресторана и т.д. Или у гостя есть в телефоне ссылка для открытия номера, и он может ее передать жене или детям, чтобы они также могли открыть дверь со смартфона.

Также сетевые отели стали чаще Также сетевые отели стали чаще заказывать сетевые электронные замки для гостиниц (проводные RS485 или беспроводные WiFi). Также сетевые отели стали чаще В этом случае Гостиничные PMS системы могут управлять замковым физическим сервером. А это позволяет как удаленно открывать номера при экстренных случаях, так и давать возможность Гостям открывать номер через приложение со смартфона. Плюс, когда на законодательным уровне разрешат удалённое заселение - можно будет уже пользоваться данной функцией. И самое главное в сетевых, что вся статистика доступна онлайн, что позволяет избавится от заселений мимо кассы. А замки подключаемые по витой паре (RS485), которые есть только на нашем заводе Bonwin, позволяют получить самую надежную связь и забыть про использование батареек, хоть и батарейки в замках есть, но они используются как резервные, при отключении электричества и пропадании сети - они продолжат работать.

Так же для удобства гостей и персонала большой интерес вызывают электронные таблички с логотипом гостиницы, порядковым номером и индикацией "НЕ БЕСПОКОИТЬ", "УБРАТЬ НОМЕР", "ПОДОЖДИТЕ", "ЗВОНОК", "ГОСТЬ В НОМЕРЕ". Установка которых позволяет, не беспокоя Гостей из соседних номеров, оказывать услуги как по уборке номера, так и рум-сервиса. Гости в восторге, что могут не вставая с кровати нажать кнопку «НЕ БЕСПОКОИТЬ», не вешая табличку на ручку. А горничные сразу видят, где нужно убрать номер и не нужно следить за наличием бумажных дорхенгеров в номере. И вместо стука в дверь - звонок с приятной мелодией.

Еще один тренд связан с активным развитием рынка апартаментов (квартир посуточно), в том числе через дистанционное заселение: гостю высылается код, который он вводит при заселении. При этом персоналу могут выдаваться другие коды, с разным уровнем доступа. Для горничной, например, можно выдать одноразовый, а для администратора - постоянный.

Дмитрий Селиверстов, Butler Hospitality:

– Мы занимаемся операционным консалтингом и другими вопросами, которые помогают отельерам внедрять и управлять операционными процессами.

Выделю три основные запроса, с которыми к нам обращаются отельеры в этом году чаще всего:

• Проблемы с персоналом: как сохранить сервис с меньшим количеством сотрудников, особенно в периоды максимально высокой загрузки;
• Автоматизация всех процессов внутри отеля, а также автоматизация продаж; оптимизация каналов продаж; как не выпасть из операционных показателей в периоды затишья;
• Организация безопасности в отеле, в том числе отсутствие нежелательных для гостя коммуникаций.

Какие новинки в этом году вы предложили (предложите) отельерам? Что потребовал рынок?

Дмитрий Новиков, DSSL:

– Мы основываем наши разработки на пожеланиях и потребностях заказчиков: если заказчик просит что-то доработать, значит, он нам помогает создать тот самый продукт, который в дальнейшем поможет решить те или иные задачи.

Основные вопросы уже были обозначены: это повышение качества работы персонала, улучшение клиентского сервиса – в том числе за счет максимальной автоматизации бизнес-процессов.

К примеру, наше решение – Детектор рабочего места – помогает отельерам обнаружить очереди на стойке регистрации. На первый взгляд, все ясно: очереди в час пик очереди – нормальное явление. Однако видеоаналитика может, например, показать, что сотрудник ресепшн отсутствует на рабочем месте больше положенного времени, и именно это становится причиной очереди. Кстати, длительное отсутствие сотрудника на ресепшн может привести и к другим негативным последствиям, например, к правонарушениям со стороны третьих лиц. В самом лучшем случае – гостям не понравится долгое ожидание на стойке регистрации и они оставят негативный отзыв.

Узнать больше о компании и услугах в каталоге Horeca.Estate

Евгений Конюхов, hotbot.ai:

В этом году мы стали частью компании TravelLine. А если говорить о новинках, то они у нас еженедельно и ежемесячно – в ответ на запросы клиентов.

Одна из наших самых значимых новинок в том, что теперь с нашим сервисом отель может предлагать гостям апсейл номеров – еще до их заезда. Многие отели делают ставку на то, что апсейл могут делать сотрудники и на стойке регистрации. Они же будут продавать доп. услуги и быстро заселять гостей. И это в условиях нехватки сотрудников. Однако по факту, сотрудникам бывает совсем не до продаж доп.услуг и не до апсейла. Благодаря возможности апсейла до заезда гостя, отель может зарабатывать ежемесячно на 200 тыс. – 1,5 млн. рублей больше.

Многие отельеры обращались к нам с просьбой сделать сервис – ночной консьерж. Но помимо этого у гостей в любое время дня возникает множество других вопросов: во сколько начинается завтрак, как можно записаться на спа-процедуры и т.д. Мы эти процессы также автоматизировали и можем помочь гостю ответить на наиболее частые вопросы: наш Чат-бот 2.0 может автоматически отвечать более чем на 80% запросов гостей и доводить их до бронирования.

Также мы сделали собственный task-менеджер, постановщик задач внутри отелей. Суть в том, что коммуникации в чатах не доводят задачу до завершения. Отельеры даже говорят: “Мы устали от того, что вместо чатов, где решаются вопросы, создаются только проблемы”. Наш инструмент позволяет ставить задачи и их решать. Он может интегрироваться с PMS-отеля (и также брать оттуда информацию), а также с нашей онлайн-витриной и с сервисом по продаже доп.услуг. Например, ставится задача об уборке номера – и через сервис виден ее статус.

Для продажи доп.услуг и для апсейла мы предусмотрели разные возможности:

• Сайт отеля. Многие отельеры ведут всех гостей в телефонную связь. И это в условиях нехватки сотрудников. Мы предлагаем сделать так, чтобы гость мог заказать любую доп.услугу непосредственно на сайте отеля. Также на сайте гость может получить ответы на свои вопросы. Для этого есть чат-бот. Мы считаем, то не надо перегружать сайт максимально детальной информацией и пытаться ответить на все вопросы, которые задают гости. Лучше собрать наиболее частотные и загрузить их в чат-бот.
• E-mail рассылки с различными сценариями: до заезда, во время проживания и после выезда. Это увеличивает возвратность гостей. А через рассылку, направленную до заезда, можно сделать апсейл номеров
• QR-коды, телевизоры, wi-fi и другие точки касания с гостями. Самая понятная метрика – это информированность гостя. Мы видим, какое количество гостей перешло на витрину и узнало о доп.услугах отеля. Там, где нашего сервиса нет, показатель информированности гостей о доп.услугах составляет 10-15%. С нашим сервисом он достигает 50-90%.

Наталья Васильева, Service Inspector

– Наши новинки и доработки также выходят на основании пожеланий клиентов. Поскольку появилось много запросов на привлечение и удержание сотрудников, то в этом году мы реализовали большой блок по обучению и тестированию сотрудников.

У нас разработано много чек-листов для разных категорий сотрудников, но больше всего востребован чек-лист для горничной и чек-лист по взаимодействию хозяйственной и технических служб. Это логично, поскольку для гостей крайне важна чистота в номере и “чтобы все работало”. Плохо убранный номер – фактически гарантия отрицательного отзыва.

Другой блок чек-листов связан с проверкой сотрудников на знание стандартов отеля. На основании этого формируется рейтинг сотрудника.

Дмитрий Сотников, Bonwin (E-LOCKS.ru):

– В отличие от многих других брендов, гарантия на замки Bonwin составляет 5 лет. Это приятная новость для тех, кто еще об этом не знал.

В этом году электронные замки Bonwin стали работать на российском программном обеспечении, и разработчиком этого ПО является наша компания. Российский софт дает нам, как поставщикам, определенную независимость и дополнительную гарантию того, что ПО никуда не “уйдет” (как это случилось с некоторыми западными софтами). Это значит, что электронные замки, которые они приобрели, не превратятся в один “прекрасный” день в обычное “железо”, которое после блокировки ПО можно открыть и закрыть только механическим ключом.

Также мы выпустили на рынок улучшенную версию планшета, которая отображает медиаконтент. Это отличное решение для спа и фитнес-центров, поскольку оно показывает, какие шкафчики свободны, а какие заняты. Если гость забыл номер своего шкафчика, то ему достаточно приложить браслет или карту к терминалу.

Планшет не только показывает, какие шкафчики свободны или заняты, но также может стать дополнительным инструментом для рекламы доп.услуг отеля. Достаточно поставить такой терминал на ресепшн и подключить к нему рекламу доп.услуг отеля. Также терминал позволяет гостю узнать через карту (браслет) любую инерцию: например, остаток бонусов по программе лояльности.

Борис Кулагин, ServiceBook:

– Из запросов отельеров становится понятно, что отели ищут новые варианты для ускорения и улучшения качества обслуживания гостя. Например, в этом году у нас сильно выросли заказы на киоски самопоселения гостей. Если год назад у нас были единичные продажи, то в этом году более 40 отелей установили у себя наши киоски самопоселения. Понятно, что это отличный вариант в условиях нехватки персонала. Также выросли запросы на новые возможности сайта: например, как гость может забронировать не только номер, но сразу доп. услуги отеля: конную прогулку. рыбалку, охоту… Мы сейчас активно этим занимаемся.

Дмитрий Ромаденков, Shelter:

– В этом году наша самая большая новинка в том, что мы сделали симбиоз стационарной и облачной системы Shelter. Это дает клиентам бесперебойную работу системы. Условно говоря, даже если “все сломалось”, то система продолжает работать. Сейчас в обновленной системе уже работают несколько объектов.

Шелтер развивается в сторону партнерской сети и партнерских взаимоотношений. Мы наблюдаем огромный интерес к автоматизации также в странах СНГ.

Узнайте больше о компании и услугах в каталоге Horeca.Estate

Осенью отельеры планируют бюджет на следующий год, учитывая в том числе расходную часть. Что порекомендуете отельерам с учетом импортозамещения, инфляционного роста и т.д?

Дмитрий Новиков, DSSL:

– Гостиничный бизнес идет по пути автоматизации, чтобы все было технологично, чтобы персонал и гости вовремя получали нужные оповещения и проч. Сейчас важно работать не с теми данными, которые были, условно говоря, вчера, а с данными, получаемыми в режиме онлайн, чтобы влиять на них в моменте. Это влияет на оценку вашего сервиса гостями.

Также отели обращают внимание на все, что касается ЕБС (единой биометрической системы). Отели хотят знать о своей аудитории больше информации: на только ФИО и место жительства гостей, но также “соцдем”: кто та самая аудитория, которая к ним приезжает, каков ее средний возраст, интересы и предпочтения. Знание аудитории позволяет максимально точно распределять маркетинговый бюджет. Это особенно актуально в условиях подорожания рекламы.

А в условиях роста ФОТ стало необходимо повышать контроль за качеством работы своих сотрудников: нахождение на рабочем месте, соблюдение стандартов и проч. Мы решаем эти задачи с помощью интеллектуальной видеоаналитики.

Евгений Конюхов, hotbot.ai:

– Наш продукт hotbot.ai – это полностью российская разработка, с российским ПО. Это к вопросу об импортозамещении.

Что касается “сглаживания” инфляции, то мы со своей стороны заключаем долгосрочные договоры с нашими клиентами и фиксируем стоимость услуг на несколько лет вперед. При этом оплату мы берем всего на несколько месяцев вперед, чтобы снизить для отеля финансовую нагрузку.

Hotbot.ai – это компания, которая не тратит ваш бюджет, а, наоборот увеличивает вашу выручку. Подключая наш сервис, вы не просто подключаете новую услугу, а фактически берете в свою команду маркетологов и отдел продаж.

Наталья Васильева, Service Inspector:

– Мы также полностью российская разработка, российский софт. До конца этого года мы удерживаем стоимость прошлых лет.

Дмитрий Сотников:

– Мы работаем с китайским заводом напрямую, являясь эксклюзивным дистрибьютором замков высокого качества. Это позволяет нам продавать продукцию высокого качества по средней цене. При этом у нас также российское ПО, что сейчас является просто необходимостью для отелей.

Плюс сам факт установки замков – это уже потенциальное увеличение прибыли на 20-30%, а в малых отелях – на 50% уже в первый месяц работы.

Что касается дополнительных возможностей для экономии, то мы предлагаем, к примеру, устанавливать заимки поэтапно, по этажам. Это идеальный вариант при реновации отелей.

Дмитрий Селиверстов, Butler Hospitality:

– Для отеля гораздо удобнее, чтобы финансовая нагрузка была распределена равномерно в течение года. Мы понимаем, что большого количества гостей больше не будет, а тарифы не могут расти постоянно. Значит, надо максимально сбалансировать услуги, составляющие расходную часть бюджета. Это, к примеру, все расходы, связанные с автоматизацией, комплектацией номерного фонда. Например, распределить расходы помесячно, чтобы нагрузка на отель была менее болезненна, особенно в периоды минимальной загрузки.

Внимание! Часть статей по итогам выступлений спикеров уже появилась в бесплатном доступе на сайте выставки: https://expo.openhospitality.org/blog

А чтобы получить записи выступлений ВСЕХ спикеров, жмите на кнопку “Купить записи” https://expo.openhospitality.org/.

Вы получите:

1. Сертификат участника
2. Доступ к видеозаписям Деловой программы в личном кабинете в течение 365 дней

И до встречи на весенней выставке Hospitality Online Expo!

Поделиться:

Читайте нас: