По итогам Круглого стола на 8-й Международной выставке Hospitality Online Expo
Модератор:
- Андрей Михайлец, исполнительный директор Hospitality Online Expo
Участники:
- Юрий Костин, руководитель проектов, TravelLine
- Арина Актемирова, руководитель отдела по работе с отелями, Emerging Travel Group/Островок
- Ксения Михеева, коммерческий директор, Bnovo
- Маргарита Назарова, директор по стратегическому развитию, ТО “Мультитур”
- Светлана Горелкина, со-основатель, “Независимый Гостиничный Альянс” (НГА)
- Марина Гончаренко, руководитель отдела по работе с отелями, Bronevik
Какое время - такие и темы для обсуждения. “Фишкой” 2021 года для гостиничной отрасли стала тотальная неопределенность, в условиях которой приходится вести бизнес: закроют регион для туристов или нет? будут ли введены новые требования для отелей, сотрудников и гостей? где взять персонал, который ушел в более стабильные отрасли? как планировать бюджет, если многие факторы неизвестны?
Смотрим тренды, делаем выводы:
- В 2021 году - в начале 2022 года будет увеличиваться спрос на индивидуальные туры, включая туры для отдельных групп. Тон задают туристы, которые не боятся новых направлений. “К примеру, будет увеличиваться спрос на индивидуальные туры во всем Сибирском регионе и на Алтае в частности. Есть запрос на более персонализированные предложения. Туристы хотят останавливаться в тех отелях, которые готовы им это предоставить”, - отмечает Юрий Костин (TravelLine).
- Еще один интересный тренд - семейные выходные, когда одна или несколько семей выезжают на несколько дней в соседний город. “Такие направления могут развивать как семейные, так и загородные отели”, - уверен Юрий Костин. Отсюда логичен тренд на автопутешествия. Главное теперь - заняться соответствующей инфраструктурой.
- Постепенное восстановление объемов ОТА: до 85% от всех бронирований. “Если в 2020 году по некоторым регионам сильно вырвались вперед прямые продажи, то в этом году мы видим частичный возврат объемов ОТА. Причина - восстановление рекламных бюджетов”, - говорит Ксения Михеева (Bnovo).
- Большой процент долгосрочных бронирований. Как следствие, по данным компании Bnovo, рост популярности альтернативных каналов бронирований (Циан, Авито, Яндекс.Недвижимость и т.д). Несмотря на то, что у отелей нет возможности автоматизированного управления альтернативными источниками, отелям надо использовать маркетинговые возможности этих площадок, поскольку роль этих каналов сейчас сильно возросла.
- Глубина продаж в курортном сегменте достаточно высокая: по данным ТО “Мультитур”, уже сейчас идут ранние бронирования на лето 2022 года, причем не только на курорты Крыма и Краснодарского края, но и на загородные отели средней полосы, особенно в Подмосковье. “Этот курортный сезон был достаточно хорошим, особенно старт и вплоть до первой половины июля. Далее в Краснодарском крае, в связи с вводимыми ограничениями, ситуация с загрузкой несколько ухудшилась. Правда, аннуляций было меньше, чем мы ожидали, и составили на август около 10%. Что касается Крыма, то там все хорошо, поскольку ограничения в регионе не вводились”, - уточняет Маргарита Назарова (ТО “Мультитур”). В компании уверены, что если не будет новых ограничений, то продажи в следующем году будут неплохие, с учетом естественного оттока части туристов в случае открытия границ.
- Правда, по данным компании Emerging Travel Group/Островок, глубина бронирований остается выше в B2B-сегменте (групповые туры), в то время как B2C-сегмент (самостоятельные путешественники) предпочитает бронирования день в день. “Высокая глубина в B2B означает, что клиенты доверяют своим турагентам и туроператорам. Думаю, это связано также с тем, что туристическая компания может предоставить наиболее актуальную информацию по эпидемиологической ситуации и санитарным требованиям в регионе”, - считает Арина Актемирова (Emerging Travel Group). Это значит, что отелям сейчас надо обратить особое внимание на закрытые каналы продаж для B2B.
- Нивелировать риски отмен помогают правильно настроенные тарифы Channel Manager (Bnovo). Для того, чтобы более успешно работать с корпоративными клиентами напрямую, то к статическим ценам надо предусмотреть корпоративную скидку. “Сейчас особенно важно работать быстро и вносить изменения в тарифы в зависимости от внешних обстоятельств. В высокий сезон важно быстро вносить изменения во всех каналах”, - уверены в компании Bronevik.
- Важно ежемесячно пересматривать бюджет. Особенно это актуально для городских отелей, которые не хотят “просесть” в первом квартале. “Сейчас нельзя спать. Если раньше было достаточно сделать бюджет и по нему двигаться, то сейчас надо пересматривать бюджет на предмет сегментации буквально каждый месяц: один сегмент может “посыпаться”, зато другой может стать ключевым”, - считает Светлана Горелкина (НГА). Правда, как подчеркивает эксперт, сейчас можно только предполагать и строить гипотезы. И на разные случаи развития событий иметь разные планы действий. Это касается в том числе и сегментации отелей.
- Как всегда, сложным периодом для городских отелей остается январь. Для того чтобы его продать, нужно планировать, сделать оптимистичный и пессимистичный бюджет. Заранее провести переговоры с ключевыми B2B клиентами на предмет размещения в январе.
- Сейчас важно чаще обновлять данные по каждому каналу продаж, чтобы понимать, с каким каналом отелю выгоднее работать. “У нас теперь для каждого региона обновляются данные на основании последних 10 дней. Это дает возможность отелю в конкретном регионе выбрать наиболее подходящие ОТА. Некоторые каналы продаж специализируются только на определенных регионах. Логично, что отелю нет смысла подключать этот канал в регионе, в котором канал не представлен”, - уточняет Ксения Михеева (Bnovo).
- В целом стало лучше, чем в 2020 году, но успокаиваться пока рано. “Дела у загородных отелей идут сейчас неплохо. У городских отелей, если сравнить с прошлым годом, загрузка также чуть лучше. Появились корпоративные клиенты, особенно в Москве. Активно развивается MICE. Удивительно, но мы видим оживление госсегмента, который ранее не мог проводить мероприятия”, - уверена Светлана Горелкина. Правда, как отмечают в компании Bronevik, дальнейшая ситуация во многом будет зависеть от наличия или отсутствия новых ограничений в регионах. “Если говорить о наших цифрах, то в целом мы, как консолидаторы в B2B, достигли показателей 2019 года. Ограничения, введенные в июне, сработали как лакмусовая бумага: корпоративные клиенты сразу “отыграли назад” около 20%. Сейчас бизнес- сезон стартовал, цифры уже лучше июня. Также стартовала программа корпоративного контрактинга на 2021 год. Но в ситуации неопределенности любое ограничение сказывается на спросе. Таким образом, результаты сентября и октября будут зависеть от скачков заболеваемости”, - уверена Марина Гончаренко (Bronevik).
- Чтобы понимать, каким компаниям можно предлагать январь, надо очень хорошо знать свою клиентскую базу и правильно с ней работать. “Также все гипотезы, которые мы строим на первый квартал, надо проверять уже сейчас. Для каждого отеля будет свой прогноз. Основой для аналитики станут текущие бронирования: какие клиенты бронируют начало следующего года, какая у них цель поездки и т.д. Так мы уже сейчас поймем, на какие сегменты нам стоит обратить больше внимания, а какие сегменты отелю сейчас менее интересны. Продажи - это сначала голова, а потом уже руки”, - напоминает Светлана Горелкина.
- Если отелю надо детально структурировать свою клиентскую базу, то здесь просто необходима CRM. Она создает большой потенциал для работы с уже имеющимся сегментом, в том числе дает возможность понять, кто является ключевым гостем для этого отеля. “Также сейчас есть запрос на программы лояльности, чтобы постоянные гости видели, что отель о них помнит и готов предоставить более интересные условия”, - отметили в компании TravelLine.
- Быстрее всего восстанавливаются небольшие и средние компании. “Их бюджет на командировки и так был небольшим, следовательно, им легче его восстановить до первоначальных объемов. Правда, здесь многое зависит от сферы деятельности компании. Что касается корпораций, то они не могут быть достаточно гибкими: если у них введены ограничения на командировки, то они не могут их отменить без разрешения головного офиса. Таким образом, если хотите сделать бюджет, работайте со средним бизнесом или российскими компаниями”, - отмечают в компании Bronevik.
- Обращайте внимание на ИП с достаточно высокими оборотами! Сейчас деньги в тех сферах у тех предпринимателей, которые меньше всего пострадали от ограничительных мер. “Это, к примеру, владельцы интернет-магазинов, организаторы онлайн-мероприятий”, - уточняют к компании НГА.
Наконец, самое важное. Какими бы ни были внешние обстоятельства, отель может на них повлиять - в большей или меньшей степени. Например, негатив можно нивелировать гибким тарифом или интересной акцией. Работа с клиентами может быть максимально автоматизирована, что сэкономит трудозатраты персонала. Однако все эти меры будут точечными, если у отеля нет единой стратегии развития. Маркетинговая политика отеля, основанная на детальной аналитике, должна определять работу отдела продаж. И это правило работает как в “тучные годы”, так и в кризис. “Это очень важно. Конкуренция никуда не уйдет, отели продолжают открываться. Без маркетинговой стратегии и анализа рынка отелю сложно понять, куда правильно двигаться дальше. На рынке постоянно появляются новые сценарии, потребитель начинает вести себя по-новому. Надо поймать этот тренд и тут же отработать его с точки зрения маркетинга. В этом залог успешных продаж и прибыли для отеля”, - заключает Светлана Горелкина.
Поделиться:
Читайте нас:
