Интервью с Михаилом Новиковым, директором по маркетингу АО «Эколаб» (CINALAB)
В ходе Новогодней встречи отельеров, состоявшейся в Москве 12 декабря, Михаил Новиков, директор по маркетингу АО «Эколаб» (CINALAB), затронул тему, которая все чаще выходит за рамки операционной рутины и становится стратегическим инструментом управления в гостиничном бизнесе, — эффективную систему контроля качества уборки и применения специализированных средств.
Мы решили продолжить разговор и взяли эксклюзивное интервью у Михаила, чтобы глубже разобрать, как современные подходы помогают достигать высших стандартов в индустрии гостеприимства.
Михаил, почему сегодня тема контроля качества уборки становится особенно актуальной для гостиничного бизнеса?
Индустрия гостеприимства сильно изменилась. Гость стал более требовательным, внимательным к деталям и, главное, — к безопасности. Чистота сегодня — это не просто комфорт, это вопрос доверия к бренду отеля. При этом многие управляющие по-прежнему воспринимают уборку как второстепенный процесс, хотя на самом деле именно она напрямую влияет на репутацию, отзывы и возврат гостей.
Вы говорили о системе контроля качества уборки как о фундаментальном элементе управления. Что вы вкладываете в это понятие?
Система контроля — это не разовая проверка и не субъективная оценка «чисто/нечисто». Это выстроенный процесс, основанный на технологических регламентах, стандартах и достоверных методах контроля. Когда руководство понимает, чем, как и на основании каких регламентов проводится уборка, появляется управляемость: можно анализировать, корректировать и улучшать процессы, а не работать «на ощущениях».
Исходя из вашего опыта, с какими основными проблемами в контроле качества уборки сталкиваются отельеры?
Самая распространенная проблема — отсутствие объективности. Проверки часто зависят от человеческого фактора: усталости, опыта, отношения проверяющего. Вторая ошибка — использование профессиональной химии без контроля ее корректного применения. Даже самое качественное средство не работает, если нарушены дозировки, технологии или последовательность уборки.
Что включает в себя разработка технологических регламентов для уборки, о которых вы упоминали в докладе?
Технологические регламенты — это детальные инструкции, адаптированные под конкретный объект: типы поверхностей, частоту уборки, концентрации средств. Они основаны на стандартах СанПиН, рекомендациях Роспотребнадзора и международном опыте. Важно, чтобы регламенты были реалистичными и включали обучение персонала.
В своем выступлении вы упомянули оптический метод контроля CINALAB. В чем его суть?
Оптический метод контроля позволяет визуально и объективно фиксировать качество уборки и использование профессиональных средств. Специальные флуоресцентные маркеры дают возможность увидеть то, что не видно невооруженным глазом: была ли обработана поверхность согласно регламенту, была ли поверхность обработана полностью или частично. Супервайзер получает полную прозрачность: он может отслеживать качество уборки в каждой зоне, оценивать работу каждого сотрудника и видеть общую картину средства размещения в реальном времени.
Как такие технологии влияют на работу персонала?
Очень положительно — вопреки опасениям. Когда правила понятны, а контроль объективен, снижается напряжение и конфликтность. Персонал четко понимает требования и стандарты, а руководство получает реальные данные, а не формальные отчеты. В итоге растет уровень дисциплины, качество и ответственность без давления и «карательных» проверок.
Можно ли сказать, что контроль качества уборки — это инвестиция, а не расход?
Абсолютно. Грамотно выстроенная система снижает перерасход химии, уменьшает количество рекламаций, повторных уборок и негативных отзывов. Более того, она напрямую влияет на лояльность гостей и финансовые показатели. Чистота, подтвержденная стандартами и технологиями, становится конкурентным преимуществом.
Михаил, что вы посоветуете отельерам, которые только планируют организовать систему контроля качества уборки?
Прежде чем приступать к внедрению, задайте себе ключевой вопрос: «Мой отель действительно чистый или просто убранный?». Честный ответ на него станет отправной точкой для создания эффективной системы контроля.
Далее основывайтесь на простом алгоритме действий:
- Разработайте четкие стандарты и чек-листы.
- Определите ответственных за контроль.
- Внедрите методы проверки.
- Используйте современные технологии (электронные чек-листы, системы управления отелем).
- Обучайте персонал.
- Контролируйте качество инвентаря и химических средств для уборки.
- Анализируйте данные и корректируйте систему.
- Учитывайте обратную связь гостей.
- Соблюдайте санитарно-эпидемиологические нормы.
- Разработайте систему мотивации и санкций.
Создание эффективной системы контроля качества уборки — это не разовое мероприятие, а непрерывный процесс развития. Успех зависит от готовности руководства к изменениям, вовлеченности персонала и постоянного совершенствования всех элементов системы с учетом потребностей как отеля, так и гостей.
Помните: качественная система контроля уборки — это не просто формальность, а инвестиция в репутацию вашего отеля.
