Hospitality Business Day, 8-й сезон, Санкт-Петербург. Эксклюзивный репортаж по итогам

Читайте и смотрите эксклюзивный репортаж по итогам Форума, собравшего свыше 1000 отельеров со всей России. На Форуме выступили более 60 спикеров — лидеров гостиничной индустрии.

Ведущий репортажа — Андрей Михайлец, эксперт по маркетингу и продажам в отелях, управляющий партнер УК «Независимый Гостиничный Альянс», автор YouTube-канала Гостиничный бизнес Стратегия роста, издатель Horeca.Estate.

Участники репортажа:

• Оксана Шустикова — директор по развитию и коммуникациям ТВИЛ.
• Людмила Лаврентьева — директор по развитию партнерской сети Суточно.ру.
• Александра Кремнева — ведущий маркетолог Bnovo.
• Лидия Кан — руководитель Allspa Group.
• Юнис Теймурханлы — генеральный директор отеля «Гельвеция» 5*.
• Сергей Данильченко — основатель компании Hotel Advisors.
• Тамара Черных — генеральный директор УК Upro Group.
• Татьяна Кибирева — основатель Real Skills.
• Наталья Обыденнова — генеральный директор УК «Гост Отель Менеджмент».
• Денис Белоножко — руководитель направления по работе с ключевыми клиентами Otello.
• Александр Сандульский — руководитель проекта Finoko.
• Вадим Прасов — управляющий партнер УК «Альянс Отель Менеджмент».

Какие регионы сейчас хорошо продаются? Что происходит с Питером? Какие тенденции на рынке бронирования жилья, отелей и квартир будут развиваться в 2024 году?

Мы уже 10 лет работаем с отелями и апартаментами и обязательно мониторим статистику гостевых запросов и поездок. По самым свежим данным у нас на первом месте Сочи, Москва и Питер. Такая тенденция сохраняется с прошлого года. В ТОП-5 популярных направлений у нас входит Геленджик и Казань. Крым также держится в 10-ке популярных направлений.

Как ты видишь будущий сезон, связанный с отдыхом на море? Что с загородными отелями? Какова глубина бронирования? Успешным ли будет лето в целом с точки зрения гостиничного бизнеса?

Мы видим, что глубина бронирования пока незначительно снижена. Но уже сейчас люди активно бронируют летний период и даже сентябрь. В этом году будет популярен Краснодарский край и Крым.

Что посоветуете отельерам, чтобы продаваться более эффективно? Инструменты по управлению репутацией, фотоконтенту и т. д. — что сейчас будет работать лучше?

В первую очередь мы рекомендуем поработать с фотоконтентом, в частности, актуализировать фотографии.

Также в нашей системе очень важен рейтинг, потому что без рейтинга бронируют меньше. Чтобы его получить, нужно иметь не менее трех отзывов.

У нас есть платные и бесплатные инструменты. Детально об этом можно узнать в личном кабинете и через поддержку.

Людмила, как складывается летний сезон по данным Суточно.ру? Лучше, чем в прошлом году?

Начнем с аналитики за 2023 год. Мы смотрим на любой период не только относительно нашего сервиса, но также с учетом происходящего на рынке. В частности, анализируем аналитику по количеству поездок, по турпотоку в целом, по количеству гостей, которые зарегистрированы в коллективных средствах размещения. Эти данные показывают по 2023 году динамику порядка 15%-20%. При этом со стороны нашего сервиса мы выросли за прошлый год в 2 раза.

Что касается трендов на ранний спрос (в частности, исходя из динамики поисковых запросов по сервису wordstat), то мы видим тренд на раннее бронирование, по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Я смотрел запросы на отдых в Анапе, на Азовском море — и заметил прирост запросов примерно на 20%.

Да, такой момент есть. Думаю, это связано с тем, что гости перестали бояться планировать свои поездки за более длительный период. Так что тренды в целом, на наш взгляд, достаточно позитивные. Будем рассчитывать, что этот сезон пройдет еще лучше, чем прошлый.

Какие инструменты Суточно. ру помогают отельерам оптимизировать контент, правильно работать с ценами и продавать больше?

Мы проводили опрос среди гостей разных средств размещения, пользующихся нашим сервисом, чтобы узнать, по каким критериям они выбирают для себя то или иное средство размещения. Согласно полученным ответам, одни из самых важных критериев — это локация и цена. Гости внимательно изучают объект. Соответственно, над контентной частью необходимо серьезно поработать.

У нас, например, в результаты поиска попадает не отель целиком, а каждая категория номера отдельно. Соответственно, нужно более детально описывать каждую категорию номера. Это дает дополнительные преимущества для привлечения своей целевой аудитории.

Также есть стандартные инструменты продвижения: разные схемы работы, разный размер комиссии и т. д.

А как быть выше в поисковой выдаче? Обычно все скрывают эти алгоритмы, но может немного расскажете?

Все сервисы работающие с продажами, заинтересованы продавать то, что действительно востребовано. Иными словами, выдача должна быть релевантна запросу гостя. Секрет прост: объект должен быть привлекательным для гостя и он должен быть качественным. Это значит, что у средства размещения не должно быть незаселений (по вине самого средства размещения), плохих отзывов от гостей и т. д.

Если кратко, то секрет успеха — привлекательное предложение для гостя, которое включает в себя локацию, цену, контентную часть и репутацию (отзывы и процент отмен). Разумеется, дополнительные инструменты продвижения дают объекту больше возможностей, чтобы стать заметнее для гостей.

Александра, расскажи, как технологии, связанные с аналитикой, помогают отельерам на базе Bnovo развивать продажи?

Мы сейчас работаем над тем, чтобы отельеры смогли качественно работать с данными, создавать свою собственную базу данных на основании бронирований, которые к ним приходили из прошлых периодов, смотреть на настоящий период и на основании этих отчетов прогнозировать свой спрос и доходы на будущее с помощью различных отчетов.

Мы помогаем отельерам работать с аналитикой и выстраивать правильные гипотезы. Конечно, в инфополе сейчас очень много предложений: добавьте новый тариф, ОТА, сделайте новую настройку. Но как отельеру не потеряться и понять, что ему действительно нужно сделать? — Использовать аналитику, основанную на данных. Те данные, которые есть у Bnovo, и отчетность, которую получают отельеры, — все это поможет им в построении правильной тарифной политики и увеличении дохода.

Расскажи подробнее про решения Bnovo, позволяющие отелям работать фактически без интернета?

Мы уже презентовали первую версию оффлайн-шахматки, которая работает без интернета. Несмотря на то что Bnovo — облачное решение, есть отели, у которых может не быть интернета.

Например, если отель расположен в лесу. При этом собственнику отеля и руководству необходимо в режиме онлайн понимать, что происходит в отеле с загрузкой, когда и в каком объеме ожидаются заезды и т. д. Для таких отельеров мы сделали оффлайн-шахматку. Сейчас она в формате read-only, т. е. доступна только для чтения, но в дальнейшем эти бронирования можно будет и редактировать.

Лидия, какие проекты у вас сейчас в работе, в каких городах? Какие тренды есть сейчас в спа-индустрии?

Сейчас у нас в работе практически вся Россия, от Камчатки до Кавминвод. Так получилась, что спа-индустрия развивается семимильными шагами, и сейчас ни один отель, особенно загородный, не представляет себя без СПА-комплекса или велнес-центра.

Среди трендов могу выделить рост индустрии СПА, и этот тренд с каждым годом увеличивается. СПА становится не только отдельной единицей, приносящей отелю дополнительный доход, но и важной составляющей, которая привлекает гостей на более длительные сроки проживания.

Санатории, которые хотят стать современными объектами, делают у себя СПА-комплексы. Аква-термальные зоны создаются практически во всех загородных отелях.

Юнис, начнем с главного: в чем магия и феномен «Гельвеции»?

Феномен «Гельвеции» в том, что это уникальный продукт. Это детище собственника, который одновременно руководит отелем и сам встречает гостей. «Владелец у руля» — это и есть секрет концепции отеля. Кстати, такие концепции достаточно популярны в Европе и постепенно становятся популярными у нас.

Мы ориентируемся на гостей, которые много путешествуют и знают толк в премиальном сегменте и в максимально качественном сервисе. Мы исходим из того, что высокий сервис, которые наши гости видели в Европе, они ожидают найти в России. Именно поэтому «Гельвеция» сейчас стала супер-трендовым продуктом, с уникальной европейской концепцией, но на российской земле.

Создавая концепцию «Владелец у руля», мы исходили из того, что гости покупают не столько проживание, сколько эмоцию, «вау-эффект». А один из элементов этого эффекта — как раз общение с владельцем. И гостям эта фишка нравится.

Фраза «Добро пожаловать в мой дом», которой я встречаю наших гостей, дает им сразу понять, что они сталкиваются с уникальным продуктом и концепцией. Условно говоря, я угощаю гостей собой. «Гельвеция» транслирует атмосферу уютного дома через своего хозяина. Тем самым отель очень сильно выделяется из множества сетевых структур, которые есть сейчас на рынке.

Разумеется, мы используем огромное количество инструментов, чтобы не просто сохранять сервис на самом высоком уровне, но и всегда удивлять. Например, мы постоянно обновляем номера, а в проживание у нас включено много комплементарных услуг: красивая встреча, экскурсия по отелю, подарки при заезде, букеты цветов в номере, именные халаты и наволочки, угощение в дорогу, украшение номера и т. д.

Сергей, ваша компания занимается вопросами ревенью и рыночной аналитики уже 15 лет. Какие тренды наблюдаете в теме управления доходами в разных городах и какие ошибки допускают отельеры, которые можно исправить до наступления высокого сезона?

Могу сказать про тренд, который мы видим уже с прошлого года: в отелях, расположенных в разных городах страны (а мы работаем с отелями примерно из 20 регионов), заметно выросли средние тарифы. И в 2024 году многие отельеры, видя эту тенденцию, также в этом году выстраивают свою ценовую политику исходя из увеличения средних тарифов. Есть также тренд на оптимизацию этих тарифов по сегментам. Например, отели рассматривают индивидуальный сегмент как более маржинальный, в большей степени работают с каналами и в меньшей — с групповым бизнесом.

Рост среднего тарифа связан с инфляцией или с расчетом на то, что с увеличением цены происходит увеличение оборота, рост качества услуг и, как следствие, снова увеличение цены?

Конечно, отели закладывают инфляционную составляющую, ведь расходы на закупки и ФОТ растут. С другой стороны, здесь нужно быть очень аккуратным, ведь у населения доходы не растут так же быстро, как растут цены.

Конечно, можно и дальше наращивать тарифы, но кто будет покупать? Скорее всего, в этом случае будет снижаться загрузка, спрос будет перераспределяться на другие регионы.

А насколько картина в разных регионах различается?

В целом, тенденция по регионам одна — это наращивание средних тарифов. Но в отдельных регионах, например в центральных, этот рост может приводить либо к снижению спроса, либо к перераспределению турпотока в другие регионы.

Одна из ошибок отельеров — заложить в ценовую политику рост выручки на 30%-40%50%. Но факт в том, что мы не можем бесконечно расти так быстро и так много. Всему есть какой-то предел.

Думаю, что со второй половины 2024 года рост станет более сдержанным, и мы перейдем к корректировкам первоначальных ожиданий.

Тамара, сколько у вас сейчас объектов в портфеле и какой основной фокус?

Мы достаточно давно сфокусировались на курортном рынке. Единственное, что внутри этого курортного рынка мы идем в разные регионы и в разные форматы. Это и классические курортные отели, и санаторно-курортные отели, где сочетается гостиничный продукт с wellness-медициной. Также мы работаем с загородными отелями — с учетом того, что наши курортные объекты для жителей этих регионов воспринимаются как загородные.

Сейчас в нашем портфеле 12 проектов, а ключевым регионом являются Кавминводы. Но и основные курортные регионы России тоже в нашем фокусе.

Насколько изменился портрет покупателя? Если раньше мы воспринимали санкур как нечто «про медицину», сейчас это многое идет в сторону коммерциализации и предоставления новых услуг. Какой тренд вы видите с точки зрения маркетинга?

Вообще, слово «санкур» — немного устаревшее, поскольку оно все еще предполагает советскую модель. Но пока другого слова в юридическом поле нет.

Поэтому все проекты, которые так или иначе связаны с медициной (wellness, medical-spa и т. д.), — юридически относятся к санаторно-курортным.

Да, рынок санкура начал быстро расти, поскольку идет колоссальный спрос на отдых, связанный с пользой для организма, ан оздоровление. Но что касается позиционирования, то пока здесь нет четкой структуры и единой терминологии. Причем как среди гостей, так и у профессионалов рынка. Medical-spa, хилинг-отель, spa-resort… все запутались. А понятийный аппарат должен быть адаптирован.

Рост популярности санкура связан с постковидным периодом или это самостоятельный тренд?

Это самостоятельный тренд: внимание к ЗОЖ, к своему здоровью. Стала важна превентивная медицина, чтобы предотвратить болезни: общее оздоровление, релакс… Со стороны гостей есть запросы как на медицинскую часть продукта, так и на гостиничную. Если мы говорим про глобальный рынок девелопмента, то это соединение двух продуктов.

Но поскольку мы на этом рынке уже 7 лет, то мы видим, что рынок санкура своей «дорогой», отельеры — своей, и пока нет единой площадки, где эти продукты стыкуются.

Современный рынок санкура еще в самом начале своего пути. У него множество нюансов: с точки зрения аудитории, экономики продукта, операционки, позиционирования и т. д. Но это один из самых растущих и перспективных направлений сейчас, поэтому мы им активно занимаемся.

Для вашей компании больше интересен сейчас редевелопмент или новая стройка?

Все по-разному. К примеру, у нас есть один проект еще с советских времен, который мы реконструировали. А в новых проектах мы видим два тренда. Первый — это когда в курортный проект добавляют расширенный объем медицинских услуг. Второй — это полностью новые форматы: хилинг-отели, medical-spa и т. д. В этих проектах совсем другое медицинское позиционирование и состав продукта.

Сейчс вы базируетесь в основном в Крыму или география компании меняется?

Мы долго базировались в Крыму, но сейчас у нас приоритеты немного меняются. Я бы сказала, что идет разделение по блокам. Структура курортного блока — это Крым, Анапа и Красная Поляна. Структура медицинского блока — Кавминводы.

А все централизованные службы (продажи, маркетинг, HR) у нас расположены в Санкт-Петербурге.

На юбилее Upro Group вы представили новый бренд. О чем он и какие ценности несет рынку?

Бренд пока в стадии разработки. В прошлом году нашей основной задачей было найти базовое позиционирование бренда, его УТП и основную идею. В итоге мы пришли к бренду People Friendly Resort. Его суть в том, что в центре всего курорта находится гость, его пожелания и потребности в качественном отдыхе. Именно поэтому в продукт мы «зашили» очень много важных для гостя моментов: наличие wellness, деление потоков (есть место для семей с детьми, для семейных пар) и т. д. Сейчас мы ищем для этого техническое решение.

Сейчас у нас подписаны два соглашения о реализации проектов под нашим брендом, но мы их пока не анонсируем. Могу только сказать, что это будут курорты с wellness- составляющей.

Татьяна, с какой темой приехали на форум?

Сейчас многие отельеры поднимают вопрос о прачечной: тенденция такова, что все хотят иметь в отеле свою. Однако тут есть свои «за» и «против».

Важно уметь правильно считать экономическую составляющую любого сервиса, и прачечной в отеле в том числе. Она должна быть эффективна.

Сейчас остро стоит проблема квалификации персонала, это заметно и в хаускипинге. Ведь наш сервис очень индивидуальный, здесь много ручного труда.

Поэтому важный вопрос сейчас — как оптимально настроить процессы, если отель решил не открывать свою прачечную или химчистку, а отдавать все на аутсорсинг.

Пользуясь случаем, хочу поблагодарить организаторов Hospitality Business Day и вас, как организатора онлайн-выставок Hospitality Online Expo и Resto Expo. Ваши онлайн-выставки дают возможность всем отельерам и рестораторам, независимо от местоположения, выбрать интересующую тему, посмотреть нужные продукты. Конечно, и офлайн — это прекрасно: ведь хочется, как говорят участники, обняться. Но охват онлайн-выставки намного шире. Поэтому мы делаем у себя как онлайн, так и офлайн мероприятия.

Главное, чтобы отельеры пользовались активно каждым форматом. Важно понимать, что время, потраченное на обучение, в том числе на посещение выставок и конференций, — это вклад в свое саморазвитие.

Какие курсы, которые доступны онлайн для отельеров, вы готовите сейчас в рамках платформа Real Skills?

У меня есть видеокурс для руководителей, состоящий из 6 моделей, который можно начать изучать в любое время. Но мы сейчас практикуем и запуск коротких курсов. Например, в декабре у нас был курс по обучению линейного персонала, сейчас спросом пользуется курс «Методика обслуживания отельного текстиля».

Наталья, какие тренды сейчас заботят менеджмент управляющих компаний и как решается вопрос подготовки к летнему сезону?

Рынок оживился, и это нас радует. Мы чувствуем устойчивый рост. По итогам 2023 года городские отели показали очень хороший результат.

Но есть важная задача — поиск, обучение и мотивация персонала. Для решения этой задачи мы разработали собственные инструменты. Понятно, что это работа не одного дня и даже месяца.

В нашей компании мы создали Школу успешного менеджера. Суть в том, что любой сотрудник компании может пройти курс для топ-менеджера и быть в кадровом резерве не топовые позиции компании. Также у нас налажено взаимодействие с колледжами профессионального мастерства в плане подготовки сотрудников СПиР. Это дает нам возможность для привлечения молодых и энергичных сотрудников.

Что происходит с продажами в курортном сегменте, глубиной бронирования и с ценами?

Глубина бронирования сейчас растет. Что касается цен, то во всех сегментах открытые тарифы выросли на 10%-15%. Это связано с инфляцией и с ростом расходов.

Цены растут, тарифы растут, загрузка также возрастает.

В городских отелях мы также наблюдаем рост загрузки и тарифов: в MICE-сегмент вернулись крупные игроки: фармацевтические компании, банки и т. д.

Рынок постоянно развивается: одни игроки уходят, но появляются новые. И им надо показывать свой продукт. Для этого нужны конференции, форумы и т. д. Так что по нашим городским отелям мы выходим на показатели 2019 года и надеемся перевыполнить все планы. Главное, чтобы у нас больше ничего не случилось.

Удается ли выдерживать себестоимость услуг? За счет каких инструментов?

Стоимость все равно растет, потому что мы не играем с продуктом с точки зрения качества: мы его не снижаем и снижать не собираемся.

Денис, что дает отельерам «связка» Отелло и 2ГИС?

Otello — часть большой компании 2ГИС. У нас есть такое преимущество, как максимально подробная информация о каждом городе, где мы представлены. Это касается не только отелей, но и любой инфраструктуры, которая есть в городе. С помощью 2ГИС мы получаем довольно широкую аналитику, которую можем использовать в продвижении нашего сервиса. Отельерам мы можем предоставить много полезной информации: с каких городов осуществляются бронирования, насколько хорошо или нет бронируются конкуренты у этого отеля и т. д.

Ваш сервис больше выгоден отелям или гостям?

Для отелей у нас довольно конкурентная комиссия с брони: около 15%. Но если отель является еще нашим рекламодателем, то его комиссия составит не 15%, а 12%.

В итоге он получает продвижение в 2ГИС, увеличивает свои прямые продажи и экономит на расходах (за счет уменьшенной комиссии).

Что касается пользователей, то у нас можно и тратить и копить бонусы Спасибо.

Этими бонусами можно оплатить до 99% от стоимости бронирования. Бонусы Спасибо можно получить в Сбермаркете, мегамаркете, при использовании сервиса Самокат и т. д. Иными словами, бонусы, которые заработаны в ритейле, можно тратить на путешествия. И наоборот.

Также у нас можно бонусами Спасибо получить до 10% кешбека на первое бронирование.

Отельеры часто ищут инструменты, которые позволяют им быть выше в поиске. Какие инструменты вы предлагаете в сезоне 2024 года для деловых и курортных отелей?

Наш самый главный инструмент — наши эксперты, которые могут провести индивидуальную консультацию для каждого отеля и рассказать, как можно продвигаться в нашем сервисе.

У нас есть много аналитики, которую каждый отель может использовать для своего продвижения. При этом мы рекомендуем индивидуальные решения, которые полезны именно ему.

Например, у конкурента отеля хорошо идут продажи тарифа с завтраком. Значит, отель может ввести у себя аналогичные тарифы (если их не было), сделать спецпредложение и т. д.

Также у нас есть много фишек. Например,в нашем телеграмм-канале мы разыгрываем проживание в отеле.

Мы открыты для интересных предложений и идей: любой отель может прийти к нам с предложением, которое у нас ранее не реализовывалось, мы обязательно все рассмотрим.

Александр, ваша основная тема — управленческий учет на основе данных. Можете рассказать детально про систему USALI?

Цифровая трансформация неизбежна. Чтобы понять, движетесь ли вы вперед, нужна четкая система координат. Именно поэтому мы работаем с USALI — это стандарт управленческой отрасли. В 2024 году мы ожидаем выхода нового стандарта, 12й версии USALI.

Принципиальный момент: USALI — это не система бухучета, а система отчетности. Любая система бухучета описывает, что вам нужно сделать, рассчитывая, что вы придете к определенному результату, если будете правильно идти по этой дороге.

А система USALI — это описание того, какой конечный результат вы должны получить, независимо от того, каким путем вы к нему идете. Именно поэтому USALI — это первый в истории отраслевой стандарт ведения учета и отчетности .

Важно и то, что отчеты по USALI можно формировать, используя данные российского бухгалтерского учета.

Что это дает собственникам? Они начинают видеть кассовые разрывы, затраты, которые не входят в нормы?

Есть несколько основных причин, почему USALI так востребована. Во-первых, этот стандарт ранее использовали международные сети.

Она вводилась, когда брали на работу иностранного генерального менеджера: он хотел видеть отчеты в той структуре, в которой привык.

Также USALI была необходима иностранным собственникам, потому что для них непонятна наша традиционная российская система бухучета.

А с течением времени USALI стала внедряться, потому что это лучшие мировые практики. Уже сейчас выросло целое поколение предпринимателей, которые внедряют USALI потому, что видят в этом здравое зерно.

Система крайне удобна для сетей: отели видят показатели по внутри сети, в том числе если объект находится за границей. А формирование единой управленческой отчетности позволяет сравнивать эффективность работы отдельных менеджеров, отдельных департаментов и отелей в целом.

Недавно мы выпустили новый блок, который управляет персоналом на совершенно новом уровне. Мы сделали блок «Прогнозирование», который использует данные о бронированиях, чтобы управлять количеством персонала в отеле, в том числе оптимально использовать кадровые ресурсы.

Например, если у нас запланирован банкет на 300 человек, то мы понимаем, сколько нам нужно вывести на работу официантов, поваров и т. д. Если на пляже отеля будет 2000 человек, то мы можем автоматически рассчитать, сколько необходимо охранников и спасателей.

Вадим, что ты думаешь о классификации гостевых домов? Если закон будет принят, то какие появятся плюсы и минусы для гостиничной индустрии?

Отвечу цитатой из Ежи Леца: «Для лошадей и влюблённых сено пахнет по-разному». Так что нельзя однозначно измерять ситуацию категориями «хорошо-плохо».

Что имеем сейчас: есть большой объем бизнеса, который работает в белую или к этому стремится. Сейчас, кстати, работать в белую стало проще, понятнее, выгоднее и, разумеется, спокойнее.

Но одновременно с этим некоторые предприниматели сталкиваются с тем, что рядом работает гостиничное предприятие, которое построено на ИЖС, не платит налоги, курортный сбор и т. д. Разумеется, никому не приятно, когда ты налоги платишь, а сосед нет. У того, кто платит, возникают вопросы. Понятно, что такой перекос не может продолжаться бесконечно.

Государство также понимает, что в стране есть большой пласт предприятий, которые находятся вне официальной статистики, вне органов надзора, при этом они принимают гостей и получают за это деньги. Кроме того, такие предприятия могут находиться в зоне риска: например, к ним неприменимы многие нормы пожарно-санитарного, эпидемиологического контроля. Именно поэтому у государства появляется вполне разумное желание видеть такие предприятия в деловом обороте. Но для этого надо создать сначала критерии, исходя из которых гостевой дом может функционировать легально.

Сейчас вокруг этой темы сломано достаточно много копий, но вроде бы свет в конце тоннеля есть.

До встречи на следующих мероприятиях с участием издания Horeca.Estate!

Поделиться:

Читайте нас: