Эксперт: Анна Домашенко, генеральный менеджер отеля Grand Cascade, топ-менеджер отельного направления ГК «ДЕСО»
Премиальность не ограничивается изысканным интерьером, элитным районом и красивым видом из окна. Главный ее «ингредиент» – тишина и покой. Люди заселяются в премиальные отели, чтобы получить привилегии в виде приватности, персонального внимания и качественного, но при этом незаметного сервиса.
Если гость застает в своем номере горничную за работой или просыпается от шума мусоровоза, который забирает отходы, то премиум-эффект рушится за секунду.
Чтобы избежать подобных провалов, необходимо грамотно проектировать технологические потоки в отеле: маршруты и пути перемещения гостей, сотрудников, грузов и отходов.
Типы технологических потоков в гостинице
Одновременно в отелях существует несколько типов потоков:
- гостевой: заезд, выезд, перемещение по территории, SPA, рестораны, мероприятия;
- сервисный: уборка, доставка, работа технических служб;
- продуктовый: поставка продуктов, вынос отходов, внутренняя логистика еды и напитков.
К примеру, в Grand Cascade и других объектах под управлением «Десо Курорт» мы придерживаемся концепции «невидимого» сервиса. Основная цель при проектировании потоков – сделать так, чтобы гость и персонал пересекались только в момент непосредственного оказания услуги.
Grand Cascade. Источник: Пресс-служба «ГК ДЕСО»
Как спрятать логистику, не теряя в качестве
Гости премиального отеля не должны видеть, как работает сервис. Это как в театре: зритель должен смотреть только спектакль, а не работу суфлера и осветителей. Есть несколько решений, позволяющих избежать пересечения гостевых и служебных потоков.
Функциональное зонирование. Гостевое и служебное пространства должны быть четко разделены. Это можно сделать с помощью грамотного проектирования: выделения отдельных гостевых и служебных входов, распределения зон хранения и других сервисных зон, продумывания маршрутов перемещения персонала по отелю. Негативные репутационные риски для премиум-отеля возникают при неверно организованной логистике поставок – например, когда продукты и средства уборки разгружают рядом с главным входом, через который в отель попадают гости.
Если ошибки в зонировании обнаружились уже после введения здания в эксплуатацию, можно попытаться исправить ситуацию за счет сильной операционной команды, обучения персонала и жестких регламентов.
Но важно признать: неправильное архитектурное решение невозможно полностью компенсировать работой сотрудников. Придется идти на компромиссы, и где-то потоки все равно будут пересекаться, при этом расходы на персонал будут выше.
Невидимые процессы. Все сервисные задачи (доставка белья и продуктов, уборка и т. д.) должны быть скрыты от глаз гостей.
Автоматизация. Использование автоматизированных систем управления позволяет сократить лишние контакты гостей с персоналом. По данным журнала HOTEL & CATERING, ведущие отели в Эр-Рияде и Абу-Даби используют искусственный интеллект для персонализации и анализа данных о госте. Например, если гость, вернувшись в отель, заказывал молоко и температуру в номере 20 °C, то в следующий раз все это будет готово к его приходу.
Моделирование сценариев. Возможные точки пересечения гостей и персонала можно выявить с помощью моделирования реальных ситуаций: как гость идет из номера в ресторан, как персонал доставляет блюда, какова продолжительность уборки номеров. Такая визуализация позволяет выстроить правильный сценарий действий и повысить уровень сервиса.
Атмосфера премиальности как результат
Скрытый сервис формирует у гостя ощущение приватности. Работа операционных служб воспринимается как естественный процесс. Так бренд получает лояльного клиента, готового платить за услуги больше и возвращаться в отель снова.
В исследовании о формировании лояльности гостей отелей использовалась формула S-O-R: «стимул – организм – реакция». Эта концепция доказывает, что внешние стимулы – пространство, удобство перемещения и люди – влияют на психологическое состояние гостя.
Подводя итог, можно сказать, что премиальность современных отелей держится на трех китах: продуманной архитектуре, четком операционном регламенте и автоматизированных процессах. Именно их сочетание в одном объекте позволяет предугадывать пожелания клиента и создавать для него максимально комфортную обстановку.
Автор: Анна Домашенко, генеральный менеджер отеля Grand Cascade, топ-менеджер отельного направления ГК «ДЕСО»
