По данным Минэкономразвития, в зимний период планируют путешествовать около 30 млн человек, что на 7% выше, чем в 2022-м. В связи с этим спрос на бронирование отелей внутри страны в преддверии новогодних праздников вырос на 52% – по сравнению с тем же периодом прошлого года. При этом опросы показали, что не все туристы довольны качеством отечественного сервиса. Заместитель руководителя отдела развития отраслевых решений и интеграций Okdesk Александр Шиянов рассказал о том, что поможет повысить уровень обслуживания и снизить негатив посетителей.
Сложившаяся ситуация
Александр, учитывая, что тенденция к росту внутреннего турпотока сохранится в ближайшие годы, какие основные вызовы существуют сегодня в управлении инфраструктурой отелей?
Один из основных — соответствие возросшим требованиям гостей, многие из которых привыкли к быстрому и качественному сервису в зарубежных отелях. Его отсутствие в этом году вызывало недовольство большого числа отдыхавших на отечественных курортах: почти 30% гостей пожаловались на низкий уровень обслуживания. Но именно от грамотной и качественной организации сервисных услуг в сегменте HoReCa во многом зависит не только лояльность гостей, но и переход их в категорию постоянных клиентов. Владельцам таких заведений стоит учесть, что сегодня негативная информация в сети распространяется очень быстро, и это отрицательно сказывается на репутации отелей: по статистике, более 40% потенциальных клиентов, выбирая отель, читают отзывы.
На что обычно жалуются гости?
Негатив вызывает неопрятность номеров, неработающая сантехника, кондиционеры и другие системы, а также то, что персонал медленно реагирует на обращения и долго решает возникшие проблемы.
Текущее состояние отрасли
Почему сложилась такая ситуация и какие тенденции и проблемы вы выделяете в текущем управлении оборудованием и инфраструктурой отелей?
В числе ключевых проблем — дефицит кадров: представители Федерации рестораторов и отельеров, которые еще недавно оценивали кадровый голод в 30%, сегодня называют его «безумным». Недостаток специалистов ощутим во всех сегментах отрасли, и речь идет о сотрудниках всех уровней — от высшего менеджмента до горничных. Причин много: геополитическая ситуация, отсутствие качественного образования, миграционная политика, низкие зарплаты и т.д.
Другая проблема — использование устаревших непрофильных инструментов для автоматизации процессов. По нашей статистике, 27% представителей отрасли сегодня используют для этих целей бумажные носители, по 14% — Excel-таблицы и электронную почту, 9% — мессенджеры и т.д. И только 18% ведут учет обращений с помощью специализированных систем. То есть многие представители индустрии гостеприимства работают по старинке. А значит, еще одной ключевой проблемой является невысокая зрелость рынка в части использования различных средств автоматизации. К тому же пока все еще бытует мнение, что для успешной работы достаточно открыть «еще один типовой отель».
Понимание того, что объектом сегодня необходимо заниматься целостно, обеспечивая качество на каждом уровне, как раз и связано с переходом на рельсы цифровизации. От этого в любом случае никуда не деться — это вопрос перспективы 4–6 лет. Но выиграет тот, кто поймет и внедрит эти инструменты раньше конкурентов.
Как неэффективное управление обслуживанием инфраструктуры может повлиять на бизнес отеля?
В первую очередь, начнется деградация инфраструктуры и недовольство гостей и, как следствие, их потеря. Пока же наблюдается парадокс: сегодня Министерство экономического развития ставит амбициозные цели — к 2030 году увеличить число турпоездок по России до 140 млн. Но, повторюсь, для начала надо преодолеть дефицит кадров и повысить уровень сервиса, потому что гости сегодня стали более требовательными, и для них очень важно, чтобы все качественно работало.
Преимущества цифровых решений
Как цифровые технологии могут оптимизировать процессы обслуживания в гостиничной индустрии?
Внедрение современных систем, ориентированных на обеспечение непрерывности и автоматизации процессов обслуживания инфраструктуры и оборудования, позволяет эффективнее организовать работу персонала, в том числе и сотрудничество между отелями и их подрядчиками. Системы класса help desk — пример такой платформы: она дает возможность сделать процессы прозрачными и автоматизировать рутинные задачи, благодаря чему можно выполнять тот же объем работ меньшим штатом, при этом не теряя в качестве сервиса. Например, буквально в два клика ставить задачи на ответственного сотрудника и отслеживать ход их выполнения, а благодаря встроенным чек-листам и приложенным фотографиям можно всегда быть уверенным в качестве проводимых работ. Анализ эффективности работы подрядчиков позволяет обратить внимание на слабые звенья и вовремя их устранить, оптимизируя таким образом бюджет и расходы на поддержание объекта в работоспособном состоянии.
Можете привести примеры успешной реализации цифровых решений, приведших к повышению эффективности?
Например, наша система Okdesk — это отечественная разработка, которую на сегодняшний день на ежедневной основе используют более 850 клиентов. Среди них есть как небольшие компании с десятками сотрудников, так и крупные федеральные организации с сотнями и тысячами человек в штате.
Каждая из них получает преимущество от работы в современной системе, обеспечивающей непрерывность и автоматизацию процессов обслуживания оборудования и инфраструктуры.
Усредненные обезличенные данные наших клиентов показывают, что за счет автоматизации коммуникаций, распределения заявок и контроля эффективность работы персонала возросла до 80%. Кроме того, удается на 20% сократить фонд оплаты труда за счет увеличения индивидуальной выработки и автоматической фиксации обращений. Благодаря быстрому и качественному обслуживанию удовлетворенность посетителей выросла до 98%. Это не удивительно, т.к. автоматизация процессов помогает избежать потери в обращениях гостей из-за плохо налаженных коммуникационных процессов внутри комплекса и нечеткого разграничения зон ответственности, а также обеспечить контроль выполнения работ.
Интеграция c IoT (интернетом вещей)
Интересно, как сенсоры и умные устройства улучшают качество обслуживания гостей?
Одно из ключевых преимуществ IoT — возможность сбора различных данных, характеризующих исправность оборудования или отклонение параметров от пороговых. Эти сведения дают возможность при налаженной автоматизации и выстроенных процессах заранее принимать меры и таким образом свести к минимуму риски возникновения неисправностей или простоев.
Сейчас многие производители открывают доступ к интерфейсам для работы с такими данными. Благодаря этому отельеры, которые интегрируют help desk-системы с решениями производителей, имеют больше преимуществ перед конкурентами.
Кроме того, IoT-системы в гостиничном бизнесе дают бесконтактный доступ к управлению инфраструктурой благодаря установке приложений. Например, позволяют регулировать температуру и влажность воздуха и таким образом рационально использовать ресурсы.
Иными словами, делают процесс управления заведением более контролируемым и эффективным.
Полезны они и для гостей отелей: например, IoT-технологии упрощают бронирование и отмену брони, позволяют настраивать мультимедиа и другие устройства в номере через приложения или голосовые команды.
Все это создает более комфортные условия для посетителей.
Системы умного дома и умные номера
Как системы умного дома могут сделать пребывание гостей более комфортным?
Эти технологии действительно вполне применимы к отелям: например, приложения для смартфонов могут заменить постояльцам ключи или пластиковые карты, облегчая доступ в помещение на все время пребывания в гостинице. Интересна и технология «умное зеркало»: его поверхность также является сенсорным экраном, на котором гость может увидеть прогноз погоды или другую запрошенную им информацию. А «умные колонки» расскажут обо всем, что интересует гостя, в удобном аудиоформате.
А какие вы могли бы назвать конкретные преимущества умных номеров для гостей и персонала отеля?
Кроме перечисленных, система умных номеров может автоматически адаптировать условия в номере, подстраиваясь под предпочтения гостей — например, регулировать освещение в разное время суток, управлять другими удобствами. В свою очередь персонал может получать уведомления о потребностях клиентов и оперативно реагировать на них, обеспечивая высокий уровень обслуживания.
Таким образом, внедрение инновационных технологий повышает привлекательность отеля для современных путешественников, а значит, дает владельцу конкурентные преимущества.
Будущее цифрового управления
Какие тенденции развития цифровых технологий вы предвидите в гостиничной индустрии? И какие инновации могут изменить подход к управлению отелем в будущем?
Сегодня цифровая трансформация — уже не выбор, а вопрос выживания, поэтому внедрение ИТ-технологий, конечно, будет продолжаться. Согласно опросам, не менее 70% гостиниц планируют ввести бесконтактные технологии для бронирования, заказа еды и услуг, а также формирования индивидуальных ценовых предложений и программ лояльности на основе ИИ.
«Умные номера» позволят владельцам отелей решать сразу две задачи: создавать удобные условия для гостей и экономить, например, за счет «умной» системы отопления и кондиционирования, снабженной датчиками присутствия. А системы класса help desk помогут все это эффективно обслуживать.
Кстати, в этом году Минэкономразвития поддержало инициативу туротрасли относительно внедрения автоматизированной системы бесконтактного заселения в гостиницы. Это значит, что гость может поселиться самостоятельно с использованием биометрии, без участия администраторов и менеджеров. Владельцам такой сервис позволит сократить ФОТ, гостям — не терять время на регистрацию.
Все это меняет подходы к управлению.
Каковы основные выводы из цифровых трансформаций в гостиничном бизнесе?
Цифровизация процессов сегодня — не просто веяние моды, а необходимый инструмент, игнорируя который отельеры будут терять прибыль. Если они не включатся в этот процесс в течение ближайших 3–5 лет, то с большой долей вероятности уйдут с рынка, т.к. не выдержат конкуренции.
Какие рекомендации вы можете дать другим отелям, стремящимся к улучшению управления своей инфраструктурой с использованием цифровых решений?
Рекомендую активнее внедрять в практику современные инструменты для автоматизации процессов, потому что это самый эффективный способ повысить качество обслуживания гостей, особенно при дефиците кадров. Также рекомендую использовать возможности IoT-систем и других современных цифровых решений. Иными словами – акцентировать внимание на том, что позволяет сделать работу эффективнее. Благодаря этому в выигрыше останутся все — и гости, и собственники бизнеса.
Реклама, ООО "Облачные Решения", erid: 2SDnjeMtkac
Поделиться:
Читайте нас:
