Эксперт: Дмитрий Иванов, директор службы технического обслуживания и ремонта (СТОР) сети ресторанов “Кофемания”.
“Кофемания” — это более чем 50 ресторанов в Москве и Московской области, первый из которых появился в 2001 году. Каждая «Кофемания» — это уникальный индивидуально разработанный проект. С 2001 г. «Кофемания» получила более 80 профессиональных и общественных наград, многократно завоёвывала титул победителя в самых разных соревнованиях и конкурсах.
Почему процессы обеспечения непрерывности ресторанов важны?
Для «Кофемании», как одного из ведущих и узнаваемых игроков рынка HoReCa, вопросы качества являются ключевыми во всех процессах: от приготовления еды и обслуживания гостей, до обеспечения непрерывной работы каждого ресторана и создания внутри заведения максимально комфортной атмосферы. С учетом большого количества распределенных объектов, а также огромной номенклатуры как используемого оборудования, так и инфраструктуры, которые обеспечивают работоспособность точки, вопросы устранения неполадок и возобновления работоспособности нуждаются в высоком уровне организации и, несомненно, в автоматизации. Именно поэтому в «Кофемании» уже давно пытались системно решить задачи технического обслуживания и ремонта.
Изначально работа по заявкам велась в PayDox (система электронного документооборота). Кроме того, что подобные решения не предназначены для автоматизации процессов сервисного обслуживания и обеспечения непрерывности, PayDox была доступна для работы только во внутренней сети. Это значит, что извне дежурные мастера обращаться с заявками уже не могли. Фактически это приводило к тому, что только малая часть реальных заявок из точек фиксировалась.
На тот момент в PayDox регистрировалось около 10 заявок в день по вопросам технического обслуживания и ремонта. Остальное решалось по телефону. Передача заявок на мастеров тоже происходила по телефону. Тогда у нас было всего 18 ресторанов. И в целом до определенного момента это было приемлемо.
Зачем зрелому бренду ресторанов нужна help desk система?
С ростом количества ресторанов потребность подачи заявок не только из внутренней сети стала актуальнее. К тому же организация имеющейся для фиксации обращений горячей линии, которая, как и некоторые объекты работала круглосуточно, требовала наличия минимум 4 сотрудников. Кроме этого, и сами процессы выполнения заявок выездными мастерами требовали изменений, часть из которых невозможно было решить без профессиональной help desk системы.
Тогда у нас частыми были отговорки вида “а мне не звонили”, “а мне никто не сказал” и т.д., что приводило не только к негативу со стороны бизнеса, но и не позволяло принимать взвешенные решения: кто виноват и что делать? На этом этапе мы также поняли, что необходимо хранить историю всех обращений в службу технического обслуживания и ремонта, в идеале в привязке к каждому объекту, оборудованию и с учетом категории.
Поиск системы автоматизации. Новая система оплаты труда. Почему заменили ITSM решение на Okdesk?
В «Кофемании» был инициирован проект поиска надежной системы. Пробовали Битрикс24 и другие решения. В итоге был выбран Okdesk. Однако, как это часто бывает, вмешались непредвиденные обстоятельства.
Наша служба и бизнес были уверены в том, что Okdesk — оптимальный вариант решения всех обозначенных задач. Однако у ИТ-департамента был несколько иной взгляд на ландшафт используемых в компании решений. В итоге был запущен проект внедрения ITSM системы. Мы, конечно, получили определенные преимущество от выбранного решения по сравнению с PayDox. Это был и тот самый доступ “извне”, и мобильные приложения для выездных мастеров. Однако на этапе эксплуатации мы столкнулись с проблемами, решить которые с помощью выбранного инструмента было крайне затруднительно или очень дорого.
У нас и у бизнеса начались запросы к внедренной ITSM системе с пожеланиями, которые в Okdesk были изначально: нужна была привязка заявок к обслуживаемому в ресторане оборудованию, история всех ремонтов по оборудованию, возможность заводить чек-листы, спецификации заявок в которых, в том числе важно было учитывать подменные запчасти. Кроме всего прочего были нарекания к интерфейсу. Всё это в совокупности приводило к определенному негативу от использования системы.
Для автоматизации вопросов ремонта оборудования в «Кофемании» параллельно использовалась система 1С ТОиР. Одним из требований службы технического обслуживания и ремонта (СТОР) была интеграция help desk системы с 1С ТОиР, реализовать которую оказалось также затруднительно.
В тот момент у нас также изменилась форма оплаты труда. Мы перешли с окладной на почасовую оплату для мастеров - исполнителей заявок. Поэтому встал вопрос оценки работы сотрудников и собственно автоматизации расчета оплаты. Накопившееся количество проблем, рост количества заявок стали тормозить работу и не позволяли совершить качественный скачок. Мы встали перед дилеммой: либо расширять штат, либо искать более эффективное ПО, которое закроет все возникшие требования, вопросы интеграции и автоматизации расчета оплаты труда.
Было принято решение вернуться к рассмотрению Okdesk. В нем к тому моменту появилось много новых функций, которые закрывали все нерешаемые в используемой ITSM системе вопросы. Гораздо более удобный интерфейс и другие “вкусности”, например, считывание штрих-кодов с оборудования для регистрации заявок, невероятно функциональные чек-листы окончательно убедили руководство выбрать более перспективное решение”.
Как оцифровать все работы в ресторане? Чек-листы и технические операции
С новой схемой оплаты труда нам нужно было понять, за что мы платим людям. Чтобы исключить из оплаты «дорогу» (а перемещаться по городу можно как на автобусе / метро, так и пешком), было рассчитано среднее время перемещения между ресторанами, и это мы заложили в модель. В нашем случае дорога между ресторанами унифицирована и составляет в рамках модели 1 час. После этого оставили только тех.операции, то есть реальную работу, которую можно оценить по времени. Например, замена лампочки. Для каждой операции, а все они, конечно, заведены в Okdesk, в системе прописано и время ее выполнения. Именно такой подход позволяет понимать, кто чем реально занимался.
Тех.операции – это одна из точек контроля сотрудника в «Кофемании». Есть московские территориальные сметные нормативы (ТСН-2001) – по ним работают все бюджетные организации столицы. В этих нормативах есть всё, включая стоимость выполнения каждой операции и нормы времени в чел./часах.
Мы сопоставили свои нормы с нормативами. Оказалось, что они в бОльшей части совпадают. Кроме того, что они показали нашу правоту в оценке нормативов работ, мы получили подтверждение, в том числе для финансового блока, что на подобные расчеты можно смело опираться при расчетах оплаты.
Контроль фактически выполненных работ и кратное сокращение времени на расчет зарплаты
Одним из важнейших аспектов работы любого процесса является контроль его исполнения. Как проверить, что именно делал выездной мастер и за что именно ему платить? Как это автоматизировать? Со всем этим тоже помогла help desk система Okdesk.
В справочниках системы заведены все возможные нормативы для выполнения работы, список которых при необходимости актуализируется. Для каждой работы указан норматив и стоимость. Фактически инженер в рамках выполнения заявки отмечает перечень выполненных работ через мобильное приложение Okdesk, и это фиксируется в заявке. Далее автоматически суммируется всё время по выбранным работам и происходит расчет оплаты.
Чтобы контролировать, что сотрудники не указали ничего лишнего, в «Кофемании» существует отдел контроля качества. Его обязанности фактически выполняют линейные руководители направлений. В системе они сравнивают описание проблемы с указанными работами, проверяют фотографии по факту выполнения (Okdesk настроен таким образом, что прикрепление фотографий по факту выполненных работ является для мастера обязательным) и подтверждают или отклоняют факт выполнения.
С помощью Okdesk мы добились больших результатов. Даже на этом участке оптимизация - колоссальная. Если раньше 5 руководителей ежемесячно фактически 3 суток рассчитывали зарплаты техникам, то теперь 1 человек за полдня делает соответствующий отчет на основании данных из Okdesk.
Интеграция Okdesk и “МойСклад”. Бизнес-выгоды и ключевые для бизнеса решения.
Важная часть всех процессов обеспечения непрерывной работы ресторанов связана с наличием запчастей, закупкой расходников и ведением склада.
Раньше дежурный фотографировал, какая запчасть необходима. Сейчас всё это происходит в Okdesk. При этом сам процесс глубоко интегрирован между Okdesk и “МоимСкладом”, который в «Кофемании» внедрили примерно в одно время с переездом на Okdesk.
Заявка на ремонт в help desk связывается не только с рестораном, но и конкретным сломанным оборудованием. Далее в спецификации заявки из справочника номенклатуры указывается, какая запчасть необходима. В процессе выполнения заявок такого типа есть специальный статус «Запрос на склад». При переходе в этот статус в “МоемСкладе” создается внутренний заказ, который в свою очередь связан с инвентарным номером оборудования из заявки и с теми же деталями, которые указаны в спецификации. Этот заказ назначается на кладовщика. Далее процесс закупки и оприходования идет в “МоемСкладе”, там же подключен транспортный отдел.
При этом в рамках интеграции реализована синхронизация всех статусов и комментариев между заявками в Okdesk и заказами в “МоемСкладе”, что позволяет прозрачно видеть и контролировать весь процесс. Кроме этого, чтобы избежать дублирования или некорректных данных, вся номенклатура заводится в “МоемСкладе”, но она импортируется в соответствующие справочники “Прайс листов” в Okdesk.
Всё новое оборудование тоже изначально заносится в “МоемСкладе”, а после оприходования автоматически попадает в Okdesk уже в привязке к соответствующему ресторану. Кроме того, в рамках интеграции также реализован процесс перемещения оборудования между ресторанами.
Подобные возможности Okdesk и интеграция с “МоимСкладом” даёт много информации для принятия важных бизнес-решений.
Мы всегда можем проанализировать затраты на закупку/замену запчастей по каждому оборудованию. Это, в свою очередь, используется в том числе для принятия решения о списании оборудования. Например, одним из аргументов для списания является ситуация, когда суммарные затраты на запчасти по единице оборудования достигают определенного процента от стоимости оборудования. Другим аргументом является само количество заявок на ремонт того или иного элемента инфраструктуры.
Приемка нового объекта и другие возможности цифровизации
В Кофемании совместно с бизнесом были разработаны SLA в части времени реакции и времени решения разных вопросов. Например, когда речь заходит об аспектах, которые влияют на приостановку работы ресторана, нормативы по реакции и решению - минимальные.
Сегодня мы контролируем выполнение SLA по отчетам и видим динамику метрики “процент выполненных заявок в срок”. Могу однозначно сказать, что согласованные с бизнесом SLA мы сегодня можем актуализировать и с 90% вероятностью гарантировать выполнение множества задач в меньшие сроки.
«Кофемания» в Okdesk автоматизировала множество сервисных процессов и процедур в рамках больших проектов. Например, одним из этапов открытия нового объекта является приёмка. Сегодня она происходит без единой бумажки – всё в Okdesk. Как именно? Для конкретного типа заявки заведен большой чек-лист с более чем 180 пунктами этой самой приемки. Руководители проходят по объекту и заполняют пункты чек-листа. Во-первых, таким образом, невозможно что-то забыть, ведь Okdesk не позволит перевести заявку в следующий статус, пока не будут заполнены обязательные пункты. Во-вторых, это позволяет фиксировать ответственность каждого руководителя за свой блок приемки.
Кроме того, если какой-то пункт не принимается, прямо в мобильном приложении Okdesk фиксируется причина и прикладывается фото того, что нужно доработать. Проверка происходит параллельно, и каждый проверяет свой блок вопросов. По итогам процесса получается полноценный документ (акт приёмки), в котором помимо прочего есть электронные подписи всех принимавших – полноценный документ и приложения в виде замечаний, если они есть.
Okdesk – одна из тех программ, которая не вызвала у бизнеса отторжения
Okdesk – это единственная программа, которая не вызвала у бизнеса отторжения. При этом среди исполнителей, а среди них есть и сотрудники старше 60 лет, не было отмечено проблем или нареканий по работе с системой и с ее мобильным приложением.
Изначально у нас по одному из направлений было 12-15 заявок; сейчас заявок ежедневно под 200. При этом количество сотрудников: тепловиков, холодильщиков и т.д. – не изменилось. Получается, что мы тем же штатом стали решать в 10+ раз больше заявок. К тому же по целому ряду процессов и процедур мы значительно сократили срок. Это касается и расчета зарплаты техников и, например, сроков заказа и доставки запчасти. Ранее это занимало 4 дня, а сегодня нужная запчасть уже через 3 часа находится на складе.
Okdesk в «Кофемании» однозначно позволил добиться лучших результатов по многим направлениям. Руководители стали свободнее. Расчет оплаты происходит практически моментально. Вся работа теперь организована и оцифрована. SLA контролируется. Непрерывность работы ресторанов гарантируется. А Okdesk позволяет контролировать и принимать важные для бизнеса решения.
Erid: 2VtzqwfTgmP
Реклама: ООО "Облачные Решения"
ОГРН:1155837001352
Поделиться:
Читайте нас:
