С уверенностью можно сказать, что не существует универсальной формулы для всех отелей по распределению своих каналов продаж. В каждом случае бизнес-микс будет разным.
Читайте больше новостей на нашем Telegram канале
Автор – Наталья Бабушникова, владелец Hotel revenue guru
В последний год на первое место явно выходят прямые продажи, но отечественные OTA не сидят в сторонке, а активно развиваются и отвоевывают свою долю рынка.
Более того, появляются все новые и новые игроки, и тут уже становится непонятным, кого подключать, что потом с этими каналами делать и как оценивать эффективность.
Вот топ главных ошибок отелей при создании своего бизнес-микса в онлайн-продажах.
- Принцип: чем больше каналов, тем лучше
Бездумное и массовое подключение онлайн-каналов может привести к путанице в управлении ими. Это будет влиять на доход отеля, как минимум, за счет большей суммы комиссии и снижения доли прямых продаж. Заключая большое количество договоров, вы рискуете потерять контроль и независимость не только в распределении продаж и доходе, но и в отношениях с вашими оффлайн-партнерами и с прямыми гостями.
- Незнание реальной эффективности онлайн-каналов
Отели очень редко правильно считают эффективность от каждого канала продаж.
Между тем, зная реальную стоимость продаж и нетто-доход от каждого источника, можно понимать реальную ценность, которую приносит тот или иной OTA. Речь тут не только о доходе, но и о том, сколько бронирований приносит каждый канал.
Только на основе этих данных можно принимать верные решения по распределению продаж в онлайн-каналах. Удостоверьтесь, что вы отключили неэффективные для вас каналы и оставили только те, которые приносят вам прибыль и помогают в маркетинге.
- Расчет на то, что у каналов больше возможностей для привлечения гостей, чем у вас
Последние три года очень сильно изменили поведение покупателей и гостей. Сейчас около 72% гостей бронируют или ищут проживание онлайн, даже если бронирование в итоге происходит по телефону. Многие каналы продаж показывают предложения вашего отеля на ту же аудиторию, в тех же источниках и по тем же запросам, что и ваш собственный сайт.
Грамотная настройка интернет-рекламы и хорошая визуализация отеля на картах поможет перераспределить спрос на сайт вашего отеля и будет стоить дешевле, чем комиссия каналов.
- Отель не следит за своим присутствием в онлайн-пространстве и репутацией
Прямые продажи – самый важный источник для любого отеля, и им должно уделяться самое пристальное внимание.
Чтобы прямые продажи работали, необходимо иметь привлекательный и понятный сайт с хорошим конверсионным модулем онлайн-бронирования.
Не менее важно следить за своей онлайн-репутацией, причем не только на картах или в основных онлайн-каналах, но и в остальных, даже кажущихся неважными, источниках, таких как Zoon, Отзовик и другие. Репутация не приносит доход сама по себе, но может повлиять на решение гостя о бронировании именно вашего отеля.
И еще один пункт – отель должен появляться в поиске как можно выше, причем не только по брендовым запросам, но и по тематическим и более широким. В этом поможет правильная стратегия диджитал-маркетинга.
- Вы отдаете на откуп онлайн-каналам программу лояльности для гостей
Если у вас нет своей программы лояльности, вы отдаете своих гостей другим каналам продаж. Понятно, что отдельному отелю может быть сложно тягаться с огромными экосистемами, но персонализированная работа с каждым гостем может дать вам большой процент лояльных и постоянных гостей.
Заработав лояльность гостя, вы сможете контролировать отношения с ним, выстраивать более эффективную коммуникацию, иметь доступ к их данным и привычкам, что поможет снизить стоимость привлечения гостя в будущем.
- Неправильный расчет стоимости прямых продаж
Прямые продажи могут быть одним из самых прибыльных источников дохода (если не самым), но в то же время и затраты на привлечение гостя могут приближаться к уровню комиссии онлайн-каналов продаж. Привлечение нового гостя зачастую может быть даже дороже, чем через туроператора или OTA. Именно поэтому очень важна лояльность и возвращаемость гостя – они позволяют нивелировать стоимость первого привлечения через повторяющиеся визиты и снизить комиссионные затраты.
И самое важное – на долгой дистанции при том же объеме затрат у прямых продаж появляется много преимуществ: независимость, контроль, устойчивость, гибкость. Об этом очень важно думать, особенно в наши турбулентные времена.
- Паритет
Сейчас многие OTA указывают в своих договорах пункт о паритете или формируют рейтинг объекта, исходя из цен, предлагаемых на других каналах и сайте отеля. При этом, учитывая маркетинговые возможности, программы лояльности и юзабилити больших систем бронирования, при равной цене гость будет выбирать бронирование через посредника.
Очень часто и сам отель позволяет другим каналам делать более приятные предложения для гостя, предлагая скидки в OTA, участвуя в их программах лояльности и в оплатах через канал, когда отель не знает конечной стоимости продажи номера.
В этом смысле очень важно следить за паритетом и актуальностью цен на вашем сайте, и делать предложения с дополнительной ценностью для гостей (например, включенными дополнительными услугами).
Да, процесс управления онлайн-продажами отеля может быть довольно сложным и энергозатратным, но в конечном итоге позволит вашему отелю быть более успешным и независимым.
Буду рада ответить на ваши вопросы.
Фото: trip-for-the-soul.ru
Читайте больше статей на странице эксперта Натальи Бабушниковой
+7 966 925 35 17
Поделиться:
Читайте нас:
