То, как сотрудник отеля отвечает на входящий звонок, всегда важно как для гостей, так и для доходов отеля.
Для гостя – это одно из первых впечатлений, возможность получить достоверную информацию, сравнить тарифы, для отеля – возможность продать услугу напрямую и предложить лучшее из того, что есть, под запрос конкретного гостя.
Отели, которые понимают важность продаж напрямую, уже давно контролируют соответствие ответа сотрудников на звонок гостя принятым в отеле стандартам. После ухода с российского рынка Booking.com актуальность такого контроля возросла в разы. Здесь на помощь отелю приходит относительно новая услуга на гостиничном рынке – АНТИ Тайный Звонок.
Тайный звонок и АНТИ Тайный звонок: в чем отличия?
Что такое Тайный звонок, наверное, знает каждый. Отель нанимает компанию, операторы которой (они же тайные звонящие) совершают те самые Тайные звонки и затем оценивают ответ сотрудника отеля согласно чек-листу. Этот метод стар, как мир, пользуется большой популярностью, но имеет и ряд недостатков.
Основным из них является узнаваемость Тайных звонящих. Опытный менеджер отдела продаж, бронирования или администратор службы и размещения уже на второй месяц работы вычисляет легенды и звонки, несмотря на все старания со стороны компании. К сожалению, весь смысл проверок теряется, а бюджет почти впустую сливается.
Особенность слуги АНТИ Тайный Звонок – это аудит реальных разговоров сотрудников отеля с реальными гостями. Сегодня на рынке такую услугу оказывает единственная компания - QA Hotel Service.
Чтобы разобраться, что это такое и «с чем это едят», редакция Horeca.Estate опросила отели, которые давно пользуются услугой, поговорила с руководителем компании Екатериной Володиной, а также пообщалась с отелем, который подключил данную услугу совсем недавно. (По просьбе отеля информация о нем пока не разглашается).
Итак, изначально мы изучили сайт с описанием услуги АНТИ Тайный Звонок. Стоимость услуги начинается с 650 рублей за 1 звонок. В эту сумму входит аудит реальных ответов на телефон, ежемесячный отчет, бесплатное обучение, систему мотивации и статистику для отдела маркетинга.
Компания предлагает несколько пакетов:
- Профессионал: 20 звонков/13 000 рублей;
- Стандарт: 10 звонков/8 000 рублей;
- Мини: 6 звонков/4 800 рублей.
Кроме того, есть тариф ПРОМО за 3 990 рублей, чтобы можно было попробовать услугу. Для всех тарифов действует акция «вернём 200%».
Подключите сервис АНТИ тайный звонок
Звоним по номеру, указанному на сайте: 88006005356
Сначала идет голосовое меню, затем достаточно быстро приятная девушка Елена ответила на телефонный звонок. Елена расспросила нас о потребностях, предложила тариф «Профессионал». Мы для эксперимента согласились. На указанную нами почту прислали коммерческое предложение. КП дублирует информацию на сайте, но дополнено отзывами уже работающих с компанией клиентов.
Мы поинтересовались правдоподобностью отзывов, позвонив трем контактным лицам, указанным в файле. Все отзывы свои подтвердили:
«Поработав с несколькими компаниями-партнерами по направлению контроля качества ответов на телефонные звонки сотрудниками Отелей нашей сети, мы не получали нужного нам результата. Но, попробовав продукт АНТИ Тайный Звонок от компании QA Hotel Service, остановились на нем и вот уже 4-й год плодотворно сотрудничаем». Дмитрий Паринос, директор по продажам и управлению доходами УК Гост Менеджмент.
«Я лично занималась выбором компании для проведения мероприятий по контролю качества в Отелях нашей сети. Мы остановились на QA Hotel Service, и хочу сказать, что это уникальный и абсолютно устраивающий нас сервис по контролю качества звонков, который я видела за 18 лет своего опыта в индустрии гостеприимства. Спасибо».
Анна Косарева, исполнительный Директор УК Four Elements Hotels
«Я считаю, что АНТИ Тайный Звонок – это лучшее решение для контроля работы и одновременно здоровой мотивации Reservation, Sales и Front Office. Не буду скрывать, что поначалу мы увидели результаты анализа звонков ниже тех, что ожидали. Но главное – увидели! Провели обучение, изменили систему мотивации, и это привело к значительному улучшению наших показателей, высокий уровень которых мы продолжаем удерживать. Могу с уверенностью сказать, что АНТИ Тайный Звонок помогает Отелю увеличивать доходы от бронирований номеров и мероприятий по телефону!»
Юлия Швыдкая, директор по персоналу, StandArt Hotel Moscow
Комментирует Отель, подключивший недавно услугу АНТИ Тайный Звонок:
- В ответ на КП мы согласились на пакет «Профессионал», чтобы проверить все возможности сервиса. Нам прислали Договор на 17 листах. В Договоре достаточно понятно прописаны обязанности сторон, одно из Приложений выделено полностью под Соглашение о неразглашении информации. Учитывая, что компания будет иметь доступ к реальным звонкам, считаем это очень важным. Приятно удивило и то, что за 650 рублей за 1 звонок менеджер Елена согласилась поправить чек-лист индивидуально под нас, а не проверять по шаблонному чек-листу. Через день после заключения Договора нам прислали данные для входа в личный кабинет и скрипт для установки на сайте. Сама установка заняла у IT специалиста 7 минут.
По факту через месяц мы получили в личном кабинете вот такой отчет:
Удобно, что каждый звонок можно здесь же прослушать, открыть и просмотреть чек-лист. Есть отдельный раздел «Рекомендации сводные» – это отчет, в котором отмечен лучший результат за месяц и самый слабый, а также в одном месте собраны рекомендации по всем чек-листам за месяц. Удобно – можно использовать для проведения собрания с сотрудниками. Получили статистику для отдела маркетинга вот в таком виде в личном кабинете:
Кратко, информативно, очень полезно.
Помимо 20 проанализированных звонков получили еще 4 бонусных звонка, на которые, по мнению менеджера QA Hotel Service, нам следует обратить внимание. В одном сотрудник не сильно вежливо общался с Гостем, во втором был звонок без ответа, еще 2 с плохим качеством связи.
Во вкладке «Статистика» можно послушать все рекламные звонки, а во вкладке «Сравнение» - сгенерировать отчеты. Для примера мы сравнили 3 службы за февраль месяц (Front Office, Reservation, Sales). Получили вот такую картину:
Из отчета видно, что необходимо обучать в первую очередь департамент продаж и службу приема и размещения. На второй месяц работы нам прислали ссылку для обучения сотрудников (небольшой онлайн-семинар) и ссылку на вебинар с рекомендациями по мотивации. В целом все понятно.
Подводя итоги, можем сказать следующее:
- Продукт вызвал доверие;
- Сравнивая обычный Тайный Звонок и АНТИ Тайный Звонок, второй обходит первый, по нашему мнению, по всем фронтам. Тайных звонящих реально невозможно распознать, ведется качественный контроль. Сотрудники реально понимают, что 24/7 любой звонок от любого Гостя может быть проверен.
- Начать работу оказалось проще, чем мы ожидали.
- Много дополнительных бонусов и «плюшек».
- Нет необходимости отменять вымышленные брони;
- Сотрудники не отвлекаются на проверки, а просто хорошо выполняют свою работу.
Комментирует Екатерина Володина:
- Я сама начинала свой карьерный путь с Front Office и отдела бронирования. Помню, как мы вычисляли тайных звонящих, и как они «бесили», потому что у тебя завал работы, а ты обязан отвечать по скрипту, ведь от этого зависит твоя зарплата. Сегодня мы используем возможности для анализа реальных ответов на телефон, хотя услуга стандартного Тайного звонка у нас тоже есть. Как собственник бизнеса, я понимаю, что для нас более рентабелен и выгоден обычный Тайный Звонок, но нашим потенциальным клиентам всегда советую в первую очередь АНТИ Тайный Звонок: попробовав один раз, от этой услуги уже невозможно отказаться.
Узнать больше и перейти на сайт компании
Поделиться:
Читайте нас:
