На форуме «Территория 2026», который прошёл 29 и 30 октября в Санкт-Петербурге, эксперты обсудили, какой должна быть цифровизация современного отеля, и пришли к выводу, что единого рецепта здесь нет. У участников дискуссии сложились разные взгляды на роль технологий: одни делают ставку на освобождение персонала для живого общения с гостем, другие — на снижение операционных расходов, третьи — на создание единой цифровой экосистемы с персонализацией сервиса.
Управляющий партнёр УК «Независимый Гостиничный Альянс» Андрей Михайлец, участвовавший в дискуссии, подчеркнул: главная ошибка — внедрять технологии ради красивой концепции или потому, что уже куплен софт. По его словам, цифровые решения должны решать конкретные задачи бизнеса, иначе они становятся источником лишних трат.
Яркий пример неудачного фокуса — голосовая колонка в одном из современных отелей. Она с готовностью рассказывает о Санкт‑Петербурге, Петре Первом и географических координатах, но не отвечает на самые насущные вопросы гостя: когда подают завтрак, как заказать услугу или связаться с администратором. Получается, технология есть, а путь гостя при её настройке продумали недостаточно. При этом на другие элементы оснащения — сантехнику, дизайн, мультимедиа — отель потратил значительные средства, но так и не довёл сервис до логичного завершения.
В противовес этому Михайлец привёл пример отеля «Антон Палыч» в Чехове. Проект стартовал с ограниченным бюджетом и дефицитом персонала, ориентируясь на молодёжную и спортивную аудиторию. Вместо дорогой технологической инфраструктуры команда использовала доступные решения: облачные сервисы, электронные замки, заселение по кодам и цифрового консьержа. При этом гостиничный продукт адаптировали под потребности целевой аудитории — вплоть до оформления лаунж‑зоны в молодёжном стиле. Спустя примерно два года после реконцепции отель вышел в операционный плюс, о чём сообщил собственник.
Эксперт также обратил внимание на важный тренд: даже если сам отель не позиционирует себя как «цифровой», его гость уже живёт в цифровой среде. В смартфоне у человека собрана целая экосистема — от бронирования и платежей до доставки еды и развлечений. Если гостиница не предлагает удобный и привычный сервис, гость просто воспользуется сторонними инструментами. Это уже происходило, например, в конкуренции между рум‑сервисом и сервисами доставки еды.
По мнению Михайлеца, будущее — не в максимальном количестве цифровых решений, а в их разумной интеграции в экономику отеля. Чтобы не разориться на технологиях, стоит начать с простых, но ключевых вопросов:
- Где отель теряет гостей и деньги?
- Какие процессы можно автоматизировать без ущерба для сервиса?
- Используются ли данные о гостях для роста продаж и повторных бронирований?
- Как объективно оценить экономический эффект от внедрения, чтобы избежать автоматизации ради автоматизации?
Таким образом, успех цифровой трансформации в гостиничном бизнесе зависит не от количества внедрённых технологий, а от их продуманности и соответствия реальным потребностям и экономике отеля.
