Как выглядит гостиничный бизнес глазами поставщиков? Насколько больше (меньше) отельеры стали заказывать товаров или услуг? Как изменился средний чек? Какие товары или услуги стали наиболее востребованными и с чем это связано? Как компании справились с импортозамещением и какие новинки предлагают? Наконец, как поставщики реагируют на изменения рынка и что впереди?
Этим вопросам был посвящен круглый стол на 12-й Международной выставке для гостиничного бизнеса Hospitality Online Expo. Редакция Horeca.Estate, как всегда, публикует самую важную и актуальную информацию.
Участники круглого стола:
- Ольга Златкус, ревенью-эксперт, менеджер по развитию бизнеса Hotel Advisors
- Маргарита Пахотина, генеральный директор и директор по продукту Druffle
- Дмитрий Щербинин, основатель агентства Hotel-GO
- Александр Шиянов, заместитель руководителя отдела развития отраслевых решений и интеграции Okdesk
- Сергей Фуга, специалист Mriya Resort & SPA 5*
- Степан Калиниченко, специалист «Эквио»
- Екатерина Володина, руководитель компании QA Hotel Service
- Дмитрий Сотников, исполнительный директор E-LOCKS.RU
- Андрей Бочкарев, директор направления спецпроекты в «Орматек»
Модератор круглого стола:
Андрей Михайлец, эксперт по продажам и разработке маркетинговой стратегии в отеле. Соучредитель и исполнительный директор Ассоциации «Независимый Гостиничный Альянс»
Начнем с компаний, занимающихся управлением доходом и маркетинговым продвижением отелей.
На какие новые регионы вы вышли в этом году и с чем это связано? С каким запросом к вам чаще всего обращались отельеры?
Ольга Златкус, Hotel Advisors:
Hotel Advisors специализируется на вопросах управления доходом и рыночной аналитике для различных средств размещения. Компания на рынке 14 лет, 7 из которых развивает собственный инструмент бенчмаркинга «Аналитика гостиничного рынка». В настоящее время более 500 отелей по всей России оценивают продажи с помощью инструмента Hotel Advisors.
– Сначала мы присутствовали только в центральных городах, таких как Москва, Санкт-Петербург и в некоторых городах-миллионниках. С прошлого года мы активно развиваемся регионах, подключаем отельельеров к инструментам аналитики. Сейчас у нас заключены контракты с отелями из 16 городов, и около 20 городов находятся в работе. Отмечу, что «Аналитика гостиничного рынка» важна не только для отелей больших городов. Например, мы работаем сейчас с отельерами Тобольска. Население города составляет всего около 120 тысяч человек. Отелей там немного, т.е. нет перенасыщения гостиничного рынка, при этом отельерам все равно очень важно анализировать свои показатели и сравнивать их с показателями конкурентов.
Мы убеждены, что при подготовке аналитики крайне важно ориентироваться в первую очередь на данные, которые отель получает ежедневно. Когда мы каждый день анализируем свои продажи, это позволяет нам принимать более взвешенные решения и увеличивать прибыль.
Именно поэтому, когда отель обращается к нам за оценкой эффективности продаж, мы рекомендуем обращать внимание на отчеты, которые содержат внутренний и внешний типы данных.
Маргарита Пахотина, Druffle:
Druffle.me — платформа бесконтактного гостевого сервиса, повышения продаж гостиничных услуг, автоматизации работы персонала и повышения лояльности гостей.
Платформа поможет отелю:
- Увеличить продажи доп.услуг отеля и иные экономические показатели.
- Оцифровать всю инфраструктуру и набор доп.услуг отеля в единую онлайн-витрину.
– Обычно отели к нам обращаются, когда хотят системно посмотреть на свой маркетинг. Мы не только предоставляем платформу по повышению доп. продаж отеля (чтобы из одного окна гости смогли заказать различные услуги отеля), но также прорабатываем все точки контакта гостя с отелем: социальные сети, e-mail маркетинг, виртуальная и дополненная реальность, искусственный интеллект, технологии блокчейн, управление репутацией. активное участие в жизни локальных сообществ и т.д.
Расскажу для примера о последнем из перечисленных инструментов. Гостям нравится узнавать больше о месте, в котором они остановились, особенно когда они приехали с туристическими целями. Подумайте, какие интересные мастер-классы вы можете у себе устроить, какие экскурсии организовать и т.д. Например, отели Sheraton устраивали совместные мероприятия с местными художниками, в рамках проекта Heart for the city. Кстати, этот инструмент отлично подойдет для несетевых отелей.
Через полгода после ухода Букинга каким вы видите рынок? На ваш взгляд, отели стали менее зависимыми от ОТА и больше уделять внимания прямым продажам?
Дмитрий Щербинин, Hotel-GO:
Hotel-GO – агентство интернет-маркетинга отелей. Основные услуги агентства: разработка сайтов, создание контента, продвижение сайта, SMM, онлайн-интеграция со всеми каналами продаж, внедрение PMS (АСУ), внедрение CRM, сквозная аналитика.
– Для нас уход Букинга сказался только положительным образом. Отели были вынуждены развивать прямые продажи, как следствие, у нас сильно вырос поток запросов. Могу сказать, что Букинг использовал агрессивный маркетинг по брендовым запросам отелей и размещал по ним контекстную рекламу. Соответственно, весь трафик агрегатор забирал на себя, «уводя» прямые продажи отелей. При бронировании с Букинга отель, в лучшем случае, уплачивал этому ресурсу комиссию, а в худшем – клиент просто выбирал похожий отель, увидев его на той же площадке.
А сейчас, в результате правильного выстраивания прямых продаж, выручка некоторых отелей выросла с 2 до 10 млн. рублей в месяц.
Для увеличения роста продаж мы рекомендуем отелям изучить детально различные инструменты Яндекса. Например, сейчас отлично работает Подписка на Яндекс.Бизнес. Это достаточно новый инструмент Яндекса. Суть его в том, что Я.Бизнес подбирает аудиторию под наше объявление. Разумеется, необходимо правильно составить описание вашего объекта и номеров с точки зрения поисковых запросов и потребностей.
Насколько важно сейчас уделять пристальное внимание инфраструктуре отеля и как это влияет на лояльность гостей?
Александр Шиянов, Okdesk:
Cистема Okdesk — интуитивно понятное и эффективное облачное ПО для организации и автоматизации работы отделов контроля качества, технического и хозяйственного обслуживания. Разработчик системы – российская компания «Облачные решения». Help desk система для автоматизации процессов разработана на основании опыта более чем 10 000 сервисных компаний России, СНГ, стран Европы и Латинской Америки.
– Инфраструктуру надо обслуживать всегда, потому что если не делать превентивные меры, то ремонт будет стоить дороже. Это правило работает не только в оборудовании, но и в различных других сферах, например, в сервисе, обучении и др. Сейчас турпоток сильно изменился: за последний год спрос на отдых в отелях в России вырос более чем 160%. Такими данными, в частности, делилась компания РБК в начале августа. Большинство гостей, вошедших в эти 160%, привыкли к высокому уровню сервиса, поскольку раньше отдыхали на европейских курортах мирового уровня. Понятно, что если гости видят грязные номера или инфраструктуру в плохом состоянии, то это вызовет негативную реакцию, а отель получит плохие отзывы.
Если в отеле не настроены бизнес-процессы по работе сотрудников и взаимодействию между отделами, то это скажется отрицательно на сервисе. Например, гость или сотрудник оставляют заявку (допустим, нужно вкрутить новую лампочку или сменит белье), а заявка теярется. Это случается, потому что заявки оставляют разные люди: гости, персонал из разных отделов, подрядчики. Опять же, у каждого человека есть наиболее привычный и комфортный ему способ связи (почта, телефон, мессенджер, Excel и т.д.).
Чтобы этого не происходило, мы рекомендуем автоматизировать работу отделов контроля качества, технического и хозяйственного обслуживания, установив специальное программное обеспечение. Оно также поможет контролировать качество выполненной работы и быстро реагировать на обращения гостей. Все это «работает» на репутацию отеля.
Факт: 43% гостей, перед тем как принять решение о бронировании, читают отзывы других гостей об этом отеле.
У нас сегодня необычный кейс: компанию MANGO OFFICE представляет клиент – гостиничный комплекс Mriya Resort & SPA 5*.
Сергей, расскажите, как инструменты MANGO OFFICE помогли вам улучшить работу вашего колл-центра и собрать качественную аналитику по работе сотрудников?
Сергей Фуга, Mriya Resort & SPA 5*:
– С ростом инфраструктуры комплекса значительно увеличились текущие задачи, которые необходимо было решать сотрудникам отеля, в частности, колл-центру и отделу продаж. Возрос объем коммуникаций сотрудников с гостями. Как следствие, супервайзерам теперь требовалось больше времени, чтобы контролировать возросший объем коммуникаций, а также качество и оперативность при решении поступающих от гостей запросов.
Чтобы решить эти задачи, мы обратились к инструментам MANGO. Расскажу о некоторых из них.
- Подключив инструмент Речевой аналитики, мы частично автоматизировали аналитику звонков по чек-листам. Ранее аналитика звонков проводилась только в «ручном» режиме: наугад брались звонки операторов и прослушивались, по итогам заполнялся чек-лист. Разумеется, это занимало много времени со стороны сотрудников Отдела качества. Сейчас сотрудники Отдела качества ориентируются на чек-листы, которые заполняются автоматически при работе модуля Речевой аналитики.
- Онлайн-дашборды позволяют в режиме реального времени анализировать работу колл центра. Они показывают, сколько операторов в настоящий момент заняты/свободны, количество входящих и пропущенных звонков, сколько звонков обработал каждый оператор в течение одного рабочего дня. Аналогичная аналитика ведется в отношении сотрудников отдела продаж.
Предлагаю плавно перейти к образованию. На круглом столе присутствует представитель компании «Эквио». Компания разработала цифровую систему обучения персонала.
Как сейчас развивается единое цифровое пространство для обучения отельеров?
Степан Калиниченко, «Эквио»:
«Эквио» - мобильная платформа, единое цифровое пространство для эффективного обучения, управления, бизнес-коммуникации и мотивации персонала. Лучшие на рынке мобильные приложения с полным офлайн режимом, идентичные с web-версией. Запатентованный встроенный редактор видеокурсов, мобильный кабинет руководителя, «Моя лента руководителя».
– Время – наш самый главный ресурс. Мы получаем информацию, анализируем и применяем ее. Именно поэтому сотрудникам очень важно иметь возможность получать новые знания, связанные с их должностными обязанностями, в любое удобное для них время. Сейчас этот тезис особенно актуален, поскольку в стране наблюдается нехватка специалистов, особенно в ресторанной и гостиничной отрасли. Здесь сработал целый комплекс причин: текучесть кадров, молодость и неопытность сотрудников, отсутствие образования и системы обучения, неумение анализировать результат.
Чтобы помочь отельерам и рестораторам решить кадровые вопросы мы разработали специальную программу – HoReCa School. Это готовое решение для обучения в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса, которое ваши сотрудники установят себе на телефоны (но можно учиться и с ПК). Вы сможете обучать и мотивировать персонал, хранить обучающие материалы, меню, инструкции и документы, видео и контакты сотрудников, создавать чек-листы, выкладывать новости компании и рассказывать о корпоративных мероприятиях — всё в одном приложении.
Подойдем к теме образования не со стороны ПО, а со стороны компании-организатора различных курсов и тренингов.
Екатерина, какие образовательные услуги отели заказывают у вас чаще всего и с чем это связано?
Екатерина Володина, QA Hotel Service:
QA Hotel Service: Наша компания создана в 2016 году. У нас есть 2 глобальные цели:
- Цель 1 (ПАТРИОТИЧНАЯ) – Повысить уровень сервиса в отелях России.
- Цель 2 (ПРАГМАТИЧНАЯ) – Помочь каждому отельеру-партнеру максимизировать свои доходы за счет повышения уровня сервиса, внедрения стандартов и постоянного контроля их выполнения.
Из этих целей родилась наша миссия: Увеличиваем доходы Отеля, повышая уровень сервиса.
– Несколько лет назад к большинству средств размещения пришло понимание, что важно не просто привлечь гостей, но и постоянно поддерживать уровень сервиса. Мы видим, что у отелей, которые комплексно и системно подходят к улучшению своего сервиса, результаты гораздо лучше, чем у отелей, которые «тушат пожары», когда срочно возникла такая необходимость.
Пошагово – о том, как настроить комплексный подход к системе качества:
- Оценка текущего положения дел в компании (глазами гостя, сотрудников и экспертов)
- Стандартизация работы департаментов
- Найм и обучение сотрудников
- Контроль и обратная связь
- Мотивация сотрудников
На круглом столе есть две компании, которые занимаются поставками и производством. Так что самое время поговорить о материальных ценностях.
Дмитрий, вы как-то говорили, что с помощью электронных замков, которые вы поставляете, отель экономит до 30% выручки. За счет чего достигается такой результат? И какие перспективы у рынка электронных замков в следующем году?
Дмитрий Сотников, E-LOCKS:
Компания E-LOCKS.ru стала первым и единственным эксклюзивным дистрибьютором BONWIN в России. Будучи высокотехнологичным предприятием, BONWIN имеет множество патентов. Некоторые из этих патентов указывают на то, что производитель продвигает и применяет новые технологии и инновации, которые соответствуют самым высоким европейским стандартам.
– Когда мы встречаемся с собственниками отелей, они часто жалуются на то, что отель не приносит прибыль, даже несмотря на хорошую загрузку. По нашему опыту, одна из главных причин здесь в том, что персонал заселяет часть гостей мимо кассы. В итоге отели часто закрываются или начинают работать с управляющей компанией, чтобы с ее помощью увеличить прибыль. Но фишка в том, что УК, скорее всего, настоятельно порекомендует отелю приобрести электронные замки, потому что это отличный инструмент контроля входа и выхода (гостей или сотрудников), а значит, заселить гостей мимо кассы уже не получится.
Что касается перспектив электронных замков, то, как нам кажется, европейские бренды сейчас – это большой риск. Главное в электронном замке – это ПО, а оно может в любой момент перестать поддерживаться. В итоге ваши замки в один миг станут нерабочими. При этом мы продолжаем сотрудничать с европейскими брендами, но в интересах наших клиентов поставляем простые замки, которые не требуют ПО.
Правда, такие замки больше подойдет для других отраслей, но не для гостиниц. Если отелю нужен контроль за заселением а также за техническими дверями (там хранится дорогая химия и косметика, которые также могут являться предметом воровства), то мы рекомендуем только электронные замки.
Ма работаем с надежным китайским производителем замков BONWIN. Эти замки, помимо того, что очень качественно сделаны, не требуют какого-то специального обслуживания и максимально просты в установке. На них гарантия 5 лет, такой гарантии не дают даже многие европейские бренды.
А бывают отели, которые используют сначала бытовые замки, а потом меняют их на профессиональные?
Да, нам известны случаи, когда отели покупали обычные электронные замки, которые не были рассчитаны на гостиницы. Например, электронные замки для офисов. Они представляют собой пластиковую карту со считывателем. Условно говоря, это тот же механический ключ, только другой формы. В результате отель, столкнувшись с воровством, все равно менял эти замки на электронные замки для гостиниц.
Теперь плавно перейдем к компании «Орматек».
Андрей, насколько в вашей компании увеличились или уменьшились объемы заказов? На какие товары сейчас основной спрос?
«Орматек» – это крупнейший торгово-производственный комплекс, специализирующийся на решениях для комфортного отдыха. Собственный производственный комплекс позволяет производить спальные места «под ключ», в том числе изголовья, основания, матрасы и мебель для отелей по индивидуальным проектам.
Андрей Бочкарев, «Орматек»:
- У нас продажи растут и даже опережают планы. Также увеличилась глубина заказов и, как следствие, сроки выполнения заказов по нашему отельному направлению.
И других тенденций – увеличение среднего чека. В этом году наши заказчики покупают более дорогие решения, более качественные матрасы. Из этого мы делаем вывод, что рынок в целом начал двигаться в сторону более высокого сервиса, по крайней мере, в части организации спального места. Одна из причин – гости, которые привыкли к высокому сервису на зарубежных курортах: необходимо соответствовать их ожиданиям.
Возьмем для примера Сочи. Очень часто отельеры заказывали у нас тонкие матрасы – корректоры комфорта. Они кладутся на основной матрас, чтобы нивелировать недостатки основного матраса. Дело в том, что в Сочи многие отельеры почему-то заказывали недорогие матрасы, которые после 1-2 сезонов уже значительно теряли в качестве. В результате требовались корректоры комфорта.
Однако в этом году мы по Сочи наблюдаем другую тенденцию: отельеры изначально предпочитают заказывать матрас более высокого уровня.
Также в этом году у нас целый ряд проектов, которые приобрели люковые спальные места. Примечательно, что это не только пятизвездочные, но и четырехзвездочные отели: собственники хотят предвосхищать ожидания своих гостей. Среди проектов уровня 5*: гостиница с апартаментами Vesper Tverskaya Москва), гостиничный комплекс под управлением ZONT Hotel Group «Гранд Шале Алтай» (Алтайский край) и др. Среди проектов уровня 4*: отель «Ивмонтан» (Красная Поляна), санаторий «Дон» (Воронеж), база отдыха «Семь Озер» (Ленинградская обл.), LES Art Resort (Московская обл.) и др.
Также мы активно начали работать с Казахстаном. Не так давно, например, оснастили спальными местами отель Rixos President Astana. Кстати, Казахстан для нас – отличный «полигон» для соперничества с турецкими и европейскими производителями. Для нас это новые спецификации которых мы, возможно, и не знали. Правда, пока нас там ничем не удивили.
Напоминаем, что отдельные статьи по итогам выступлений спикеров размещаются на сайте выставки: https://expo.openhospitality.org/blog.
Если вы хотите увидеть все выступления спикеров осенней выставки Hospitality Online Expo, то жмите на кнопку «Купить запись».
До встречи на весенней выставке, следите за обновлениями!
Фото: https://otzyv.ru/blog/337/360/
Поделиться:
Читайте нас:
