Управлять впечатлениями: как Юлия Капралова формирует новый стандарт премиального отдыха в России

Генеральный менеджер отеля Mantera Supreme Seaside 5* Юлия Капралова управляет людьми и номерами почти два десятилетия. Она начинала на тропическом острове Хайнань, пережила турбулентность сочинского рынка и вывела новый отель в Сириусе в лидеры страны. В разговоре с нашим изданием она объяснила, почему не боится конкуренции с Турцией, как танцы помогают в бизнесе и зачем современному топ-менеджеру ходить в горы.

Редакция: Юлия, вы работали в Китае, Иркутске, Сочи. 18 лет в индустрии – это огромный срок. Что в вас осталось от той девушки, которая первый раз переступила порог отеля Sanya Marriott в Китае?

Юлия Капралова: Любопытство и уважение к гостю. В самом начале карьеры ты особенно внимательно смотришь на детали, стараешься понять, что именно делает опыт гостя по-настоящему комфортным. Со временем появляются управленческие инструменты, ответственность за команду, за результат, но это базовое отношение –  искренний интерес к людям и желание сделать лучше – остается.

Редакция: Расскажите, как вы попали в Китай. Учились там в университете или вас пригласили на работу из России? Говорите по-китайски?

Юлия Капралова: Да, я говорила по-китайски. Наверное, сейчас, если попаду в языковую среду, смогу восстановить свои навыки. Владею также английским – для нашей индустрии это необходимая база. В Китай я попала в начале своей карьеры: это была возможность получить международный опыт и погрузиться в другую культуру гостеприимства. Такой старт дал мне сильную профессиональную основу и во многом повлиял на мой дальнейший путь в индустрии.

Редакция: Помогает опыт работы в Китае сейчас, когда отель принимает китайских туристов? Есть какие-то “нешаблонные” отличия китайских туристов от всех других – которые может знать только человек, проживший долгое время в этой стране?

Юлия Капралова: Безусловно, помогает. Проживание и работа в другой культурной среде учат не только языку, но и контексту – ожиданиям, привычкам, нюансам поведения. Китайские гости ценят внимание к деталям, скорость сервиса и уважительное отношение к их культурным особенностям. Это не про стереотипы, а про понимание –  именно это позволяет выстраивать сервис на более глубоком уровне.

Редакция: В прошлом году отель Mantera Supreme Seaside признан лучшим 5* в России. Если закрыть глаза на рейтинги и профессиональные термины вроде KPI и SLA, за что вы любите свой отель?

Юлия Капралова:  За то, что он дает ощущение выбора и свободы. Речь не о количестве опций, а о качестве среды. Пространства отеля устроены так, что гость может выбрать свой сценарий отдыха – более приватный или более насыщенный.

Важно, что даже при высокой загрузке сохраняется ощущение уединения и комфорта. Для меня ценно и то, что я видела весь путь проекта – от идеи до реализации. Это формирует особое отношение к результату и команде, которая за ним стоит.

Редакция: Чтобы получать статус «Лучший отель 5*» и в 2026 году, какие 2-3 инновации (технологические, сервисные или маркетинговые) вы внедряете прямо сейчас, чтобы выделяться среди конкурентов?

Юлия Капралова: Мы фокусируемся на трех направлениях. Первое – персонализация: мы усиливаем работу с данными о госте, чтобы предлагать релевантный опыт еще до его запроса. Второе – гибкость продукта: возможность быстро адаптировать сценарии отдыха под разные типы гостей и сроки бронирования. И третье – развитие сервисной культуры внутри команды, потому что именно люди являются главным фактором дифференциации в премиальном сегменте.

Редакция: Китайское проклятие, которое приписывают Конфуцию, гласит: “чтоб ты жил в эпоху перемен”. Мы их называем турбулентностью или вызовом. Предлагаю пройтись по каждому, с которым столкнулся гостиничный бизнес в Сочи. И первый вызов – это падение турпотока. Ажиотажа 2022–2023 годов больше нет. Как с этим справились и что планируете делать летом?

Юлия Капралова: Прежнего ажиотажа действительно больше нет. Но мы с этим справляемся своими силами. Наш отель проработал уже год, за это время у нас сложилась своя аудитория, появились даже постоянные гости. Так что мы ожидаем, что наш гость к нам все равно приедет – вопреки общим тенденциям. Разумеется, мы придумываем различные программы для гостей, чтобы им было в нашем отеле интересно, чтобы они выбрали нас вместо Турции, например.

Редакция: Сейчас многие  говорят о том, что Анапа стала серьезным конкурентом Сочи – с точки зрения стоимости проживания. Как работаете с этим вопросом? Или для премиального сегмента цены не так важны?

Юлия Капралова: Мне кажется, время все расставит на свои места. У Анапы своя аудитория, у нас своя, мы точно “заберем” каждый своего гостя. Отель Mantera Supreme Seaside – это тихая роскошь, наш гость выбирает состояние тишины. Я говорю не про отсутствие звуков, а про внутренний комфорт. Ценовой демпинг нас никогда не пугал и не интересовал. У каждого региона, у каждого отеля своя целевая аудитория.

Редакция: Сейчас туристы стали бронировать в последний момент (за 1-2 дня), требуют не просто комфорта, а «целостного впечатления» и эмоций. Что с окном бронирования в премиальном сегменте? Можно ли стать счастливым исключением из общего правила и что для этого сделано в  Mantera Supreme?

Юлия Капралова:  Действительно, такая тенденция прослеживается уже несколько месяцев, и мы к этому готовы. У нас есть пул  готовых впечатлений, анимации, мероприятий, который мы можем «активировать» в любой момент. Это как иметь в рукаве козырь на любую погоду. Так что мы готовы к приему гостей в любое время, наша команда всегда в тонусе.

Редакция:  Кадровый голод в гостиничном сегменте сейчас огромен. Как вы, как генеральный менеджер, удерживаете команду, если в соседнем отеле, условно говоря, предлагают на 20% больше?

Юлия Капралова: Деньги – это база, но не топливо. Я создаю среду, где хочется остаться. Здоровый коллектив, где нет токсичности, комфортная рабочая среда, где твои идеи слышат. Я не просто «генеральный менеджер», я человек, который спросит у горничной, как у нее дела. Внутренняя атмосфера – это и есть наш бонус, который не отнимет ни одна конкуренция. Если сотрудник идет на работу с радостью, гость это читает на подсознании.

Редакция: Бархатный бал, фестиваль «Чувства»… Говорят, вы лично придумываете концепции? Это часть стратегии или просто любовь к прекрасному?

Юлия Капралова:  За всем стоит команда, я лишь генератор энергии и «защитник идеи». Но Бархатный бал – это уже наша традиция, а не разовая акция. Для меня важно, что это не просто красивое светское событие с фраками и платьями в пол. Это возможность помочь тем, кому нужна поддержка.

Бизнес должен быть прекрасным внутри. Когда мы делали первый бал и увидели горящие глаза гостей, поняли: да, это будет ежегодно. И это не про рост среднего чека – это про лояльность на долгие годы.

Редакция: Сейчас в треде Bleisure – т.е. совмещение бизнес-поездок с отпуском. На ваш взгляд, это попытка соединить несоединимое или вполне жизненный инструмент?

Юлия Капралова: Мы открыли это для себя еще при запуске отеля. У нас конференц-центр на 1000+ человек и при этом потрясающий спа-комплекс, бассейны и горы вокруг. Это идеальный конструктор: днем ты решаешь вопросы на конференции, вечером ты идешь на ужин в Le Ri, а на выходные остаешься с семьей. Это не попытка соединить несоединимое, это норма жизни современного делового человека. И мы к этому готовы.

Редакция: Немного о личном. В одном из интервью вы рассказывали, что ваше хобби – это горы и танцы. Как эти две разные стихии уживаются в одном человеке?

Юлия Капралова: Горы и танцы – это мой антикризисный менеджмент.

Горы – это про волю, про преодоление, про одиночество и честность с собой. Когда ты идешь в поход или летишь на лыжах, ты понимаешь: никто за тебя не спустится, только ты.

Это учит брать ответственность. А танцы – это про снятие зажимов, про умение держать баланс. После тяжелого дня, когда весь мир давит, я люблю двигаться под музыку. Это смывает всю турбулентность. Я бы сказала так: горы – для головы, танцы – для души.

Редакция: Наверное, самый сложный вопрос для человека, который работает в отеле 24/7: как вы любите отдыхать в других отелях, когда в приезжаете туда как гость? Получается “отключить” профессионала и просто наслаждаться атмосферой и сервисом?

Юлия Капралова: Честно говоря, полностью «отключить» профессионала, наверное, невозможно – это уже часть мышления. Но со временем я научилась находить баланс.

В первые часы в новом отеле я, конечно, автоматически обращаю внимание на детали: как выстроен сервис, как работает команда, какие решения используются в пространстве. Но затем стараюсь отпустить этот внутренний анализ и просто прожить опыт как гость.

Для меня отдых в отеле – это в первую очередь про атмосферу и ощущения: про тишину, комфорт, внимание к деталям и то самое чувство, когда о тебе уже позаботились. И, пожалуй, именно в такие моменты я особенно ценю профессию – потому что понимаю, какой большой труд стоит за этой лёгкостью.

Фото: пресс-служба отеля Mantera Supreme Seaside