• Почему рестораны при отелях отстают в применении новейших технологий? 
  • Как использование платформ помогает увеличить прибыль, поднять средний чек и привлечь новых гостей? 

В последнее десятилетие, в связи с активным развитием рынка гостеприимства, в России так же развиваются технологии для обеспечения функционирования гостиничных комплексов любого типа.

Основными технологическими продуктами являются PMS (Property Management System) и CRM (Customer Relationship Management). Поскольку на рынке сейчас достаточно много различных программных обеспечений, каждая компания может подобрать соответствующую платформу для своего бизнеса, исходя из цены и качества.

Ресторан «Савой»

Ресторан «Савой»

Мой международный опыт подсказывает мне, что в гостиничном бизнесе России пока мало используют или вообще не используют CRM для Службы питания в отеле (Food and Beverage Department, или F&B).

Вернувшись в Москву после двух лет работы в Дубай, я сделала основной вывод: F&B в России зарабатывают мало денег. Команда менеджеров недостаточно четко понимает, как привлечь больше гостей в рестораны при отеле и сохранить постоянных гостей, как поднять средний чек и доход в целом. Как правило, у F&B нет базы гостей, за исключением тех, кто проживают в отеле. Также в ресторанах при отелях до сих пор отсутствуют онлайн-платформы для бронирования столов. Всё записывается «по старинке» в книгу резерваций.

Возникает закономерный вопрос: почему для бронирования, заселения гостей в отель, сохранения базы данных гостей в маркетинговых целях мы используем программное обеспечение, но при этом мало придаем значения подобным технологиям для бронирования в ресторанах и барах?

Я провела опрос среди моих коллег - менеджеров ресторанов при отелях. Главный вопрос был: используют ли они онлайн-платформу для бронирования столов или вручную записывают гостей в книгу резервов? Важно, что участниками опроса были менеджеры отелей 5* Москвы и Санкт-Петербурга, включая отели сегмента «Люкс».

Оказалось, что одни службы F&B используют системы бронирования, другие пользуются функциями, предусмотренными отдельными сайтами (например, Афиша.ру), у третьих до сих пор записи ведутся вручную в книгах резерваций. 

В любом случае, в отличие от крупных ресторанных групп, где подобные программы уже давно используются, рестораны при отелях либо используют устаревшие и неудобные системы, либо не используют их вообще.

Вот, например цитата одной из коллег из отеля 5* в центре Москвы: «Зимой у нас коллаборация с партнером, и гости бронируют через них. Правда, партнеры часто забывали нам передавать эту информацию». 

«Банкетный комплекс Vnukovo Village»

«Банкетный комплекс Vnukovo Village»

Другой комментарий: «Нет, мы не используем программы, так как у нас не так много гостей и объёмов». 

Серьёзно? Самое печальное, что управляющие ресторанами даже не понимают, что использование программ бронирования прямо пропорционально количеству гостей и тех самых «объёмов».

А теперь поговорим о том, что дают системы онлайн-бронирования ресторану в Вашем отеле. 

«Банкетный комплекс Vnukovo Village»

«Банкетный комплекс Vnukovo Village»

Сначала кратко о преимуществах: 

  • У Вас есть возможностью сохранять и использовать много различных данных.
  • Вы обеспечиваете гостям лучший и индивидуальный подход - без необходимости в дополнительном персонале или специальных знаниях.
  • Вы увидите увеличение прибыли и увеличение числа постоянных клиентов. 
  • Вы получаете полный контроль и полный «круговой обзор» Ваших гостей как в ресторане, так и за его пределами, а также важную информацию о Вашем бизнесе. Это позволяет принимать более разумные решения и превращать больше гостей в постоянных клиентов.
  • Почти в любые программы легко зайти с любого девайса: iOS/Android Smartphone,Tablets или с ПК. 

«Банкетный комплекс Vnukovo Village»

«Банкетный комплекс Vnukovo Village»

Теперь разберем отдельный преимущества более детально. 

  1. Возможность создать свой бренд

Ваш бренд находится в центре внимания. Страницы бронирования и заказов, плагины для веб-сайтов и исходящие электронные письма настроены для Вашего бренда, а не для третьих лиц. Можно подключить страницы бронирования и заказов к своему веб-сайту, списку Google, социальным сетям и другим маркетинговым каналам, чтобы полностью контролировать свое присутствие в Интернете.

  1. Репутация ресторана с исключительным сервисом

Ничто так не заполняет места в Вашем ресторане, как репутация отличного обслуживания гостей. Платформы «вооружают» Ваш персонал в режиме реального времени фундаментально важными данными о гостях. Это помогает сотрудникам предоставлять действительно персонализированное обслуживание. В гостевые профили можно добавить снимки ваших гостей, их историю посещения Вашего ресторана, информацию о том, что они любят есть и пить, какие у них предпочтения или аллергии, и когда у них День Рождения.

Ресторан «За поводом»

Ресторан «За поводом»

  1. Вы лучше понимаете настроения гостей

Платформа онлайн-бронирования предоставляет Вам инструменты для быстрого сбора и обзора отзывов - еще до того, как они будут опубликованы в Интернете. Прямая обратная связь дает Вам возможность наладить отношения с теми, кто поставил Вашему ресторану высокие оценки, и вернуть тех, кто этого не сделал. У Вас есть доступ к полному обзору настроений гостей, включая отзывы с Google, Booking.com, Tripadvisor - и все это с единой панели управления.

Свяжите онлайн-обзоры с профилями гостей, чтобы знать, когда в следующий раз гость посетит Ваш ресторан.

  1. Возможность стимулирования повторных бронирований и заказов

Ресторан «Зимний сад»

Ресторан «Зимний сад»

Влияние на то, как и когда гости совершат следующий визит, имеет решающее значение для повышения лояльности к бренду.

Триггеры, основанные на событиях, позволяют настраивать текущие автоматизированные маркетинговые кампании на основе определенных пороговых значений: количество дней с момента последнего посещения, общие расходы и др. Это позволит разработать повторный маркетинг для гостей и стимулировать тем самым повторные бронирования и заказы.

Итак, позвольте подвести итог:

CRM-платформы для ресторанов при отеле так же важны, как PMS-платформы для самого отеля. Более того, они важны для ресторанов при отелях так же, как и для отдельно стоящих ресторанов.

СRM-платформы дают возможности Вашему бизнесу увеличить поток гостей, улучшить коммуникации с гостями и, как следствие, улучшить сервис и увеличить прибыль. 

На сегодняшний день в России есть различные платформы. Вы можете выбрать любую, подходящую Вам на данном этапе развития бизнеса. Необходимо использовать все возможности, которые предоставляют современные технологии. 

Автор - Вера Квашнина

Читайте больше статей на странице эксперта Веры Квашниной

Мнение автора может не совпадать с позицией редакции

Фото: restoclub.ru


Популярное

  • Неделя

  • Месяц

  • Все