- Почему рестораны при отелях отстают в применении новейших технологий?
- Как использование платформ помогает увеличить прибыль, поднять средний чек и привлечь новых гостей?
В последнее десятилетие, в связи с активным развитием рынка гостеприимства, в России так же развиваются технологии для обеспечения функционирования гостиничных комплексов любого типа.
Основными технологическими продуктами являются PMS (Property Management System) и CRM (Customer Relationship Management). Поскольку на рынке сейчас достаточно много различных программных обеспечений, каждая компания может подобрать соответствующую платформу для своего бизнеса, исходя из цены и качества.
Ресторан «Савой»
Мой международный опыт подсказывает мне, что в гостиничном бизнесе России пока мало используют или вообще не используют CRM для Службы питания в отеле (Food and Beverage Department, или F&B).
Вернувшись в Москву после двух лет работы в Дубай, я сделала основной вывод: F&B в России зарабатывают мало денег. Команда менеджеров недостаточно четко понимает, как привлечь больше гостей в рестораны при отеле и сохранить постоянных гостей, как поднять средний чек и доход в целом. Как правило, у F&B нет базы гостей, за исключением тех, кто проживают в отеле. Также в ресторанах при отелях до сих пор отсутствуют онлайн-платформы для бронирования столов. Всё записывается «по старинке» в книгу резерваций.
Возникает закономерный вопрос: почему для бронирования, заселения гостей в отель, сохранения базы данных гостей в маркетинговых целях мы используем программное обеспечение, но при этом мало придаем значения подобным технологиям для бронирования в ресторанах и барах?
Я провела опрос среди моих коллег - менеджеров ресторанов при отелях. Главный вопрос был: используют ли они онлайн-платформу для бронирования столов или вручную записывают гостей в книгу резервов? Важно, что участниками опроса были менеджеры отелей 5* Москвы и Санкт-Петербурга, включая отели сегмента «Люкс».
Оказалось, что одни службы F&B используют системы бронирования, другие пользуются функциями, предусмотренными отдельными сайтами (например, Афиша.ру), у третьих до сих пор записи ведутся вручную в книгах резерваций.
В любом случае, в отличие от крупных ресторанных групп, где подобные программы уже давно используются, рестораны при отелях либо используют устаревшие и неудобные системы, либо не используют их вообще.
Вот, например цитата одной из коллег из отеля 5* в центре Москвы: «Зимой у нас коллаборация с партнером, и гости бронируют через них. Правда, партнеры часто забывали нам передавать эту информацию».
«Банкетный комплекс Vnukovo Village»
Другой комментарий: «Нет, мы не используем программы, так как у нас не так много гостей и объёмов».
Серьёзно? Самое печальное, что управляющие ресторанами даже не понимают, что использование программ бронирования прямо пропорционально количеству гостей и тех самых «объёмов».
А теперь поговорим о том, что дают системы онлайн-бронирования ресторану в Вашем отеле.
«Банкетный комплекс Vnukovo Village»
Сначала кратко о преимуществах:
- У Вас есть возможностью сохранять и использовать много различных данных.
- Вы обеспечиваете гостям лучший и индивидуальный подход - без необходимости в дополнительном персонале или специальных знаниях.
- Вы увидите увеличение прибыли и увеличение числа постоянных клиентов.
- Вы получаете полный контроль и полный «круговой обзор» Ваших гостей как в ресторане, так и за его пределами, а также важную информацию о Вашем бизнесе. Это позволяет принимать более разумные решения и превращать больше гостей в постоянных клиентов.
- Почти в любые программы легко зайти с любого девайса: iOS/Android Smartphone,Tablets или с ПК.
«Банкетный комплекс Vnukovo Village»
Теперь разберем отдельный преимущества более детально.
- Возможность создать свой бренд
Ваш бренд находится в центре внимания. Страницы бронирования и заказов, плагины для веб-сайтов и исходящие электронные письма настроены для Вашего бренда, а не для третьих лиц. Можно подключить страницы бронирования и заказов к своему веб-сайту, списку Google, социальным сетям и другим маркетинговым каналам, чтобы полностью контролировать свое присутствие в Интернете.
- Репутация ресторана с исключительным сервисом
Ничто так не заполняет места в Вашем ресторане, как репутация отличного обслуживания гостей. Платформы «вооружают» Ваш персонал в режиме реального времени фундаментально важными данными о гостях. Это помогает сотрудникам предоставлять действительно персонализированное обслуживание. В гостевые профили можно добавить снимки ваших гостей, их историю посещения Вашего ресторана, информацию о том, что они любят есть и пить, какие у них предпочтения или аллергии, и когда у них День Рождения.
Ресторан «За поводом»
- Вы лучше понимаете настроения гостей
Платформа онлайн-бронирования предоставляет Вам инструменты для быстрого сбора и обзора отзывов - еще до того, как они будут опубликованы в Интернете. Прямая обратная связь дает Вам возможность наладить отношения с теми, кто поставил Вашему ресторану высокие оценки, и вернуть тех, кто этого не сделал. У Вас есть доступ к полному обзору настроений гостей, включая отзывы с Google, Booking.com, Tripadvisor - и все это с единой панели управления.
Свяжите онлайн-обзоры с профилями гостей, чтобы знать, когда в следующий раз гость посетит Ваш ресторан.
- Возможность стимулирования повторных бронирований и заказов
Ресторан «Зимний сад»
Влияние на то, как и когда гости совершат следующий визит, имеет решающее значение для повышения лояльности к бренду.
Триггеры, основанные на событиях, позволяют настраивать текущие автоматизированные маркетинговые кампании на основе определенных пороговых значений: количество дней с момента последнего посещения, общие расходы и др. Это позволит разработать повторный маркетинг для гостей и стимулировать тем самым повторные бронирования и заказы.
Итак, позвольте подвести итог:
CRM-платформы для ресторанов при отеле так же важны, как PMS-платформы для самого отеля. Более того, они важны для ресторанов при отелях так же, как и для отдельно стоящих ресторанов.
СRM-платформы дают возможности Вашему бизнесу увеличить поток гостей, улучшить коммуникации с гостями и, как следствие, улучшить сервис и увеличить прибыль.
На сегодняшний день в России есть различные платформы. Вы можете выбрать любую, подходящую Вам на данном этапе развития бизнеса. Необходимо использовать все возможности, которые предоставляют современные технологии.
Автор - Вера Квашнина
Читайте больше статей на странице эксперта Веры Квашниной
Мнение автора может не совпадать с позицией редакции
Фото: restoclub.ru
