SMART HOTEL: наш опыт введения системы обучения сотрудников внутри компании

SMART HOTEL: наш опыт введения системы обучения сотрудников внутри компании? Читайте на Horeca.Estate.

Читайте и смотрите больше на наших каналах: Telegram Вконтакте Дзен

Эксперты:

Елена Бычкова, операционный директор SMART HOTEL
Вероника Гусилетова, ведущий менеджер Отдела обучения, руководитель школы Smart Hotel, автор тренингов.

Не секрет, что в гостиничном бизнесе сейчас настоящий кадровый голод. При этом многие сотрудники уходят в первые дни после выхода на работу – просто потому, что не выдержали груза навалившейся на них новой информации. При этом отель потратил деньги на рекламу, на оплату работы HR и т.д.

Вывод прост: текучку кадров можно сократить, если грамотно подойти к обучению сотрудников, и особенно новичков.

Мы в Smart Hotel также далеко не сразу пришли к удобной схеме, и на пути пробовали разные варианты.

Что из себя представляет Smart Hotel и какие трудности возникали с обучением сотрудников

Сейчас в нашей сети 62 объекта по всей России, расположенные в 7 регионах страны в разных часовых поясах. Условно говоря, на Дальнем Востоке относительно Москвы + 7 часов, в Сибири + 4 часа и т.д. Сотрудников в целом около 400 человек.

Чтобы организовать обучение (новеньких и уже опытных сотрудников), мы периодически проводили онлайн-тренинги. Разумеется, собрать всех сотрудников из разных часовых поясов было делом проблематичным: кому-то всегда было неудобно по времени. Другая сторона проблемы – одновременное присутствие онлайн около 200 человек. Получался сумбур, сотрудники отвлекались, затем поступали жалобы на отдел обучения.

Так появилась задача перестроить систему обучения, чтобы она стала более эффективной.

Что было сделано

Мы нашли наставников, которые хотят обучать наши команды: 1 регион = 1 наставник. Таким образом, мы убрали разницу в часовых поясах.
Для того чтобы стать наставником, кандидат должен был сдать урок на любую из предложенных тем (темы уже были разработаны ранее нашим отделом обучения). Нужно было записать на видео, как бы кандидат провел занятие на заданную тему, и отправить видео нам. В результате мы отобрали лучших наставников, и все они теперь в нашей команде.
Информация подается дозированно, что крайне важно для новичков. После небольшой теоретической части предлагается отработка теории на практических занятиях.
Сейчас наставники проводят онлайн-тренинги по регионам. Тренинги состоят из теоретических занятий и практической отработки навыков. Все вместе складывается в полноценную систему обучения. В тренинги включены также стандарты, которые мы разработали за 5 лет со времени основания нашей компании. Ранее мы собирали сотрудников 1 раз в месяц (онлайн) с целью обучить стандартам или другой новой теме, но из-за неудобства процесса обучения это было не так эффективно.
Со временем мы дополнили онлайн-тренинги системой Атмагуру (atmaguru) – это комплексное решение для организации обучения и контроля результатов, которое есть на платформе Bitrix. Она позволяет сотрудникам обучаться в любое удобное для них время (например, по дороге на работу). Это особенно важно, потому что администраторы и старшие администраторы постоянно заняты общением с гостями, и им сложно выкроить в свою смену время на обучение.
В Атмагуру на данном этапе мы загружаем теоретическую часть: видеоуроки, тексты, презентации. Здесь хорошо закрепляется материал, который сотрудники изучили на живом онлайн-тренинге. Если в компании меняется какая-то информация, которая есть в Атмагуру, то сотрудникам приходит об этом уведомление.
Также в Атмагуру сотрудники могут заработать бонусы за обучение и обменять их на прибавку к зарплате (до 5%) или на мерчи от компании. Баллы выдаются за успешное прохождение обучения.
Новичков мы продолжаем обучать на онлайн-тренингах 2 раза в неделю и параллельно выстраиваем их обучение отдельно от более опытных сотрудников. Это позволит опытным сотрудникам не терять время на посещение тех тренингов, которые они знают. Как было сказано выше, тренинги проводят наставники в рамках каждого региона. На каждом тренинге разбирается одна конкретная тема.
Для новичков у нас предусмотрен также отдельный трехдневный welcome-тренинг. В нем программа расписана по дням, чтобы сотруднику легче стало ориентироваться в потоке новой информации.
Наши тренинги рассчитаны больше на обучение администраторов и старших администраторов, потому что они больше всех общаются с гостями. Конечно, есть стандарты для линейного персонала, например, для горничных, но они хранятся отдельно в текстовом виде. Также на платформе Атмагуру есть тренинги для руководителей (Школа управленцев): здесь мы обучаем региональных директоров, их замов и наш кадровый резерв. Кадровый резерв – это те сотрудники, которых мы хотим “вырастить” внутри компании. Все тренинги мы писали, разумеется, сами.
У нас есть специальная стажировка для тех сотрудников, которые еще не приняты на работу. Это набор определенных базовых знаний, которыми они должны овладеть перед тем как выйти на работу на позицию администратора ресепшн. Всю необходимую информацию они могут получить в любое время через платформу Атмагуру.