Прямые продажи в отеле, система «кнута и пряника» для сотрудников

Сегодня хочу поговорить о прямых продажах в отеле и внезапно возросшем ажиотаже на «кнут и пряник» для сотрудников.

Выбирать выражения не стану, так как за последние две недели уж очень животрепещущий вопрос оказался. 

Рухнул Booking и Airbnb, и у отельеров упала пелена с глаз. Такое ощущение, что на многих внезапно напал страшный леший под названием «прямые продажи», до сегодняшнего дня известный только по легендам и рассказам очевидцев. Много кто о нем слышал и даже пытался его «одомашнить», но не у всех это получалось.

Тем не менее, все бросились выяснять, как же эти прямые продажи в отеле раскачать. Для многих оказалось сюрпризом, что это не ОТА с подключением за 2-3 дня, а комплексный и системный процесс, который требует максимальной аккуратности и вовлеченности руководящего состава.

А вот и очередной камень преткновения - собственный персонал, не знающий и не понимающий, что продажи - это не значит “представиться как положено по телефону и зафиксировать результат в PMS”. Продать - это значит именно ПРОДАТЬ.

Но дело не только в персонале. Как мы можем судить по обращениям в EasyRevenue, в 7 случаях из 10 уважаемые руководители хотели внедрить систему мотивации для админов и бронистов. Но одновременно с этим управленцев “не отпускал” и такой вопрос: а как же их (админов и бронистов) наказывать за несоблюдение устава и отсутствие подъема в продажах? По мнению руководителей, система “кнута и пряника” может наладить процесс продаж.

Лично у меня здесь возникает резонный вопрос: а вы уверены, что знаете, как правильно внедрить и контролировать систему мотивации? Лично я внедрила систему мотивации на 4 совершенно разных объектах. Кроме того, на всех 11 объектах, которые сейчас ведёт EasyRevenue, эта система есть и прекрасно работает.

Существует два довольно простых способа мотивации сотрудников СПИР/бронистов.

• Фиксированная сумма за проданный номер (на каждую категорию устанавливается своя выплата)
• Процент от каждый категории или от плана по доходам от прямых продаж (он сложнее, но лучше работает на больших объектах размещения)

Мы в EasyRevenue используем оба способа на revenue сопровождении. Если честно, первый работает намного лучше: показатели по бронированиям по телефону/от стойки выше, чем у объектов с выплатами от процентов. На практике мы убедились, что первая схема людям более понятна, так как прозрачна.

Сейчас загрузка и прирост снизились во всех объектах, учитывая, что часть из них расположена в регионах с закрытыми аэропортами. При этом доходность лучше у тех отелей, где введена первая схема мотивации. Новых гостей приходит все меньше, а «старичков» удивить все сложнее. Но гибкая политика руководства и лояльный замотивированный персонал показывают отличные результаты.

Как показывает практика, при почти одинаковой средней загрузке в 38-44%, у тех объектов, где правильно мотивированный персонал, доходность выше на 14,3%. Согласна, цифры небольшие, но здесь мы говорим об отелях с номерным фондом от 30 до 68 номеров.

Факт: на привлечение нового клиента тратится в 5 раз больше денег, чем на удержание старого. При этом постоянные клиенты тратят в разы больше денег, чем оставляли в первый раз.

Как показала наша практика, большинство руководителей не знает, что для прокачивания прямых продаж в отеле через админов и бронистов с применением системы мотивации нужно: 

• Разработать и выдать персоналу скрипты телефонных и личных разговоров с гостями;
• Обеспечить сотрудников правилами этикета;
• В идеале дать возможность пройти тренинг по телефонным продажам;
• Проверить, хорошо ли осведомлены ваши сотрудники об услугах, предоставляемых в вашем отеле;
• Обеспечить сотрудников ресурсами для быстрого бронирования и ориентации в тарифной сетке: многие часто забывают продлевать тарифы на будущие периоды и вообще заводить PMS на объекте;
• Промониторить психологическую обстановку в коллективе: возможно, у сотрудников есть идеи, как повысить объем продаж;
• Организовать адекватный (есть и неадекватный) контроль за выполнением указаний: например, воспользоваться услугой “Тайный Гость”. 
• Дать сотрудникам время на освоение нового материала и убедитесь в том, что информация у них улеглась.
• Дать возможность сотрудникам убедиться на практике, что вы действительно собрались им выплачивать эту мотивацию, а не поймали на морковку.

И только после этого можно думать о демотивации (штрафах и тд). По-другому это не работает. Поверьте мне как практику: большинство проблем с манерой общения ваших сотрудников с гостями уйдёт, как только они поймут, что лень и пофигизм в этих вопросах касается и их тоже, то есть их премиальной части.

Прошу заметить, что сегодня именно линейный персонал может стать надежным запасным колесом, которое в идеале надо перевести в основное.

Мнение автора может не совпадать с позицией редакции