Человек, как известно, доверяет знакомым и родственникам больше, чем информации в интернете или рекламе по ТВ. Последние опросы подтверждают этот факт - 83 % респондентов в большей степени прислушаются ко мнению окружения, нежели к рекламному сообщению.
Аккумуляция отзывов и их структурирование легли в основу сервиса TripAdvisor, где объекту гостеприимства даётся рейтинг на основе оценки опыта посетивших гостей.
Несмотря на относительную новизну подобных сервисов это не что иное, как старое доброе сарафанное радио. Так же на этом принципе построено и продвижение различных услуг в социальных сетях. Прослеживается тенденция развития и широкого внедрения технологий в области аккумуляции и обработки больших объемов информации, связанных с личностным опытом людей. Этим пользуются интернет-маркетологи во многих отраслях.
Чем может современное сарафанное радио способствовать в плане продаж отеля?
1. Определить потенциального клиента.
Круг общения и окружение ваших гостей – это, в большинстве своём, схожие с ними в привычках, вкусах и восприятии люди. Повысив лояльность одного клиента – автоматически расширяется канал продаж, куда вступают его единомышленники, с которыми поделились опытом.
2. Снизить вознаграждение он-лайн агентов.
Привлечение новых гостей за счет лояльных гостей – выгоднее, чем постоянные выплаты на уровне 15-20% комиссии посредникам. Кроме того, это позволит эффективней растить в них доверие и лояльность, проще осуществлять дополнительные продажи.
3. Конкурентное преимущество в равных условиях.
Когда большинство отелей практически с одинаковыми предложениями на рынке, подход, основанный на формировании "разделения мнений", поможет наращивать спрос в условиях ограниченности объемов рынка.
Как отелю правильно работать со всем этим?
Независимо от того, как именно будете развивать своё сарафанное радио – создадите мобильное приложение, наймёте SMM-гуру, запустите рекламу в интернете, есть шаги, благодаря которым можно извлечь дополнительную выгоду. И вот как это сделать:
1. Побуждайте гостей рассказывать об их опыте нахождения в отеле.
Меры принуждения не помогут сформировать необходимый образ объекта, поэтому рекламный спам и рассылки скорее всего не помогут. Попробуйте в формате диалога донести до гостей не только все преимущества отеля, но и важность распространения этой информации в социальных сетях. Сделайте что-то необычное для гостя, удивите его, ведь эмоции правят миром и заставляют делать покупки. Сегодня потребитель гонится в первую очередь за впечатлениями, отдавая предпочтение продукту, который способен их подарить, пусть и при большей стоимости.
2. Попросите описать максимум ярких впечатлений.
Попробуйте извлечь пользу из того, что стали первым местом пребывания в новой для гостя локации. Возможно, гость испытывал особенное волнение при заселении, пережил какой-то новый опыт во время проживания или реальность превзошла все ожидания от отеля. Эта информация ценна и ею следует поделиться с потенциальными гостями.
3. Честность на первом месте!
Истинность отзывов крайне важна. Если они будут шаблонными и однотипными, то возникнут подозрения и гости не захотят делиться уже своими впечатления, что перечеркнёт всю работу в данном направлении.
Старайтесь вести диалог на языке гостя, подстраиваться и формировать предложения именно для них. Убедитесь, что это нашло отклик в сердцах гостей, а также оценено их друзьям и родственникам.
Именно так отель формирует репутацию руками гостей в офф-лайне. Для многих отелей уже сегодня это является конкурентным преимуществом перед теми, кто живет по старинке надеясь на онлайн. При этом именно работа с сарафанным радио будет развивать ваши прямые продажи.
Автор: Александр Палаткин / Директор по продажам Управляющей Компании "Русский Дом"
