Как искусственный интеллект, аудио- и видеоаналитика обеспечивают прозрачность бизнес-процессов? Как удерживать высокий уровень сервиса в условиях дефицита кадров? Что остаётся за кадром без цифровых инструментов? Почему контроль фронт-лайна так же важен, как аналитика бэк-офиса? Наконец, как технологии обеспечивают 99% соблюдения стандартов сервиса даже в условиях высокого трафика?
Об этом рассказали на Hospitality Online Expo Марина Самцова, менеджер отдела продаж, ведущий специалист по работе с отдельными концепциями SteadyControl HoReCa, и Максим Кузьмин, заместитель руководителя СПиР АО ТГК «Вега» Измайлово.
SteadyControl — российская компания-разработчик и интегратор системы контроля и управления персоналом. Система объединила искусственный интеллект, последние технологии аудио- и видеоаналитики с современными практиками менеджмента. Сбор данных осуществляется через камеры, микрофоны или аудиобейджи, интеграцию с телефонией и CRM. Затем алгоритмы на основе ИИ анализируют соблюдение стандартов каждым сотрудником, выявляя как нарушения, так и позитивные практики. Это позволяет получать объективную информацию по каждому бизнес-процессу в отеле.
Почему отелями сложно управлять «на глазок»
Сегодня у отелей (и других средств размещения) есть множество инструментов для оцифровки — от CRM до автоматизации закупок.
При этом самая уязвимая зона в большинстве объектов до сих пор остаётся в рамках ручного контроля — это фронт-лайн, точка прямого контакта с гостем.
Можно подключать камеры, прослушивать звонки, отправлять тайных покупателей — но всё это даёт фрагментарную, а часто и субъективную картину. Качество сервиса меняется от смены к смене, а то, что остаётся «за кадром», зачастую и определяет впечатление гостя и, как следствие, репутацию отеля.
Как взять под контроль то, что контролировать практически невозможно?
Рассмотрим кейс отеля «Вега» Измайлово
До подключения системы SteadyControl отель сталкивался с рядом вызовов:
- Сложности в управлении качеством на фоне высокого трафика и кадрового дефицита.
- Отсутствие объективных данных о работе фронт-лайна — несмотря на полную цифровизацию других бизнес-процессов.
- Задержки в масштабировании управленческих решений.
Внедрение системы SteadyControl позволило детально проанализировать каждую составляющую клиентского опыта: от чистоты в зоне ресепшн до предложения комплимента гостям.
Принцип работы системы и особенности подхода
Данные собираются через камеры, микрофоны или аудиобейджи, интеграцию с телефонией и CRM. Алгоритмы ИИ анализируют соблюдение стандартов, фиксируя как нарушения, так и сильные стороны каждого сотрудника. В спорных ситуациях к аналитике подключается эксперт, обученный стандартам концепции. Это обеспечивает 99% точность оценки.
Внутри SteadyControl – более 30 инструментов для всей команды:
- личные кабинеты для всех сотрудников (от линейного до директора);
- разбор инцидентов с аудио- и видеофактом;
- возможность подать апелляцию и задать вопрос;
- встроенное обучение по принципу микролёнинга и База знаний;
- аналитика сервиса и поведения гостей.
Что даёт компании внедрение системы SteadyControl?
- Повышение эффективности линейных сотрудников
Впечатления гостей складываются из поведения каждого линейного сотрудника — насколько человек внимателен, вовлечён, в каком он настроении, как быстро реагирует, замечает ли детали. Это те действия, которые невозможно формализовать одной должностной инструкцией, но именно они определяют, вернётся ли гость. Система SteadyControl позволяет оцифровать сотни процессов — от элементарных до самых тонких: внешний вид, порядок на рабочем месте, инициатива, эмоциональный отклик на нестандартную ситуацию, вау-сервис. Цель работы с системой — рост эффективности команды от 80% и выше.
- Оптимизация менеджмента
Цифровизация на самом деле — это не только про контроль и отчёты, а про выстраивание эффективных связей внутри бизнеса. Система делает прозрачным вклад каждого сотрудника, выявляет сильные стороны и зоны роста. На этой базе HR и обучение могут выстраивать персонализированные траектории развития — вместо формальных курсов «для всех». Маркетинг получает возможность быстро тестировать гипотезы: насколько эффективны текущие акции, что действительно нравится гостям, какие предложения стоит доработать. Реакция гостей фиксируется прямо во взаимодействии — никакие опросы после отъезда не дадут такой честной картины. В результате — фронт- и бэк-офис начинают работать как единое целое.
- Стабильность сервиса
Гостям важно живое, персонализированное общение, где чувствуется участие. Сервис «на глаз» не выдерживает нагрузку, особенно при росте трафика. SteadyControl фиксирует не шаблоны, а контекст. Если гость торопится — сотрудник может отойти от скрипта, и система не посчитает это нарушением. Оценивается не наличие слов, а уместность поведения и реакция гостя. За каждым выводом системы остаётся право человека. Сотрудник может подать апелляцию, которую рассмотрит независимый эксперт, а не алгоритм. Так формируется гибкий, устойчивый сервис, где технологии не заменяют человека, а помогают ему быть точнее и увереннее.
- Рост финансовых показателей
SteadyControl фиксирует не просто скрипты, а то, как сотрудник предлагает дополнительную услугу, и как на это реагирует гость. В системе видны точки роста: где теряются продажи, а где — настоящие «золотые скрипты». Алгоритмы анализируют воронку: какие предложения чаще принимают, какие сотрудники лучше продают, в каком контексте гость говорит «да». Это позволяет увеличить средний чек и доход с номера, сократить потери и утечки сервиса, доносить дополнительные услуги до каждого гостя.
Что меняется после внедрения внутри команд
- Сотрудники защищены от несправедливых претензий и конфликтов
Система помогает разбирать конфликты с гостями и анализировать негативные отзывы. Если сотрудник ошибся — ему будет предложено обучение, если неправ гость — система это отметит. В итоге команда воспринимает систему не как надсмотрщика, а как «адвоката», который объективен и беспристрастен.
- Повышается прозрачность, справедливость и доверие
Руководство видит реальную картину по каждому сотруднику, включая «тихих звёзд» — тех, кто стабильно работает, но не стремится к видимости. Это позволяет поощрять перспективных сотрудников и формировать кадровый резерв.
- Индивидуальные программы развития
Система выявляет слабые места в работе сотрудников и даёт базу для точечной проработки, благодаря чему удаётся добиться максимального эффекта от обучения.
- Снижение текучести и рост лояльности команды
Когда сотрудники понимают, что их оценивают по делу, а не по настроению руководителя — это укрепляет команду и мотивацию.
Сервис становится управляемым процессом
Сервис в HoReCa — это не просто вежливость или улыбка сотрудника ресепшн. Это сотни микродействий, которые складываются в общее впечатление гостя: насколько быстро откликнулись, был ли выполнен нестандартный запрос, предложили ли помощь, если заметили, что гость растерян.
До внедрения цифровых инструментов большинство процессов ускользали от управленческого взгляда. Оценить сервис можно было только постфактум — по жалобам, отзывам или «интуиции» руководителя.
Сегодня под управлением системы SteadyControl находится свыше 40 бизнес-процессов. Детали и результаты в цифрах – на слайдах ниже.
Система помогла «Вега» Измайлово изучить, как комплимент при заселении повышает лояльность гостей. Предоставление комплимента – один из важных элементов гостевого опыта, который сотрудники нередко игнорировали. После установки системы SteadyControl количество негативных отзывов на сервис сократилось.
В ближайших планах команды — привязать мотивацию сотрудников к личным показателям, чтобы усилить эффективность и повысить соблюдение стандартов работы.
У каждого отеля свой подход к сервису. Поэтому система SteadyControl гибко настраивается под задачи конкретного бизнеса: от бизнес-отеля до гостиницы с премиальным сервисом.
Erid: 2VtzqusMTnu
Реклама: ОО "СТЕДИКОНТРОЛ ХОРЕКА"
ОГРН: 1243600016527
