Эксклюзивный материал
Итоги Круглого стола с 7-й Международной выставки технологий индустрии гостеприимства Hospitality Online Expo. Выставка проходит дважды в год и собирает более 1500 отельеров (Россия и 19 стран). В качестве экспонентов - 40 компаний-лидеров индустрии.
Компании-участники дискуссии: АО "Гостиничная компания", TravelLine, HOTEL SALES TRACKER, Ростуризм, Yandex.Путешествия, Atelika Hotel Group, Bronevik, TVIL, Peggy Sue Beauty Service
Андрей Михайлец
Модератор: Андрей Михайлец, исполнительный директор, “Независимый Гостиничный Альянс”
- Как можно охарактеризовать сейчас состояние гостиничного рынка? В каких сегментах наметился рост, а в каких продолжается падение?
- Как в условиях неопределенной политической и экономической ситуации, а также ограниченных бюджетов выйти на докризисные показатели?
- Где найти точки роста и ресурсы?
- Как сейчас маркетинг связан с продажами с точки зрения прогнозирования и эффективной работы команды?
- Как за короткий срок организовать отдел продаж в отеле, и особенно - в курортном отеле?
- В чем особенности подготовки отдела продаж к сезону 2021?
Участники дискуссии выделили следующие основные тренды сезона 2021:
Рост спроса на раннее бронирование в загородных и курортных отелях
К примеру, в ТО “Мультитур” уже с начала января наблюдается рост спроса на раннее бронирование. “Если ранее туристы опасались бронировать и оплачивать туры заранее, то сейчас мы наблюдаем совершение бронирований не только на летний сезон, но уже на сентябрь и октябрь”, - рассказала директор по стратегическому развитию ТО “Мультитур” Маргарита Назарова. Поскольку большинство направлений по-прежнему закрыты для внешнего туризма, в компании ожидают такой же повышенный спрос на отели 4-5*, как и в прошлом году.
Маргарита Назарова
Рост спроса автоматически приводит к повышению цены. Как считает директор по продажам и маркетингу Atelika Hotel Group Юлия Цепилова, отели 2-3* смогут повысить цены в пределах 10%, в то время как отели более высокой категории могут увеличить стоимость проживания до 50%. При этом речь идет больше о курортных отелях.
“На поведение гостей очень резко сказываются любые новости в СМИ насчет изменения ситуации с пандемией в России. Как только появляются новости о вакцине или о снятии ограничений в регионах, это приводит к резким скачкам в бронировании”, - говорит Юлия Цепилова.
В компании TVIL (бронирование отелей, домов и квартир) также отметили рост спроса на ранее бронирование на 20% относительно прошлого года, а также рост среднего чека на 6%. Как рассказал Юрий Яковлев, директор департамента развития и продвижения продукта TVIL, “если раньше в Краснодарском крае наблюдался большой спрос в том числе на частные дома и квартирный сектор, то сейчас, по данным компании TVIL, растет спрос именно на отели. Частный сектор, наоборот, теряет свою долю рынка”. По словам представителя TVIL, рост спроса на раннее бронирование происходит в основном за счет гостей из Москвы и Санкт-Петербурга: туристы, которые ранее отдыхали в основном за границей, сейчас ожидают получить качественный сервис на курортах Краснодарского края.
Программа Ростуризма по кешбэку и другие меры оптимизации бюджета влияют на рост продаж
Особенно это заметно при продаже резорт-отелей, которые сейчас наиболее востребованы.
Валентин Шубин, Советник руководителя Управления по реализации спецпроектов Ростуризма, обозначил итоги первых двух программ по кешбэку: услуг было забронировано на 6,5 млрд рублей, а общая сумма выплаченного кэшбэка составила 1 млрд 238 млн рублей.
Валентин Шубин
У основных крупных туроператоров в период действия программы рост продаж относительно аналогичного периода 2019 года составил 40%, у агрегаторов 10-15% и у отелей 15-20%. Это говорит о востребованности программы. По словам Валентина Шубина, в третьей программе кешбэка останутся примерно те же самые условия, а на сегодняшний день уже подтверждены более 800 партнеров.
Сейчас гости стали более внимательно относиться к бюджетированию путешествий. Акции и промокоды часто способствуют принятию решения в пользу того или иного объекта или тура. “В этом году мы предоставляем различные промокоды пользователям, для того чтобы они могли более уверенно принимать решения. Совместно с “Аэрофлотом” мы сделали проект по бронированию авиабилетов. Могу сказать, что “Яндекс.Путешествия” помогает туристам путешествовать качественно и с комфортом, экономя при этом бюджет”, комментирует Юрий Вьюшин, руководитель группы развития отношений с партнерами агрегатора турпоездок “Яндекс.Путешествия”.
Юрий Вьюшин
Продажи дополнительных услуг значительно влияют на рост среднего чека
Те туристы, которые привыкли отдыхать за границей, сейчас готовы платить за качественный отдых в России. Следовательно, сейчас в наиболее выигрышной ситуации находятся отели, которые могут предоставить не только качественный сервис, но и имеют широкий ассортимент дополнительных услуг. Этот тренд, в частности отметили в компании TravelLine и TVIL. “Сейчас хорошо себя чувствуют те объекты, у которых много внутренних услуг, которые могут предоставить больше сервисов. Пользователи при поиске отеля выставляют фильтры и смотрят: есть ли в отеле кондиционер, на какой линии он находится. К примеру, для резорт-отелей будет преимуществом нахождение именно на первой линии”, - отмечает Юрий Яковлев (TVIL).
Интересное решение для увеличения дохода отеля предложила Наталья Берег, генеральный директор компании Peggy Sue Beauty Service. Решение касается доставки бьюти-услуг в отели.
Наталья Берег
“Раньше мы работали в сегменте B2C, но пандемия позволила внедрить нашу изначальную, задуманную в 2012 году бизнес-модель. Теперь наш сервис работает с доставкой прямо в номер и предлагает практически все услуги салона красоты. При доставке услуг мы учитываем уровень и возможности отеля, нашу целевую аудиторию”, - рассказала эксперт.
В компании подчеркивают, что сервис не является конкурентом СПА, который расценивается больше как досуговая история.
“В отеле мы представляем собой дополнительный сервис для гостей: Beauty Service прямо в номер - это комфортно, он доступен в режиме 24/7. Для отеля это дополнительная услуга, которой он может заинтересовать гостя, а значит, повысить свой доход. Также важно, что у нас гибкие цены, в зависимости от категории отеля (мы работаем с отелями 3-5*), а отель получает 10% с каждой транзакции”, - прокомментировала Наталья Берег.
Отличительная особенность сервиса - мобильность. К примеру, в прошлом сезоне в Сочи и в Крыму в отелях была нехватка персонала, в том числе в салонах красоты. “У нас есть возможность выезжать, тем самым, закрывать сезонные запросы”, - отметила генеральный директор компании Peggy Sue Beauty Service.
Особое значение приобрела продажа положительных эмоций
2020-й год и его последствия сильно изменили поведение людей. В частности, как отметила эксперт по онлайн-продажам TravelLine Анна Шамова, “у людей повысился уровень стресса, как следствие, выросла потребность в положительных эмоциях”. В этой связи при продаже отеля, особенно загородного и курортного, очень важно использовать такие эмоциональные описания, как, например, “заселиться в приятный номер”, “прогуляться по живописной территории”, “поужинать в уютном ресторане отеля”.
Анна Шамова
Ради положительных эмоций и хотя бы минимальной смены обстановки в прошлом году оборот набрал тренд staycation, когда на отдых в отеле приезжали гости из этого же города. “Москва и ряд других российских городов стараются соответствовать этому тренду, который ввели международные гостиничные операторы: к примеру, в некоторые периоды категория таких туристов составляла в отелях Москвы 30-40% от общего числа гостей. Люди устали, а отели с бассейнами дают возможность для отличной релаксации”, - рассказал первый заместитель начальника департамента продаж и развития гостиничного бизнеса АО “Гостиничная компания” Сергей Карасев.
В тренде - максимально подробная информация об отеле, в том числе с точки зрения безопасности
Как считает Анна Шамова (TravelLine), сейчас у гостей сильно возросли требования к безопасности. В частности, гости хотят получить максимально много информации об отеле еще на этапе бронирования. “К примеру, еще в конце прошлого года мы сделали Customer Journey Map. CJM позволяет отследить пусть гостя от этапа выбора отеля до заезда и проживания, а также при совершении повторных бронирований. К примеру, из 8 точек касания 6 происходят онлайн. Мы, как технологическая компания, помогаем отелю стать ближе к гостю на этих этапах”.
Юрий Яковлев (TVIL) отмечает, что сейчас пользователи тратят на выбор отеля гораздо меньше времени и быстрее принимают решения. В связи с этим, отельерам необходимо следить, чтобы информация в различных каналах продаж была идентичной. Это нужно, чтобы у пользователей не возникло мысли, что какая-то информация может быть недостоверной. “Необходимо заботиться, чтобы ваш отель показывался по всем выдачам. Как только в отеле появились новые услуги, проверяйте, чтобы они отображались во всех фильтрах в различных каналах продаж”, - говорит Юрий Яковлев.
Юрий Яковлев
“Сейчас отели имеют преимущество перед частным сектором, поскольку они “автоматически” получают себе долю туристов, которые не смогли поехать за границу, и ориентированы на широкий спектр услуг. При этом конкурентное преимущество среди других отелей будет за теми, которые присутствуют во всех каналах продаж, у которых отлажены бизнес-процессы, касающиеся продажи и маркетинга в гостиничном бизнесе”, - считают в компании TVIL.
2020-й год изменил организацию отдела продаж
Прошлый год изменил привычки туристов, что на повлияло организацию продаж в отеле. К примеру, отели, в которых не было холодных продаж и которым ранее было достаточно гостей за счет входящих звонков, поняли необходимость активных продаж. Это логично, поскольку грамотно выстроенные активные продажи помогают отелю свести к минимуму зависимость от внешних факторов и выполнить финансовый план.
Светлана Горелкина
В этом уверена, к примеру, Светлана Горелкина, руководитель проекта HOTEL SALES TRACKER. “Сейчас каждому отелю очень важно понять, в какой точке он находится. Мы привыкли смотреть в основном на экономические показатели, которые имеют свойства расти и падать. Я предлагаю смотреть намного глубже и обратиться к измеримым показателям, которые дадут нам гарантированные управляемые продажи в любой период времени”, - уверена Светлана Горелкина. Кроме того, по мнению эксперта, сейчас отелям очень важно “реанимировать” базу B2B-клиентов: скорее всего, отель этот сегмент потерял во время ограничений 2020 года.
Другой важный момент, которые отметили участники Круглого стола в плане организации отдела продаж - это интерес к вопросам быстрого изменения тарифов. “Частый запрос от отелей касается того, как быстро повлиять на спрос путем ценообразования. Для этого очень важно динамическое ценообразование, которое помогает отелю оперативно реагировать на изменения рынка и больше зарабатывать”, - уверена Юлия Цепилова (Atelika Hotel Group)
Юлия Цепилова
Тренд на восстановление корпоративного сегмента
Корпоративный сегмент восстанавливается гораздо медленнее, чем B2C. Правда и здесь многое зависит от региона. “Говорить об общих тенденциях сейчас довольно сложно. К примеру, мы видим хороший спрос на Сочи, достаточно позитивно с точки зрения загрузки бизнес-отелей выглядит Казань. Есть позитивные тренды в Москве, поскольку здесь начинают проходить крупные мероприятия. Но, к примеру, судя по ценовому уровню коллег в Санкт-Петербурге, можно сказать, что первый квартал 2021 года прошел для них достаточно слабо”, - комментирует первый заместитель начальника департамента продаж и развития гостиничного бизнеса АО “Гостиничная компания” Сергей Карасев.
Тем не менее, говорить о быстром восстановлении B2B-сегмента даже в наиболее благоприятных для проведения мероприятий регионах пока рано. “Мы видим, что многие сотрудники по прежнему остаются на удаленке. Тем более, в зарубежных компаниях ограничения на travel-политику установлены на уровне глобальных офисов. Соответственно, решения о командировках будут приниматься не исходя из конкретного региона в России, а на основании ситуации в целом по Европе”, - считает представитель АО “Гостиничная компания”.
Дмитрий Алиферка
Несмотря на то, что многие глобальные компании не возобновят командировки в ближайшее время, сейчас хорошая возможность для восстановления B2B внутри страны. К примеру, компания Bronevik для сегмента корпоративных клиентов разработала решения, которые которая упрощают и увеличивают скорость работы всех тревел-менеджеров компании. “В феврале прошлого года мы запустили антиковидную программу. Суть ее в том, что отели, с которыми мы работаем, отражают в своем интерфейсе мероприятия, проводимые ими для уменьшения риска заболевания вирусом. Эта информация передается через api нашим глобальным партнерам. Думаю, что благодаря этой и другим программам мы в прошлом году упали в корпоративном сегменте не очень сильно”, - прокомментировал Дмитрий Алиферка, генеральный директор компании Bronevik.
Также эксперты отметили, что люди за время ограничений соскучились по живому общению. В гостиничном бизнесе это отразилось на более раннем начале командировок. К примеру, если раньше до 10 января были в основном B2C мероприятия, то в этом году наблюдается рост деловых поездок уже со 2 января. Конечно, это касалось только российских компаний и тех регионов, где была благоприятная обстановка.
Таким образом, эксперты делают вывод об оживлении гостиничного рынка, однако восстановление идет неравномерно: преимущественно восстанавливается B2C-сегмент, и в основном лучше себя чувствуют курортные отели высокого уровня, которые могут предложить гостям большой выбор дополнительных услуг. Эти тренды влияют на маркетинговую политику отеля и на организацию продаж.
Смотреть выступления спикеров:
Поделиться:
Наша цель - давать Вам актуальные, интересные новости и аналитику. Помогите нам - оцените эту статью:
