Как создать безупречный сервис на ровном месте? Кейс от компании SATEEN GROUP

В мае на платформе Russian Hotel Talks  прошел прямой эфир на тему сервиса, не требующего вложений.

Эфир провела Валентина Магидс, управляющий партнер SATEEN GROUP и генеральный директор Бутик-отеля «39» by SATEEN GROUP.  Посмотреть видео всех эфиров на  Russian Hotel Talks.

Тема сервиса оказалась настолько актуальна, что зрители попросили презентацию или тезисы по итогам выступления. Отвечая на запросы аудитории, редакция Horeca.Estate сделала расширенный материал по итогам прямого эфира. 

Каналы, по которым мы собираем информацию о сервисе нашего отеля: 

  1. Интернет-ресурсы: Яндекс, Google, OneTwoTrip, Ostrovok, Tripadvisor, 2ГИС и др. 

Для интернет-ресурсов очень важно, чтобы сотрудники отеля отвечали на каждый оставленный отзыв. Помните, что все это видят другие потенциальные гости. 

  1. Гостевая анкета

Даже если весь мир перейдет на искусственный интеллект, в наших отелях всегда будет лежать гостевая анкета. Мы ее оставляем на тумбочке рядом с кроватью. Здесь гости оставляют самые честные и правдивые отзывы, потому что они пишутся «здесь и сейчас». Если гость живет у вас несколько дней, возможно, вы сможете еще исправить ситуацию. 

Если вы увидели оценку «Хорошо», а не «Отлично», - это уже повод узнать у гостя, почему именно так. Мы ведь обрабатываем каждый отзыв именно для того, чтобы стать лучше. А лучше можно стать, только если рассматривать каждый комментарий гостя «под микроскопом». 

  1. Отзывы гостей

Важно: чтобы не потерять ни один отзыв, все они должны собираться в одном месте. В нашем случае это обычная таблица в Excel, в которую заносятся все отзывы. Также необходимо, чтобы отзывами занимался один человек, например, сервис-менеджер. Понятно, что в мини-отеле отзывами может заниматься даже генеральный менеджер. И обязательно необходимо отрицательный отзыв разобрать с исполнителем, чтобы понять его причину. Жалобу нельзя оставить оставить без внимания, даже она поступила только от одного гостя. 

У нас был такой случай. Один гость сказал, что ему не понравилась яичница. Мы посмотрели все: сковородки, масло, яйца. В итоге мы сменили поставщика продуктов, и жалобы прекратились. 

  1. Отзывы ваших партнеров

Когда к кому-то из ваших партнеров приезжают гости, и они размещают их у вас, это знак особого доверия: ведь они, по сути, отдают вам самое дорогое. Обязательно поинтересуйтесь у партнера, все ли понравилось гостям. Так вы получите максимально достоверную информацию. 

К примеру, вам могут сказать: «Все было хорошо, но в этот раз что-то долго заселяли». Обратите на это внимание вашей службы ресепшн. 

Важные правила при работе с отзывами: 

  1. Каждый отзыв должен быть зафиксирован и детально проанализирован. 
  2. Каждый день сотрудник, ответственный за сервис, должен изучить каждый отзыв. 
  3. Если необходимо вносить изменения в бизнес-процесс отеля - вносите. 

По поводу изменений приведу пример из нашей практики. Когда мы только открыли Бутик-отель «39», я была категорически против большого количества подушек: лично мне это казалось лишним и немного банальным. Однако наши гости говорили нам, что им эти «аксессуары для номера» нравятся. В итоге мы приобрели подушки с особым покрытием. Они так понравились гостям, что нам даже пришлось заказывать больше - специально на продажу.

Еще один кейс. Однажды гость попросил принести ночник, поскольку ему было недостаточно света для чтения. Ресепшн, конечно, зафиксировали эту просьбу гостя в гостевой книге. Разумеется, дополнительную лампу принесли. Когда я просматривала гостевую книгу, то обратила внимание на слово «ночник». И у меня появилась идея купить недорогие ночники для детей. Так, благодаря просьбе гостя и тому, что наш менеджер ее записала, появился интересный авторский продукт, в дополнение к «стандартным» халату и тапочкам. Теперь гости часто упоминают об этом в своих соцсетях. 

Также у нас была спорная ситуация с кражей коляски. Гость поставил машину рядом с отелем, но не на охраняемую отелем парковку, и забыл закрыть машину. В результате из машины была украдена детская коляска стоимостью около 70 тысяч рублей. Формально, вины отеля в происшествии нет: мы не несем ответственности за машины. которые паркуются вдоль отеля. Однако мы подумали, что, возможно, охране следовало лучше смотреть за тем, что происходит в непосредственной близости от отеля. В итоге мы купили гостю новую коляску этой же модели. С одной стороны, это дорого. Но, с другой стороны, любой отель платит деньги за рекламу. А мы получили лояльного гостя, который нас рекомендует своим друзьям. 

Я отношусь к той категории отельеров, которые считают, что гость всегда прав. Если гость сказал, что ему что-то не понравилось, пересмотрите ваши бизнес-процессы. 

  1. Читайте персоналу отзывы гостей.

Например, когда гость восхищается чистотой номера и красивой посудой, расскажите об этом службе хаускипинга. Если гостю понравился ужин, расскажите об этом поварам. Это очень хорошо мотивирует.

Принцип домино: осчастливьте сотрудников, и они осчастливят ваших гостей

Есть такое выражение: сделайте счастливыми ваших сотрудников, чтобы они сделали счастливыми ваших гостей. Остается вопрос: как это сделать? 

Я долго над этим думала, была во многих отелях и других компаниях. К примеру, я посетила офис компании Google в Москве, о которой говорят, что там все сделано для сотрудников. Но у меня не сложилось впечатления, что там сотрудники счастливы. Да, по средам там дают бесплатные бутерброды с самой обычной колбасой из магазина, но это, как мне кажется, нельзя расценивать как показатель внимания к каждому сотруднику. 

Изучая много литературы на тему удовлетворенности и счастья сотрудников, я открыла для себя теорию Герцберга. Думаю, благодаря соблюдению правил теории Герцберга, у меня получается делать сотрудников счастливыми. 


Примечание редакции:

Фредерик Герцберг (1923-2000) - психолог и профессор менеджмента в Университете штата Юта. Его работы в основном касаются мотивации человека на работе. 

Согласно двухфакторной теории Герцберга, мотивация на работе связана с двумя факторами: удовлетворенность и неудовлетворенность, которые действуют независимо друг от друга. Отсутствие удовлетворенности еще не означает недовольство сотрудников своей работой, и наоборот. 

Факторы неудовлетворенности связаны с условиями работы – гигиеной, минимумом, который должен быть. Факторы удовлетворенности связаны с раскрытием сотрудником своего потенциала и ощущением счастья. Это дает совокупность нескольких факторов: зарплата, условия труда, оплата труда, система контроля, статус в компании, безопасность рабочего места. 


К примеру, мы обязательно выплачиваем зарплату день в день и в том объеме, на который рассчитывал сотрудник. Также у нас разработана система различных дополнительных бонусов и привилегий. Конечно, финансовые гарантии сами по себе не смогут удержать сотрудника и не сделают его счастливым. Сотрудники становятся счастливыми благодаря мотиватором, но при этом у каждого они свои. И единственный способ узнать - это спросить. 

Так, мы провели с нашими горничными глубинные интервью. В результате мы выяснили, что жизнь почти каждой нашей горничной достаточно сложная: они, как правило, единственные кормильцы в семье. Мы решили сделать что-то именно для них, чтобы они поняли, что мы о них заботимся: в частности, организовали им регулярные сеансы караоке. И наши горничные действительно стали чувствовать себя по-другому: они поняли, что их труд очень значим для всей жизни отеля. 

Очень важно садиться и разговаривать с сотрудниками: если вы генеральный менеджер, общайтесь с руководителем отделов, если вы руководитель отдела, общайтесь со своей командой. 

Еще один кейс связан с нашими поварами. Один повар в нашей команде считал, что его недооценивают, поскольку он хотел быть шеф-поваром. Мы предложили ему для начала сделать несколько блюд, и в случае успеха ввести их в меню. В итоге мы получили множество положительных отзывов гостей, и наш повар был счастлив. Кроме того, мы отправили его на курсы повышения квалификации. 

Что самое главное для людей, которые работают в отеле? - Я думаю, что это забота. Когда к нам на собеседование приходят кандидаты, которые хотят работать с гостем напрямую (а это весь front-office), для нас очень важно, чтобы они умели заботиться. Это могут быть члены семьи, кошка, собака… Ведь если человек ни о ком не заботится, живет только для себя, он вряд ли сможет позаботиться о гостях. 

Также очень важно мотивировать сотрудников на новые идеи. Клаус Кобьелл, ресторатор и владелец старинной гостиницы, автор книги «Мотивация в стиле ЭКШН», говорит, что платил сотрудникам по доллару за идею, которая работает. 

Когда наш отель только запустился, мы также внедрили эту практику. Сначала это «не пошло». Казалось, у сотрудников но было никаких идей. Но очень важно не опускать руки. Не может сразу все заработать в один момент. Но чуть позже идея прижилась. 

Важно: даже если у вас отличная акция, ее надо когда-то закончить, потому что все имеет свой цикл. Не ждите, когда идея умрет сама, лучше завершите ее чуть раньше. 

Также очень важно хвалить людей, хотя это бывает сложно. Но если вы будете хвалить чаще ваших сотрудников, они будут более счастливыми, и это будет обязательно отражаться на ваших гостях. 

Создание авторских продуктов

Авторский продукт - это то что остается у гостя в сердце и памяти. А еще - в его телефоне. Сейчас задача всех маркетологов - сделать так, чтобы продукт остался в телефоне у гостя: чтобы гость мог его выложить в соцсети, показать друзьям. 

Итак, как сделать такой продукт, чтобы он попал в сердце, в память и в телефон гостя? Для себя мы решили, что самое главное в этом случае - освободиться от шаблонов.

Например, во всех отелях в номерах лежат ручки (или карандаши). Мы у себя кладем маленькие дизайнерские карандаши. Нашим гостям они очень нравятся, они их фотографируют и даже забирают на память. 

Другой наш авторский продукт - это королевский завтрак, который подается на серебряной королевской винтажной посуде из 35 предметов. Еще одна фишка нашего завтрака - это Яйца Бенедикт. Как-то нам гость сказал, что наши Яйца Бенедикт не очень вкусные, и для меня это стало настоящим вызовом. Я объехала лучшие отели, съела, наверное, несчетное число Яиц Бенедикт. В итоге мы не только поменяли поставщиков, но и вызвали повара, который готовит исключительно это блюдо гостям на завтрак. 

Также мы стараемся встретить индивидуально каждого гостя. Например, когда мы только открыли бутик, к нам собирался приехать актер Александр Носик. Мы с первого дня работы отеля решили, что будем удивлять наших гостей. Конечно, можно было бы поставить в номер фрукты, конфеты, шампанское и т.д. Но мы решили, что это будет слишком банально. В интернете мы нашли информацию, что Александр Носик любит ростовские помидоры. Мы пошли на центральный рынок и купили ему лучшие ростовские помидоры. Красиво оформили и положили ему в номер. Конечно, мы не знали, как на это отреагирует гость. Но в итоге гость был приятно шокирован и благодарил за сюрприз. 

Конечно, изучение вкусов гостей требует времени. Но если вы решили создать сервис, выделиться, то по-другому не получится. Будьте любознательными. Благодаря сервисному любопытству мы создали много наших продуктов. Как говорят французы, «мы создаем дом для каждого». 

Например, к нам приезжала гостья, у которой сын живет в Америке. Так случилось, что сейчас они видятся достаточно редко. Мы распечатали его фотографию и поставили в рамку. Женщина была растрогана. Представляете, гостья приезжает в незнакомый город и в отеле видит фотографию своего сына! 

Ваш авторский продукт - это контент для гостей. Это то, о чем гости будут рассказывать. Ваш уникальный продукт - это ваша добавленная стоимость, то, что позволяет вам отстраиваться от конкурентов. 

Фото: РБК


 Обсудить в        

Вконтакте подписка

Популярное