По действиям сотрудников заведения очень легко определить, кто их обучал. Рыба работает от головы. Отсутствие правильного сервиса влияет на выручку, атмосферу и качество гостя. Есть множество «схем» продаж, НО я предпочитаю, чтобы мои официанты и бармены НЕ были торгашами с рынка, а душевно рекомендовали гостям нужные блюда.
Эксперт: Олег Паутов, Ресторатор и специалист в сфере F&B
В своей практике я использую «7 шагов сервиса»:
Шаг 1. Знакомство
На этом этапе происходит встреча и рассадка гостей. Официант должен вежливо поприветствовать гостей, помочь выбрать стол, представиться. Также на этом этапе официант калибрует настроение гостей и производит психологическую подстройку. Если гость впервые в ресторане, официанту следует предложить провести краткую экскурсию по заведению.
Приветствие:
- «Добрый день, меня зовут … сегодня я буду с Вами работать»
- «Добрый день, меня зовут … сегодня я буду Вас обслуживать»
Обязательно предложить аперитив.
Аперитив — освежающий напиток перед едой. Его употребляют, чтобы возбудить аппетит, подготовить рецепторы для восприятия пищи и стимулировать выделение желудочного сока. Но это не единственное его предназначение.
Классические аперитивы:
- Крепкий алкоголь с горьким или травяным профилем (абсент, Бехеровка, зубровка)
- Анисовые настойки (перно, пастис, узо, ракы)
- Биттеры («Кампари», «Апероль»)
- Джин и коктейли с лимоном
- Вермут (в коктейлях «Сухой Мартини»)
- Шампанское, просекко, белое сухое вино
- Винные напитки, ароматизированные фруктами
- Пиво крепких сортов, сидр
Шаг 2. Принятие заказа
Официант принимает заказ и помогает гостям с выбором. Если гость затрудняется, официант пользуется «правилом елочки» или предлагает «блюдо дня». Также важно сделать вкусную презентацию блюд и предложить дополнительные продажи.
Шаг 3. Внесение заказа в систему управления заказами
Официант вносит заказ в систему, указывая количество гостей, заказ и особые пожелания. При необходимости передает пожелания на кухню или в бар.
Шаг 4. Подача блюд, обслуживание
Официант сервирует стол и подает блюда в той последовательности, которую указал гость. Он также контролирует чистоту стола и выполняет дополнительные пожелания, предлагая повторить напитки или закуски.
Шаг 5. Чек-бек
Чек-бек — это запрос обратной связи от гостя о качестве поданных блюд и напитков. Официант уточняет, все ли понравилось, как в процессе обслуживания, так и при расчете.
Шаг 6. Расчет
Официант подает счет гостю. Предчек должен быть вынесен в течение 3 минут, полный расчет — в течение 8 минут. Официант уточняет, картой или наличными будет производиться оплата, и выдает сдачу с точностью до рубля.
Шаг 7. Прощание
Официант тепло прощается с гостем и приглашает его вернуться. Если возможно, он провожает гостя до дверей.
Следуя этим этапам, официант обеспечивает качественный сервис, предвосхищая все потребности гостей. Каждый этап должен быть доведен до автоматизма.
Важно помнить:
Каждый сотрудник — это индивидуальность, которую не стоит подавлять. Должна чувствоваться атмосфера и профессиональный сервис, а описания блюд должны совпадать с действительностью.
7 шагов сервиса — это почти стандарт. Выработав его до автоматизма и добавив «упаковку полного чека», вы значительно увеличите выручку ресторана!
Мнение редакции может не совпадать с мнением автора
Поделиться:
Читайте нас:
