Поводом для написания настоящей статьи стала история, которая случилась с генеральным директором компании Bnovo Валентином Микляевым.
Поскольку она могла произойти с каждым, то далее для простоты изложения будем употреблять слово «Гость».
Кратко: Cosmos Sochi Hotel. Поужинав в номере, Гость пошел поставить тарелки за дверь. Выставив посуду, Гость вдруг обнаружил, что дверь в номер за ним закрылась, а открыть ее не представляется возможным. Проблема была в том, что Гость был только в нижнем белье.
Первым делом Гость решил позвонить на ресепшн по телефону, который находился в лифте отеля. Однако диспетчер лифтового сервиса ответила, что они могут помочь только в том случае, если Гость застрял в лифте.
В коридоре отеля телефона также не оказалось. В результате Гостю пришлось ехать в таком виде на ресепшн.
Конечно, все закончилось благополучно.
Но, как говорится, «вроде и ложки нашлись, а осадок остался». В данном случае остался вопрос: а можно ли было сгладить подобную ситуацию (хотя бы не допустить поездку на ресепшн), просто установив в коридоре отеля телефон?
Вот что говорят по этому поводу наши эксперты.
Елена Малиновская, основатель и генеральный директор компании Expert Consult Group:
«С точки зрения классификации расположение телефонов на этажах не является обязательным. Есть требование о наличии телефонов коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле).
Таким образом, отель, где останавливался Гость, не обязан был устанавливать телефоны на этажах. В то же время практика показывает, что в отелях 5*, а также 4* международных брендов обычно установлены телефоны в лифтовых холлах.
Это действительно важный атрибут комфорта гостей в подобных ситуациях. Также в крупных отелях в прилифтовых холлах нередко бывают организованы пожаробезопасные зоны, где гость в инвалидном кресле может по телефону сообщить о своем местонахождении и дождаться помощи».
Илья Иванов, руководитель направления коммуникационных решений для HoReCa компании «АйПиМатика»:
Обеспечение гостей связью, возможностью легко получить помощь от сотрудников – одна из главных задач любого современного отеля (а тем более гостиниц высокого класса). Пусть эта история оказалась скорее комичной и закончилась хорошо, но элементарный вопрос безопасности гостей – предоставить им возможность связаться с ресепшн в экстренной ситуации.
Многие современные отели обеспечивают вызывными панелями каждый номер. Это позволяет гостю знать, кто к нему пришел. Если же сам гость оказался снаружи за закрытой дверью, то он может нажать на кнопку и позвонить сам себе: звонок автоматически будет перенаправлен на ресепшен, если внутри никто не возьмет трубку в течение установленного времени.
Ставить интерком-вызов или вызывную панель снаружи каждого номера, конечно, дорого. Не все гостиницы потянут такой бюджет. Но тогда хотя бы в каждом коридоре отеля должно быть по обычному телефону, с которого можно позвонить и попросить помощи. Такие IP-трубки стоят не более 5000 рублей, а аналоговые еще дешевле.
При этом отельные АТС могут тарифицироваться не по количеству абонентов, а только по количеству одновременных вызовов. Это значит, что если телефоном никто практически не пользуется, то и к лишним тратам (кроме покупки аппарата за 5000 рублей) это не приведет.
Также интересна ситуация с вызывной панелью в лифте. Это очень странно, когда ты просишь живого человека о помощи, а тебе отвечают, что ничего сделать нельзя и разбирайтесь сами. Ничто не мешает организовать связь в лифте так, чтобы звонок можно было переадресовать на ресепшн, даже не меняя оборудование и не устанавливая дополнительные интеркомы.
Опять же, отели уровня 4-5 звезд, которые изначально строят современные IP-сети, используют в работе современные трубки. Для гостиниц же со старой аналоговой сетью или с ограниченным бюджетом можно решить те же задачи: пусть менее качественно, но с меньшими первичными затратами.
Фото: Idei.club
