Отельеры нередко жалуются на то, что классификация – это просто сбор денег ради получения бумажки, без которой невозможно работать.
В условиях пандемии, когда многим гостиницам приходится выживать в непростых условиях, аккредитованные организации и вовсе кажутся кому-то своего рода «мытарями». В данной статье я хотела бы дать читателям возможность взглянуть на процесс классификации отелей с другой стороны.
Приезд в отель специалиста по классификации – событие, всегда согласованное заранее. Отель готовится, хочет показать себя с лучшей стороны. Несмотря на это, мне нередко приходится сталкиваться с такими казусами, как обрезанный угол кровати (а иначе не закрывается дверь), чучело питона, собственноручно убитого хозяином отеля и с гордостью установленное в лучшем номере, а также другими «интересными» элементами интерьера.
Сотрудники, получившие строгие наставления от руководства, тоже стараются изо всех сил. Охранник, четким ударом выбивающий у тебя из рук сумку, так как он должен обязательно донести багаж до номера, иначе не сносить ему головы. Или официант, написавший меню завтрака карандашом на обратной стороне черновика, так как он экономит ресурсы отеля и вообще «за экологию».
Сейчас все эти моменты кажутся забавными. А ведь руководители таких объектов действительно думают, что всё делается правильно, всё для гостя. Зачастую искренне недоумевая, что же не так.
Поэтому я призываю смотреть на классификацию отеля не как на формальную процедуру «для галочки», а как на возможность получить свежий взгляд на отель и оказываемые в нем услуги.
Безусловно, можно заказать аудит сервиса, тайного гостя и другие подобные услуги, тем более что на рынке есть достойные компании, которые на этом специализируются. Но ведь заказывают единицы, в основном крупные или сетевые отели. В то же время классификация отелей обязательна, ее проходят раз в 3 года, и почему бы не воспользоваться ею во благо?
Для этого, безусловно, к процедуре необходимо привлекать опытных специалистов, которые давно занимаются классификацией. Ведь обычно эксперты видят 10 и более отелей в месяц, и эта насмотренность позволяет выявить имеющиеся недочеты, рассказать о позитивных примерах и путях решения тех или иных задач.
Автор - Елена Малиновская, генеральный директор «Эксперт Консалт Груп».
Читайте больше статей на странице эксперта Елены Малиновской
Мнение автора может не совпадать с позицией редакции
