Продажи и маркетинг в отелях: концентрат полезного с выставки ПИР Экспо! 

Коллеги, привет! 25-я Международная выставка ПИР Экспо завершилась, но полезные кейсы остались! Horeca.Estate, как информационный партнер выставки, собрала для вас все, что было самого ценного на сессии – в виде тезисов и слайдов. Пользуйтесь на здоровье. 

Навигация 

  1. Спикеры и модератор сессии по продажам и маркетингу в отелях: самые яркие в индустрии. 
  2. Сергей Куренков: Тренды маркетинга в отелях – 2023. Партнерские программы без особых затрат.
  3. Илья Грачев: Стратегия продаж в отелях – 2023. На что ориентируемся и как составляем бюджет доходов?
  4. Светлана Горелкина: «Разбитые окна» в отделе продаж. 
  5. Даниил Мануков: Системный подход к маркетингу отеля.
  6. Ульяна Жеринова: Как повысить доход отеля, используя чат-боты. 

 

  1. Спикеры сессии по продажам и маркетингу в отелях

Модератор сессии:

Андрей Михайлец, исполнительный директор УК «Независимый Гостиничный Альянс», сооснователь сообщества Russian Hotels Talks, издатель HORECA.ESTATE. 

Андрей занимается построением системы продаж и маркетинга в отелях свыше 15 лет, так что любое его участие в качестве спикера или модератора – это полезные кейсы, основанные на собственных проектах и проектах клиентов. 

Кстати, в марте эксперт обозначил маркетинговые тренды на ближайшие годы. Насколько они оказались точны, несмотря на внешние изменения? Читать и сравнивать здесь.

Спикеры: 

  • Сергей Куренков, генеральный менеджер и владелец ELISA HOTELS & RESORTS, заместитель руководителя Представительства ФРИО в Калининградской области. 
  • Илья Грачев, директор по продажам отеля «Салют» (г. Москва), тренер по продажам компании QA Hotel Service. 
  • Светлана Горелкина, партнер компании «Независимый Гостиничный Альянс», эксперт по продажам, бизнес-психолог. Светлана наглядно и в цифрах покажет, как через «разбитые окна» в отделе продаж «утекают» доходы отеля. А самое главное - как это устранить. 
  • Даниил Мануков, эксперт по маркетингу УК «Независимый Гостиничный Альянс». 
  • Ульяна Жеринова, эксперт по маркетингу в мессенджерах, основатель агентства мессенджер-маркетинга Townsend.



  1. Сергей Куренков: Тренды маркетинга в отелях – 2023. Партнерские программы без особых затрат

Сергей зарядил оптимизмом. Даже тезисы к презентации у него вот такие: 

Жить по радости – правило отельера: 

  • Мы не имеем права жить в турбулентности
  • Меняйте окружение. Общайтесь с правильными людьми
  • Используйте багаж знаний. Делайте что работает
  • Работайте без иллюзий и фантазий
  • Больше зарабатываем, а не меньше тратим
  • Дарим подарки
  • Продаем счастье свои гостям

Эксперт напомнил о важности персонализации в гостиничном бизнесе, а для этого важно знать свой продукт и свою ЦА. 

Сергей выделил вот такие первые десять трендов маркетинга на 2023 год (совпадают они с вашими представлениями?)

  1. Персонализация и интересы пользователей при коммуникации с гостем. 

Персонализация – адаптация продукта под интересы и потребности покупателей. Меняем ориентированность на центричность:

  • Гостеориентированность: когда сотрудники стараются максимально удовлетворить потребности гостя «стандартным набором» имеющихся предложений.
  • Гостецентричный подход основывается на удовлетворении индивидуальных потребностей гостя, создании для него максимально адаптированного продукта, основанная на исследованных персональных данных.
  1. Маркетинг на основе собственных данных.

Собственные данные – это ваш золотой песок под ногами. Они обычно ничего не стоят, поскольку образуются в процессе жизнедеятельности отеля.

Чтобы оптимизировать взаимодействие с клиентами в разных каналах, используйте маркетинговые платформы для интеграции площадок, сервисов и CRM. 

  1. Время ответа: мгновенно. 

Курс на мгновенное удовлетворение потребностей клиента, сокращение времени ответа на запрос (в идеале до 30 секунд) и сроков обслуживания/доставки. 

  1. Мессенджеры и минимизация телефонных и видеозвонков. 

Гости предпочитают общаться с отелем тогда, когда им удобно, и ожидают быстрого ответа.

  1. Рассылки

Мессенджеры используются для автоматических рассылок сервисных объявлений и чат-ботов для построения систем самообслуживания.

  1. Омниканальность 

Делает общение с отелем ненавязчивым и удобным для клиента. Коммуницируйте

там, где удобно гостю.

  1. Увеличение жизненного цикла гостя

Особенно актуально, поскольку стоимость привлечения новых покупателей растет с каждым годом и особенно увеличилась в 2022 году. Необходимо использовать маркетинговые возможности для сохранения гостя на всю жизнь.

  1. Подписка/Абонемент

Переход на подписную модель реализации продукта, т.к. потребность в новой покупке отдыха возникает регулярно.

  1. Сарафан

Воронка продаж эволюционирует в «песочные часы продаж», где первая покупка является самым узким местом. За счет гостецентричности отель превращает покупателя в постоянного гостя и расширяет базу через его рекомендации и «сарафанное радио».

  1. «Маркетинг 360» – консультировать, внедрять новые возможности, запускать проекты. 

При этом текущая маркетинговая активность будет вестись силами инхаус-команд.

 

  1. Илья Грачев: Стратегия продаж в отелях – 2023. На что ориентируемся и как составляем бюджет доходов?

С чем нам предстоит столкнуться в 2023 году?

  • Условия неопределенности и потенциальная новая турбулентность рынка
  • Повышение затрат (себестоимости)
  • Кадровый «голод»
  • Новые корректировки портрета гостя
  • Новые реалии конкурентной среды

Тенденции рынка B2C 2022 – 2023 гг:

  • Новый этап роста внутреннего туризма
  • Снижение покупательской способности
  • Рост объемов продаж российских ОТА
  • Самостоятельное бронирование деловых поездок
  • Корректировка ценностей гостей

Рынок B2B в 2022 – 2023 гг: чего НЕ будет: 

  • Группового международного туризма
  • Мероприятий иностранных компаний, ушедших из России
  • Крупных международных спортивных соревнований
  • Международных выставок, салонов, форумов
  • Концертов, шоу иностранных и российских звезд

Рынок B2B в 2022 – 2023 гг: что следует ожидать:

  • Спортивные соревнования и тренировочные сборы
  • Внутренний групповой туризм
  • Бюджетные поездки и мероприятия
  • Перенос бизнес-мероприятий из-за рубежа в Россию
  • Развитие инфобизнеса

Вывод: в текущих реалиях не обойтись без здорового оптимизма и веры в успех бизнеса, но они должны быть подкреплены точным планом действий и системным управлением продажами. Если же системы нет, то рано или поздно вы столкнетесь с «разбитыми окнами». Наглядно об этом (но без битья стекол) рассказала Светлана Горелкина. 

  

 

  1.  Светлана Горелкина: «Разбитые окна» в отделе продаж

В 1982 году американские социологии Джеймс Уилсон и Джордж Келлинг обратили внимание, что если в доме появилось хотя бы одно разбитое окно, то через какое-то время в здании не останется ни одного целого окна.

На языке бизнеса это значит, что упущения и недочеты, которые кажутся сначала незначительными, приведут в долгосрочной перспективе к большим убыткам и, соответственно, к невыполнению Бюджетного плана.

Мы теряем клиентов, если в отделе продаж не соблюдаются стандартизированные бизнес-процессы, включая такие «детали», как время на письменный ответ по запросу клиента, правила приветствия клиента, скрипты при общении по телефону и многое другое. В гостиничном бизнесе каждая деталь работает на репутацию отеля, а значит, влияет на его доход.

А теперь внимание! Даем ссылку на секретную статью, где Светлана Горелкина детально рассказывает о том, где возникают «разбитые окна» в бизнесе, и как этого не допустить. 

 

  1.  Даниил Мануков: Системный подход к маркетингу отеля

Есть ли у отеля дыры в системном подходе к маркетингу или все хорошо? – Спикер привел такое «простое» явление, как путь гостя в отеле.

Самый обычный сценарий: 

  1. Гость ищет отель – знает только город, в который едет.
  2. Гость выбрал отель – сделал выбор, но легко может его изменить в процессе.
  3. Гость возвращается в город – нет уверенности, что повторит выбор.

Как видим, на каждом этапе отель теряет клиентов, в значит, доход. Переломить ситуацию могут не отдельные меры (акции, спецпредложения и др), правильно настроенная маркетинговая система. Она включает: 

  1. Грамотную работу с ОТА: 
  • Идентичность подачи информации
  • Качественные фотографии
  • Подключение всех каналов
  1. Карты, каталоги: 
  • Оформление карточки
  • Приоритетное размещение
  • Постинг, сторис
  • Спецпредложение
  1. Сайт: 
  • Структура
  • Точки контакта
  • Модуль бронирования
  • Метрики
  • Виджеты, Hotbot
  1. Социальные сети: 
  • Контент-план
  • Розыгрыши/конкурсы
  • Модуль бронирования VK
  1. Дзен, Телеграм: 
  • Контент-план
  • Статьи/видео
  • Интеграция Дзен+Телеграм
  1. Удобство для бронирования гостем: 
  • Специальные/сезонные предложения
  • Предложение повышения категории номера
  • Дополнительные услуги

 

 

Как видим, грамотная маркетинговая стратегия позволят бережно «вести» гостя на каждом этапе его общения с отелем. 

  1. Ульяна Жеринова: Как повысить доход отеля, используя чат-боты. 

Чат-боты и мессенджеры – один из трендов маркетинга, вошедших «в десятку». 

Основные тезисы: 

  • С каждым годом открываемость у email-рассылок снижается (аналитика с 2013 по 2019 годы). 
  • В сервисах WhatsApp и Telegram, наоборот, число активных пользователей растет. 
  • Вывод: мессенджеры в этих соцсетях, а также чат-боты в мессенджерах могут быть отличным источником продаж. В мессенджере пользователь может: 


 Посмотреть кейсы с разбором на сайте компании

Напоминаем, что детальную консультацию по продажам и маркетингу в отелях вы можете получить у экспертов УК «Независимый Гостиничный Альянс» (Андрей Михайлец, Светлана Горелкина, Даниил Мануков).

Свяжитесь с экспертами любым удобным для вас способом: 

+ 7 929 660 20 25, Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.

Узнать больше о проектах НГА в каталоге Horeca.Estate

Вконтакте подписка

Популярное

  • Неделя

  • Месяц

  • Все