Коллеги, привет! 25-я Международная выставка ПИР Экспо завершилась, но полезные кейсы остались! Horeca.Estate, как информационный партнер выставки, собрала для вас все, что было самого ценного на сессии – в виде тезисов и слайдов. Пользуйтесь на здоровье.
Навигация
- Спикеры и модератор сессии по продажам и маркетингу в отелях: самые яркие в индустрии.
- Сергей Куренков: Тренды маркетинга в отелях – 2023. Партнерские программы без особых затрат.
- Илья Грачев: Стратегия продаж в отелях – 2023. На что ориентируемся и как составляем бюджет доходов?
- Светлана Горелкина: «Разбитые окна» в отделе продаж.
- Даниил Мануков: Системный подход к маркетингу отеля.
- Ульяна Жеринова: Как повысить доход отеля, используя чат-боты.
- Спикеры сессии по продажам и маркетингу в отелях.
Модератор сессии:
Андрей Михайлец, исполнительный директор УК «Независимый Гостиничный Альянс», сооснователь сообщества Russian Hotels Talks, издатель HORECA.ESTATE.
Андрей занимается построением системы продаж и маркетинга в отелях свыше 15 лет, так что любое его участие в качестве спикера или модератора – это полезные кейсы, основанные на собственных проектах и проектах клиентов.
Кстати, в марте эксперт обозначил маркетинговые тренды на ближайшие годы. Насколько они оказались точны, несмотря на внешние изменения? Читать и сравнивать здесь.
Спикеры:
- Сергей Куренков, генеральный менеджер и владелец ELISA HOTELS & RESORTS, заместитель руководителя Представительства ФРИО в Калининградской области.
- Илья Грачев, директор по продажам отеля «Салют» (г. Москва), тренер по продажам компании QA Hotel Service.
- Светлана Горелкина, партнер компании «Независимый Гостиничный Альянс», эксперт по продажам, бизнес-психолог. Светлана наглядно и в цифрах покажет, как через «разбитые окна» в отделе продаж «утекают» доходы отеля. А самое главное - как это устранить.
- Даниил Мануков, эксперт по маркетингу УК «Независимый Гостиничный Альянс».
- Ульяна Жеринова, эксперт по маркетингу в мессенджерах, основатель агентства мессенджер-маркетинга Townsend.
- Сергей Куренков: Тренды маркетинга в отелях – 2023. Партнерские программы без особых затрат
Сергей зарядил оптимизмом. Даже тезисы к презентации у него вот такие:
Жить по радости – правило отельера:
- Мы не имеем права жить в турбулентности
- Меняйте окружение. Общайтесь с правильными людьми
- Используйте багаж знаний. Делайте что работает
- Работайте без иллюзий и фантазий
- Больше зарабатываем, а не меньше тратим
- Дарим подарки
- Продаем счастье свои гостям
Эксперт напомнил о важности персонализации в гостиничном бизнесе, а для этого важно знать свой продукт и свою ЦА.
Сергей выделил вот такие первые десять трендов маркетинга на 2023 год (совпадают они с вашими представлениями?)
- Персонализация и интересы пользователей при коммуникации с гостем.
Персонализация – адаптация продукта под интересы и потребности покупателей. Меняем ориентированность на центричность:
- Гостеориентированность: когда сотрудники стараются максимально удовлетворить потребности гостя «стандартным набором» имеющихся предложений.
- Гостецентричный подход основывается на удовлетворении индивидуальных потребностей гостя, создании для него максимально адаптированного продукта, основанная на исследованных персональных данных.
- Маркетинг на основе собственных данных.
Собственные данные – это ваш золотой песок под ногами. Они обычно ничего не стоят, поскольку образуются в процессе жизнедеятельности отеля.
Чтобы оптимизировать взаимодействие с клиентами в разных каналах, используйте маркетинговые платформы для интеграции площадок, сервисов и CRM.
- Время ответа: мгновенно.
Курс на мгновенное удовлетворение потребностей клиента, сокращение времени ответа на запрос (в идеале до 30 секунд) и сроков обслуживания/доставки.
- Мессенджеры и минимизация телефонных и видеозвонков.
Гости предпочитают общаться с отелем тогда, когда им удобно, и ожидают быстрого ответа.
- Рассылки
Мессенджеры используются для автоматических рассылок сервисных объявлений и чат-ботов для построения систем самообслуживания.
- Омниканальность
Делает общение с отелем ненавязчивым и удобным для клиента. Коммуницируйте
там, где удобно гостю.
- Увеличение жизненного цикла гостя
Особенно актуально, поскольку стоимость привлечения новых покупателей растет с каждым годом и особенно увеличилась в 2022 году. Необходимо использовать маркетинговые возможности для сохранения гостя на всю жизнь.
- Подписка/Абонемент
Переход на подписную модель реализации продукта, т.к. потребность в новой покупке отдыха возникает регулярно.
- Сарафан
Воронка продаж эволюционирует в «песочные часы продаж», где первая покупка является самым узким местом. За счет гостецентричности отель превращает покупателя в постоянного гостя и расширяет базу через его рекомендации и «сарафанное радио».
- «Маркетинг 360» – консультировать, внедрять новые возможности, запускать проекты.
При этом текущая маркетинговая активность будет вестись силами инхаус-команд.
- Илья Грачев: Стратегия продаж в отелях – 2023. На что ориентируемся и как составляем бюджет доходов?
С чем нам предстоит столкнуться в 2023 году?
- Условия неопределенности и потенциальная новая турбулентность рынка
- Повышение затрат (себестоимости)
- Кадровый «голод»
- Новые корректировки портрета гостя
- Новые реалии конкурентной среды
Тенденции рынка B2C 2022 – 2023 гг:
- Новый этап роста внутреннего туризма
- Снижение покупательской способности
- Рост объемов продаж российских ОТА
- Самостоятельное бронирование деловых поездок
- Корректировка ценностей гостей
Рынок B2B в 2022 – 2023 гг: чего НЕ будет:
- Группового международного туризма
- Мероприятий иностранных компаний, ушедших из России
- Крупных международных спортивных соревнований
- Международных выставок, салонов, форумов
- Концертов, шоу иностранных и российских звезд
Рынок B2B в 2022 – 2023 гг: что следует ожидать:
- Спортивные соревнования и тренировочные сборы
- Внутренний групповой туризм
- Бюджетные поездки и мероприятия
- Перенос бизнес-мероприятий из-за рубежа в Россию
- Развитие инфобизнеса
Вывод: в текущих реалиях не обойтись без здорового оптимизма и веры в успех бизнеса, но они должны быть подкреплены точным планом действий и системным управлением продажами. Если же системы нет, то рано или поздно вы столкнетесь с «разбитыми окнами». Наглядно об этом (но без битья стекол) рассказала Светлана Горелкина.
- Светлана Горелкина: «Разбитые окна» в отделе продаж
В 1982 году американские социологии Джеймс Уилсон и Джордж Келлинг обратили внимание, что если в доме появилось хотя бы одно разбитое окно, то через какое-то время в здании не останется ни одного целого окна.
На языке бизнеса это значит, что упущения и недочеты, которые кажутся сначала незначительными, приведут в долгосрочной перспективе к большим убыткам и, соответственно, к невыполнению Бюджетного плана.
Мы теряем клиентов, если в отделе продаж не соблюдаются стандартизированные бизнес-процессы, включая такие «детали», как время на письменный ответ по запросу клиента, правила приветствия клиента, скрипты при общении по телефону и многое другое. В гостиничном бизнесе каждая деталь работает на репутацию отеля, а значит, влияет на его доход.
А теперь внимание! Даем ссылку на секретную статью, где Светлана Горелкина детально рассказывает о том, где возникают «разбитые окна» в бизнесе, и как этого не допустить.
- Даниил Мануков: Системный подход к маркетингу отеля
Есть ли у отеля дыры в системном подходе к маркетингу или все хорошо? – Спикер привел такое «простое» явление, как путь гостя в отеле.
Самый обычный сценарий:
- Гость ищет отель – знает только город, в который едет.
- Гость выбрал отель – сделал выбор, но легко может его изменить в процессе.
- Гость возвращается в город – нет уверенности, что повторит выбор.
Как видим, на каждом этапе отель теряет клиентов, в значит, доход. Переломить ситуацию могут не отдельные меры (акции, спецпредложения и др), правильно настроенная маркетинговая система. Она включает:
- Грамотную работу с ОТА:
- Идентичность подачи информации
- Качественные фотографии
- Подключение всех каналов
- Карты, каталоги:
- Оформление карточки
- Приоритетное размещение
- Постинг, сторис
- Спецпредложение
- Сайт:
- Структура
- Точки контакта
- Модуль бронирования
- Метрики
- Виджеты, Hotbot
- Социальные сети:
- Контент-план
- Розыгрыши/конкурсы
- Модуль бронирования VK
- Дзен, Телеграм:
- Контент-план
- Статьи/видео
- Интеграция Дзен+Телеграм
- Удобство для бронирования гостем:
- Специальные/сезонные предложения
- Предложение повышения категории номера
- Дополнительные услуги
Как видим, грамотная маркетинговая стратегия позволят бережно «вести» гостя на каждом этапе его общения с отелем.
- Ульяна Жеринова: Как повысить доход отеля, используя чат-боты.
Чат-боты и мессенджеры – один из трендов маркетинга, вошедших «в десятку».
Основные тезисы:
- С каждым годом открываемость у email-рассылок снижается (аналитика с 2013 по 2019 годы).
- В сервисах WhatsApp и Telegram, наоборот, число активных пользователей растет.
- Вывод: мессенджеры в этих соцсетях, а также чат-боты в мессенджерах могут быть отличным источником продаж. В мессенджере пользователь может:
Посмотреть кейсы с разбором на сайте компании
Напоминаем, что детальную консультацию по продажам и маркетингу в отелях вы можете получить у экспертов УК «Независимый Гостиничный Альянс» (Андрей Михайлец, Светлана Горелкина, Даниил Мануков).
Свяжитесь с экспертами любым удобным для вас способом:
+ 7 929 660 20 25,
