Итоги Круглого стола по управлению отелями с 7-й Международной выставки технологий индустрии гостеприимства Hospitality Online Expo. Выставка проходит дважды в год и собирает более 1500 отельеров (Россия и 19 стран). В качестве экспонентов - 40 компаний-лидеров индустрии.
Круглый стол по управлению, часть 2.
“Основным итогом 2020 года мы решили признать тот факт, что мы выжили. Кроме того, 2020 и начало 2021 года подтвердили, что сейчас мы ничего предсказать не можем. Наше долгосрочное планирование осталось в прошлом, и сейчас мы живем перспективой 2-3 дня”, - вывод Александра Гендельсмана хорошо иллюстрирует суть гостиничного бизнеса сейчас. Не исключением стали и управляющие компании. Посмотрим, как для них прошел 2020 год.
Круглый стол, часть 1.
Управление отелями: рука на пульсе! JLL, «Альянс Отель Менеджмент”, Atelika Hotel Group
Модератор: Яна Уханова, руководитель отдела гостиничного консалтинга, JLL
JLL - лидирующая компания на рынке профессиональных услуг в сфере недвижимости и управления инвестициями. JLL входит в список крупнейших компаний мира Fortune 500; выручка в 2018 году составила 16,3 млрд долл. Компания JLL объединяет свыше 90 тыс. сотрудников в более чем 80 странах мира (по данным на 31 декабря 2018 года). JLL является брендом и зарегистрированным торговым знаком Jones Lang LaSalle Incorporated.
Участники дискуссии:
- Алексей Карелов, Генеральный директор АО «Гостиничная компания»
- Александр Гендельсман, партнер, ZONT HOTEL GROUP
- Тамара Черных, руководитель, UPRO GROUP
- Екатерина Володина, руководитель, QA Hotel Service
Управление или аренда? ZONT HOTEL GROUP, UPRO GROUP
Как отметила Яна Уханова (JLL), большинство игроков на рынке предлагают сейчас доверительное управление. Если посмотреть на иностранные рынки, то, например, в Германии, управляющие компании либо не заключают договор аренды, либо стараются пересмотреть его условия. Причина - аренда слишком рискованна, и у компаний должен быть большой запас финансовой прочности.
В этих условиях примечательно, что компания ZONT HOTEL GROUP - одна из немногих, которая в разгар пандемии подписала крупный московский гостиничный объект на договор аренды.
По словам Александра Гендельсмана, в арендной схеме сейчас действительно сложно выполнять свои обязательства. “Я благодарен нашим арендодателям, которые приняли во внимание текущую ситуацию. Могу сказать, что ни один из наших арендодателей не остался без арендной платы, мы также выплачивали вовремя все коммунальные платежи. Да собственники потеряли в прибыли, но в убыток не ушли”.
Однако, как подчеркнул эксперт, для собственников и для управляющей компании сделка была удачной, потому что собственникам одиночного отеля (речь идет об отеле Crowne Plaza Tretyakovsкaya) было необходимо профессиональное управление. Самостоятельно управлять гостиничным объектом в период непредсказуемости очень сложно. “Несмотря ни на что, мы соблюдаем все стандарты бренда. Регулярные проверки соответствия брендов подтверждают, что мы на 100% выполняем все требования”, - говорит Александр Гендельсман. В отличие от конкурентов, отель не закрывался даже в самые тяжелые месяцы (апрель-май 2020), а собственник, благодаря действиям Управляющей компании, не понес никаких текущих убытков.
Тамара Черных
Для гостиничной управляющей компании UPRO GROUP аренда сейчас также более предпочтительный вариант, более легкий и простой в работе. “По нашим данным, запрос со стороны собственников на аренду также увеличился. С одной стороны, они хотят снять с себя часть проблем по управлению отелем, с другой - им нужен прогнозируемый результат”, - добавляет руководитель компании Тамара Черных.
Южные курортные отели: сезон 2020 и головокружение от успехов
Как отметили участники Круглого стола, летний сезон прошлого года был для собственников южных курортных отелей достаточно удачным. В цифрах это выражалось, например + 65% выручки к 2019 году. Причины связаны во многом с закрытием границ, однако есть собственники, которые причину успеха относят исключительно к своим операционным действиям. Эксперты рекомендуют все же оценивать ситуацию более объективно.
“Сейчас непонятно, что будет с летним сезоном-21. Если откроется Турция, то собственники одиночных отелей с не очень правильной структурой расходов и с не очень быстрым реагированием на изменение текущей ситуации, поймут, что лето 2020 года и большая выручка отелей были скорее исключением, чем правилом”, - уверен Александр Гендельсман.
Тем не менее, по мнению экспертов, для большинства отелей ценность управляющих компаний как центра принятия стратегических решений возросла.
К примеру, в управляющей компании UPRO GROUP планируют в ближайшее время работать в исключительно курортном направлении. При этом в компании уверены, что к модели гостиничного рынка 2019 года ни управляющие компании, ни собственники отелей уже вернуться не смогут.
“Уместнее говорить не о восстановлении, а об изменении рынка. К примеру, даже после открытия границ, часть туристов, которые раньше отдыхали за границей, останутся на внутреннем туристическом рынке. Отчасти это произойдет потому, что российские туристы фактически открыли для себя курорты нашей страны. В других странах происходят аналогичные процессы и развивается внутренний туризм. Это повлияет на международные потоки, в том числе на поток иностранных туристов в Россию”, - уверена руководитель UPRO GROUP Тамара Черных.
Деловой туризм в Москве и других регионах
В компании ZONT HOTEL GROUP уверены, что Москва справилась с кризисом лучше, чем другие столицы Европы, хотя до показателей 2019 года еще далеко. “С учетом, что все переходят на дистанционку и понимают, насколько это выгоднее и дешевле, достичь показателей 2019 года мы сможем не раньше 2023 года”, - считает Александр Гендельсман.
Александр Гендельсман
Несколько иной позиции придерживаются в UPRO GROUP. “MICE-туризм уже не будет прежним. С одной стороны, все хотят живого общения, но при этом мы не учитываем тот факт, что компании уже перестроили свои бизнес-процессы под гораздо большее количество бизнес-встреч. Это возможно только в онлайне”, - уверена Тамара Черных.
Персонал: универсальные солдаты или узкие специалисты?
В связи с закрытием границ ситуация с персоналом в отелях продолжает оставаться сложной. В марте-апреле 2020 года многие отели существенно сократили штатное расписание.
“Поскольку сейчас мы не можем делать точные прогнозы, то штат в отеле не увеличивается. Означает ли это, что в гостиничном бизнесе появятся сотрудники, которые могут закрыть несколько позиций одновременно? Или сетевые отели могут позволить себе переносить часть нагрузки с одного объекта на другой?” - с этим вопросом Яна Уханова обратилась к участникам дискуссии.
В ZONT HOTEL GROUP все сотрудники обязательно работают на руководящих позициях в одном из отелей, с которыми у компании заключен договор. В ZONT HOTEL GROUP уверены, что универсализм приводит к потере качества, так что лучше этим не злоупотреблять. “В мире осталось не так много сфер, где люди общаются напрямую с людьми. Это очень ценно. Мы считаем, что бармен должен быть барменом, а ресепшионист ресепшионистом”, - комментирует Александр Гендельсман.
Как работать с разными активами в кризис? Кейс от АО «Гостиничная компания»
АО «Гостиничная компания» предоставляет услуги по профессиональному управлению операционными процессами в отелях, находящихся как под прямым управлением, так и под международной франшизой. Компания работает с международными брендами совершенно разных гостиничных операторов, управляя отелями в Сочи, Москве, Казани и других городах России.
Особенностью 2020 года стала работа с отелями, спрос на которые сильно различался во время пандемии: от максимально низких показателей в Москве до 100% загрузки в Сочи.
Как прокомментировал Алексей Карелов, АО «Гостиничная компания» управляет только теми активами, которые получает от Группы ВТБ. Они могут быть достаточно разными, но при этом соблюдают стандарты Группы.
Алексей Карелов
Что касается независимых отелей уровня 3-4*, то для них предусмотрены обязательные к соблюдению стандарты. “У нас есть разработанная совместно с банком финансовая программа, по которой идет отчетность всех независимых отелей. Она устраивает отель, банк и нас как Управляющую компанию. Так что в этом плане с независимыми отелями работать проще. Конечно, и здесь есть общие проблемы, связанные с падением объемов из-за отсутствия туристов”, - рассказывает Алексей Карелов.
Сложнее работать с отелями под международным управлением. “Мы, как представители собственника и как Управляющая компания, не можем работать с ними по такой же схеме, как и при работе с независимыми отелями. Наша стратегия в данном случае - работать с каждым отелем индивидуально”, - отмечает Алексей Карелов. АО «Гостиничная компания» выработала в данном случае следующие модели сотрудничества:
- Полная прозрачность при защите бюджета отелей. Для этого АО «Гостиничная компания» требует предоставить 6 документов, включая финансовую и маркетинговую политику, полную расшифровку затрат на GM. Только после предоставления всех документов, происходит подписание бюджета.
- Ежемесячные совещания по выполнению бюджета: разбор текущей ситуации и прогноз.
- Поскольку АО “Гостиничная компания” является банковской структурой, то отелям необходимо соблюдать корпоративные требования банка. В частности, все расходы проходят через Единый расчетный центр и контролируются Группой финансового контроля.
- Для соблюдения всех требований подписываются трехсторонние регламенты между АО “Гостиничная компания”, собственником и генеральным менеджером отеля. Они устанавливают, в частности, форму прохождения договоров в зависимости от его суммы.
“Я не считаю, что у нас 100% контроль работы отелей под международным управлением, но его вполне достаточно, чтобы оценивать даже на ежедневной основе их работу”, - уверен Алексей Карелов.
Важный момент. Ранее АО «Гостиничная компания» специализировалась на управлении гостиничными объектами группы ВТБ, но в 2020 году вышла и на внешний рынок.
Сервис: от персонализации к диджитализации
Если раньше отели боролись за персонализацию сервиса, то теперь на первый план стала выходить диджитализация. При этом требования к индивидуальному сервису остались. Вопрос: как отель может максимально монетизировать качество услуг?
Екатерина Володина
Как отмечает руководитель QA Hotel Service Екатерина Володина, для контроля качества в отеле хорошим решением является услуга Анти-тайный звонок, при которой сотрудники отеля знают, что каждый входящий звонок в Отеле может быть проверен. Это особенно актуально для сотрудников службы приема и размещения, поскольку они не всегда предлагают дополнительные услуги, информируют гостя об акциях и спецпредложениях.
“Эффективность этой услуги доказывает тот факт, что после двух месяцев вынужденного затишья к нам вернулись 98% наших контрактов”, - делает вывод Екатерина Володина.
Часть 1 по итогам Круглого стола «Управление: рука на пульсе!» читайте здесь:
Компании - участники Круглого стола: JLL, “Альянс Отель Менеджмент”, Atelika Hotel Group
Фото: Hotelier.PRO
Поделиться:
Наша цель - давать Вам актуальные, интересные новости и аналитику. Помогите нам - оцените эту статью:
