Опыт компании «Бел Фуд Сервис». Аналитику подготовил сооснователь и директор по развитию Okdesk Кирилл Федулов.
Компания «Бел Фуд Сервис» — франчайзи KFC в Республике Беларусь. Борясь с «болезнью роста», компания внедрила решение Okdesk для автоматизации учета и управления заявками, которое, оказалось в разы дешевле и проще, чем у конкурентов, включая известные зарубежные решения класса Service Desk.
Читайте больше новостей на нашем Telegram канале
Время прочтения: 6 минут
Это помогло компании справиться с потерей заявок, упорядочить обслуживание, обеспечить сквозную работу с партнерами и улучшить впечатления о сервисе. Сегодня сеть насчитывает более 50 ресторанов и её развитие продолжается.
Почему другие инструменты не справились с автоматизацией?
На момент открытия первого ресторана несколько сотрудников поддержки хранили заявки, как им было удобно. Внешние коммуникации осуществлялись через мессенджеры и телефон, но с ростом сети поддержка перестала справляться с количеством заявок. Для изменения ситуации была нужна service desk система.
На первом этапе рассматривали бесплатные решения, но ни одно для задач обеспечения непрерывности точек продаж «Бел Фуд Сервис» не подошло.
«Тогда в сегменте малого и среднего бизнеса были только крупные и тяжелые ITSM-системы. Они нам не подходили ни по стоимости, ни по идеологии. Такие решения избыточны в части «организации подхода» и в части обеспечивающих его автоматизацию функций. Мы не хотели проект, ради которого нужно перестроить абсолютно все процессы, автоматизировать их и не получить ощутимых для бизнеса выгод. Западные системы мы тоже смотрели, но ничего подходящего не нашли», — рассказывает Дмитрий Перлин, начальник управления ИТ.
Тестируя несколько платных систем, компания выбрала решение Okdesk, предпочтя его зарубежному конкуренту Jira Service Management — более дорогому и сложному.
«Внедрение Jira стоило бы нам как минимум раза в 4 дороже, а может, и больше. А учитывая сложившуюся ситуацию, мы могли бы однажды столкнуться с невозможностью продления лицензии, и все бы отключилось», — уточняет Дмитрий Перлин.
Внедрение Okdesk прошло быстро. В 2023 году система была уже во всех отделах, кто коммуницировал с ресторанами, бухгалтерией, подрядчиками и основными поставщиками. В первую очередь реализовали перевод учета заявок в систему. Потом были внедрены и другие модули, а No-code механизмы позволили настроить автоматическую маршрутизацию на исполнителя в зависимости от локации ресторана, типа заявки и важности.
Сквозной процесс обработки заявок: мнение сервис-партнера «Крамио-сервис»
Несколько месяцев назад «Бел Фуд Сервис» запланировал провести интеграцию системы Okdesk с Jira Service Management компании подрядчика, «Крамио-сервис», чтобы сделать ее единым инструментом для решения проблем ресторанов. Именно со стороны Jira возникли проблемы, и в «Крамио-сервис» приняли решение заменить западную платформу также на Okdesk.
Как пояснил Дмитрий Перлин, «мы провели подробную презентацию новой системы для Крамио-сервис, и они убедились, что решение по ряду параметров и функций даже превосходит Jira. Им все понравилось. Компания быстро внедрила систему у себя, и мы смогли реализовать интеграцию в обоих направлениях. Сегодня всё это работает надежно и удобно».
«Okdesk нас удивил возможностями, простотой и гибкостью настроек — можно очень быстро реализовать всё, что мы долгое время настраивали в разных системах и каналах связи. А возможность передачи заявок между аккаунтами обеспечила нам сквозной прозрачный и управляемый процесс взаимодействия с «Бел Фуд Сервис». Мы планировали работать с Okdesk только с коллегами, но теперь переводим процессы технической и консультационной поддержки наших клиентов на новое решение», — рассказал Аскерко Дмитрий, директор ООО «Крамио-сервис».
Итоги внедрения Okdesk: 90% заявок решается по SLA
Service Level Agreement (SLA) – это соглашение об уровне сервиса, заключаемое между заказчиком и подрядчиком.
«Бел Фуд Сервис» быстро рос: в течение 2020 и 2021 были открыты 33 новых ресторана. Как отметил начальник управления обслуживания и эксплуатации «Бел Фуд Сервис» Дмитрий Луцкевич, «сейчас период взрывного роста закончился по естественным причинам. Мы планируем открывать 3-5 новых ресторанов в год — точечно, там, где точно будет хорошая посещаемость».
Внедрение Okdesk помогло пережить взрывной рост без критичных потерь.
«Российская service desk система позволила вовремя систематизировать и автоматизировать работу по любым заявкам, сделала её максимально прозрачной и улучшила обратную связь для ресторанов — они видят статус обращения, ответственного, и что в целом происходит. Свою стоимость Okdesk отрабатывает полностью», — уточнил Дмитрий Перлин.
Сейчас Okdesk помогает заявителям удобно работать, а «Бел Фуд Сервис» может оперативно исправлять проблемы, заодно мотивируя сотрудников.
«Мы экспериментируем с мотивацией. Если раньше в срок закрывали лишь около 70% заявок, то благодаря отслеживанию SLA и его учете в KPI для сотрудников, мы добились закрытия в срок около 90% заявок», — подытожил Дмитрий Луцевич.
Бесплатно протестировать Okdesk
Кирилл Федулов, сооснователь и директор по развитию Okdesk
- Около 10 лет проработал в компании NAUMEN (разработчик программных решений для бизнеса и органов власти) на должностях от бизнес-аналитика до директора по развитию бизнеса.
- Эксперт по методологиям управления ИТ. Активно участвовал в развитии ITSM сообщества в России. Руководитель комитета по исследованиям.
- С 2015 года вместе с партнерами развивает Okdesk — облачное решение для автоматизации процессов обслуживания клиентов в сервисных компаниях.
- Спикер федеральных деловых и отраслевых мероприятий, в том числе конференций Cnews, OSP (IT Management Forum), ITSM Forum.
- Автор статей в деловых и профессиональных СМИ.
Поделиться:
Читайте нас:
