Как порадовать гостей на новый год с минимальными затратами для отеля? 

Свежий кейс от городского мини-отеля (Бутик-Отель «O' Live», г. Москва)

В этом году перед одним из управляемых нами отелей встала важная задача: измерить  индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, или NPS), минимизировать влияние систем ОТА на загрузку, повысить лояльность гостей.

Задача очень объемная и непростая, поскольку сегмент отеля - бизнес, локация - окраина, от метро около 40 минут пешком. Отзывы на 8-8,5 по шкале Booking.com, пул постоянных гостей небольшой.

Что мы сделали: 

Шаг 1. Определили направление деятельности

Путем мозгового штурма команды выявили яркую потребность в красивом празднике и острую необходимость «оживить» заброшенные социальные сети.

Шаг 2. Выявили возможности направления

Люди делятся событиями и эмоциями, значит, нужно было подарить им или событие, или эмоцию. А лучше заботу. В преддверии реновации номерного фонда удивлять дорого было не по карману. Поэтому родилась идея устроить Эмоции, связанные с детством - ведь это всегда тепло и приятно.

Шаг 3. Проанализировали рынок сувениров

Мандарины, игристое в номер - уже мейнстрим. Что можно сделать, чтобы удивить? - Положить небольшой сувенир в номер гостя! Но одинаковых сувениров с доставкой до 20 числа и не по цене вагона сразу не нашлось… “Перекопали” все возможные предложения. 

Шаг 4. … И придумали идею недорогих подарков!

Мы нашли 200 штук приятных подарочков (от мыла до набора с термокружкой), а дальше пошло вдохновение. Всем составом отеля упаковывали подарки и писали «билетики» с номером подарка. 

В итоге каждому гостю подарили по сувениру, чтобы «глаз засиял»!

Предварительный итог (до наступления Нового года): + 5 отзывов в Книгу отзывов, + 25 публикаций с упоминаниями в сторис аккаунта, + 40 подписчиков и 200 довольных гостей.

Расходы: около 10.000 на подарки

Вау-эффект достигнут!

Самое главное, достигнута цель - повышение лояльности. Это, разумеется, в перспективе отразится на экономических показателях отеля. К примеру, при повторном бронировании, которое гости сделают уже на сайте отеля, отель сэкономит минимум 70 тысяч рублей за счет отсутствия комиссии ОТА.

Мнение автора может не совпадать с позицией редакции