В профессиональном сообществе отельеров обсуждают методы борьбы с гостями, которые курят в номерах, но отказываются признавать вину и возмещать ущерб. Имеет ли отель право взыскать деньги без суда и что делать, если гость утверждает, что это вещи так пахнут?
Проблема оказалась болезненной для многих. Ситуация: гость курил в номере, номер пропитался запахом, но постоялец отрицает факт курения, отказывается платить за клининг и простой, при этом требует закрывающие документы. Отельеры разделились на два лагеря. Одни предлагают составить акт о нанесенном ущербе за подписью нескольких свидетелей (охрана, старший смены горничных, руководитель). Если гость отказывается подписывать документ, рекомендуется вызывать Росгвардию или полицию, так как курение в отеле незаконно. Другие утверждают: «Только отель не штраф берет, а назначает сумму компенсации за причиненный номеру ущерб. Согласно ФЗ-15 "Об охране здоровья граждан", отель может взыскать компенсацию. Мы так и взыскали несколько раз. Акт имеет юридическую силу, потому что дают свое подтверждение три человека, которые являются непосредственно работниками отеля». Однако оппоненты указывают на юридическую уязвимость таких действий. По их мнению, отель не является контролирующим органом и не имеет права выписывать протоколы, а взыскание возможно только через суд.
Еще одна предложенная мера — внесение гостя в «черный список». Однако и здесь юристы в области гостеприимства видят риски: отказ в предоставлении услуги на основании собственных списков незаконен. Опытные администраторы советуют использовать нейтральную формулировку: «свободных мест нет».
Однако отельеры отмечают, что доказать факт курения без фото- и видеофиксации крайне сложно. Фраза «это вещи пахнут» становится универсальным щитом для недобросовестных гостей. Для борьбы с последствиями курения отельеры активно используют озонаторы. Однако, по отзывам, это не панацея: «Пробовали мы озонатор. Такая фигня. Жил у нас вояка. За 2 ночи убил номер. Свежий воздух после озонатора на 30 минут. Потом опять начинает проявляться лёгкий шлейф. Полностью избавиться смогли только, когда другие заселились и принесли свой запах».
Юридически безупречный путь — фиксация нарушения, вызов полиции для составления протокола и взыскание ущерба через суд. Однако на практике отели часто выбирают путь «издержек производства»: проветривание, озонирование и работа с отзывами, чтобы не тратить ресурсы на судебные тяжбы с гостями, которые всегда могут заявить, что «пахнет не табаком, а вещами».
