2022 год был щедр на события, которые гостиничная отрасль сначала расценила как вызов, но уже довольно скоро – как возможности. В результате главной задачей гостиничного бизнеса стала конвертация этих возможностей в преимущества и в конечном итоге – в рост доходов. Как следствие – продажи и маркетинг в отелях опять (и снова) стали самой системообразующей темой выставки.
Что поменялось в продажах и маркетинге отелей? Как изменилась стратегия работы с партнерами? Какие тренды сохранятся в ближайшие годы? – Эти темы обсудили участники Круглого стола во время 11-й Международной выставки товаров, технологий и услуг для гостиничного бизнеса Hospitality Online Expo.
Участники Круглого стола:
- Ксения Безбородова, эксперт в области ревенью-менеджмента, руководитель команды по работе с отелями СЗФО Ostrovok.ru
- Людмила Лаврентьева, директор по развитию партнёрской сети Суточно.ру
- Евгения Кизей, заместитель директора по продукту ТО «Мультитур»
- Роман Загайнов, эксперт по онлайн-продажам TravelLine
- Дмитрий Ромаденков, Менеджер по развитию бизнеса в компании Shelter
- Эдуард Демидов, Председатель комиссии отельеров ОПОРА РОССИИ
- Ольга Рябухина, тренер, консультант в «Мастерская клиентского сервиса Яны Фахурдиновой»
Модератор: Андрей Михайлец, сооснователь УК «Независимый Гостиничный Альянс»
Валентин Микляев, CEO и генеральный директор Bnovo:
– Для нас 2022 год открыл огромное окно возможностей, прежде всего в плане прямых продаж и выстраивания новых технологических решений. Расскажу кратко о перспективах:
- Bnovo сегодня активно работает над тем, чтобы автоматизировать рутинные процессы отельеров, тем самым снизив их затраты на операционную деятельность. Для этого мы разрабатываем систему управления доходами Revenue Management System (RMS), которая скоро станет доступна нашим партнерам. Система объединяет в себе несколько важных модулей, среди них «Прогнозирование» (точность 95%) и «Динамическое ценообразование». На основе big data система дает рекомендации по изменению цен и тарифов.
- Мы движемся дальше по пути создания электронных ассистентов. В ближайшие годы мы изменим представление отельеров о работе с Channel Manager (менеджер каналов). Сейчас создается уникальная возможность для отельеров и ОТА: данные и рутинные задачи, которые отельеру необходимо было вносить и выполнять в личном кабинете ОТА, теперь передаются через Channel Manager Bnovo сразу в экстранет ОТА. Больше никакой двойной работы.
- Уже в течение двух лет мы увидим, что в системах бронирования не будет экстранетов, все будет находиться в менеджерах каналов. На западе этот тренд уже активно развивается, и скоро придет к нам. Кстати, уже сейчас отели могут создавать аккаунты в системах бронирования, не заходя в экстранеты ОТА. В итоге весь контент будет передаваться по упрощенной схеме.
- Также мы стараемся избавить отельеров от лишних интерфейсов. Например, сейчас мы тестируем инструмент бесконтактного заселения гостя на базе «Госключа» – проекта, который мы реализуем при содействии Минцифры. «Госключ» – это электронная подпись в смартфоне. Так мы хотим избавить отельеров от необходимости делать pre check-in, заполнять различные формы, сканировать паспорта. Этот процесс автоматизации уже не остановить. В ближайшее время будет все больше объектов размещения, где гости будут самостоятельно заселяться в номер и получать регистрацию.
Ксения Безбородова, эксперт в области ревенью-менеджмента, руководитель команды по работе с отелями СЗФО Ostrovok.ru:
– В 2022 году к нам пришло много гостей из ушедших международных систем бронирования. Никогда до этого у нас не было такого объема заказов. К примеру, посещаемость наших сайтов (b2b и b2c) увеличилась в 5 раз, количество бронирований выросло в десятки раз. Это, конечно, хорошо. Правда, в прошлом году на нашу службу поддержки легла огромная нагрузка. Фактически весь 2022 год прошел у нас в экстренном режиме, для нас это был год настройки всех новых параметров. Какие тенденции хотим отметить:
- Количество отельеров у нас увеличилось в 2 раза. Основная масса средств размещения пришла к нам в марте 2022 года. При этом большинство отелей ранее предпочитали работать с 1-2 системами бронирования. На наш взгляд, это не совсем правильная позиция, поскольку «сажать себя на иглу» 1-2 систем – это большой риск.
- В итоге прошлый год показал, что в выигрыше оказались те отели, которые заранее диверсифицировали каналы продаж. В результате в марте 2022 года они достаточно гибко и оперативно перераспределили потоки продаж между другими игроками.
- Наоборот, для отелей, которые работали только с известной международной системой бронирования, март 2022 года стал достаточно тревожным месяцем. Многие отели, чтобы решить вопрос с продажами, перешли к нам. Чтобы помочь отелям с продажами, мы разработали Ostrovok.ru Revenue School 2.0 — образовательный проект для отельеров, которые хотят увеличить доход от продаж номерного фонда, MICE-сегмента, сопутствующих услуг и ресторанной службы. Спикеры нашей компании и приглашенные нами эксперты проводят уроки по работе в онлайн, в том числе в нашим продуктом. Вообще, мы хотим сделать максимально доступным наз экстранет, чтобы отельеры могли пользоваться всеми доступными материалами.
- Несколько месяцев назад мы запустили работу с самозанятыми. Если тест пройдет успешно, то мы выпустим этот продукт на рынок.
- Также сейчас мы работаем над выпуском мобильного приложения, чтобы отельеры могли полноценно пользоваться нашим экстранетом.
Людмила Лаврентьева, директор по развитию партнёрской сети Суточно.ру
Мы использовали максимально те возможности, которые нам неожиданно подарил 2022 год. Результат – очень впечатляющие темпы роста, как заказчиков, так и количества бронирований. Какие тенденции мы видим:
- «Исторически» мы были более ориентированы на работу с квартирами. Поэтому у нас была гипотеза, что наши гости также больше ориентированы на аренду квартир и апартаментов. Тем не менее, как показал наш опрос, гости сейчас выбирают разные варианты проживания, и это зависит от цели поездки и состава гостей.
- Если пользователя устраивает сервис, через него он будет заказывать разные варианты размещения. в зависимости от текущей задачи: отели, квартиры, апартаменты… Здесь можно провести аналогию с услугами, которые получают «в одном окне».
- Если раньше у сервисов бронирования была определенная специализация (одни занимались преимущественно отелями, другие квартирами и др), то сейчас все перемешалось. Нет чисто отельных или чисто квартирных сервисов. Конечно, у кого-то сейчас более сильна «отельная составляющая», у других, например, «квартирная». При этом идет тенденция не на специализацию, а на то, чтобы развивать слабые стороны.
- На наш взгляд, сейчас идет гонка за гостем как на уровне сервисов бронирования, так и на уровне средств размещения, которые пользуются одним и тем же сервисом.
Евгения Кизей, заместитель директора по продукту ТО «Мультитур»
– Туроператоров в прошлом году также не обошла стороной автоматизация бизнес-процессов. Мы, также как системы бронирования, развиваем свой экстранет. В прошлом году поток небольших отелей хлынут не только на системы бронирования, но и на туроператоров. Поэтому мы улучшили наш сайт, сделали его более удобным и простым для заполнения со стороны отельеров. Какие тренды можем отметить:
- Традиционно ТО «Мультитур» предлагал хороший семейный отдых, и одним из популярных направлений была Анапа. Когда отменили с Анапой авиасообщение, мы переживали, что это направление просядет. Чтобы этого не случилось, мы своевременно добавили автобусные туры из Москвы в Анапу и обратно. Это существенно помогло нам не только поддержать наши продажи в объектах размещения, но и заработать на билетах. В этом году мы хотим добавить еще одно направление автобусных туров: Москва-Туапсе.
- Отельеры охотно бронируют у нас билеты. Дело в том, что мы продаем не только пакеты (проживание, трансфер и проезд): у нас есть возможность приобрести только билеты, причем не только для гостей отеля. Эту информацию мы размещаем на своих страницах, в соцсетях, на стойках отелей. Такая организация продаж достаточно существенно поддержала Анапу в прошлом году.
- Кстати, туристы уже свыклись с мыслью, что до Анапы можно добраться на своем автомобиле, на поезде или на автобусе. В результате объем продаж на этот курорт практически сравнялся с продажами в Сочи. Сейчас у нас это два ключевых направления.
Роман Загайнов, эксперт по онлайн-продажам TravelLine
– Сейчас идет очевидный тренд на прямые продажи. И если раньше отелеи грузились в основном за счет ОТА, то теперь важный источник продаж – это собственный сайт отеля. Как это отразилось на работе TravelLine:
- Новая картина мира дала нам целый поток клиентов. Основной запрос был – настройка прямых продаж. Для этого у нас есть флагманский проект – Модуль бронирования TravelLine.
- В 2022 году, согласно нашей статистике, соотношение прямых продаж и ОТА было примерно 52% к 48% соответственно. Сейчас основная цель отелей – сохранить тот объем прямых продаж, который у них есть. Также важно сделать так, чтобы гости, которые пришли через сайт, вернулись в отель повторно.
- Тренд на развитие прямых продаж и персонализацию повлиял на нашу продуктовую линейку. К примеру, в ответ на запросы отельеров, мы стали активно развивать такой инструмент, как Программа лояльности. Инструмент позволяет работать с гостем напрямую и делать персонализированные рассылки и предложения.
Дмитрий Ромаденков, менеджер по развитию бизнеса Shelter
Мы также уделяли большое внимание автоматизации и оцифровке внутренних процессов. К примеру, в 2022 мы запустили несколько продуктов, таких как консьерж-сервис и систему самостоятельной регистрации online check-in. Нам удалось объединить online check-in с PMS. Мы добились того, что у нас вся передача данных и идентификация гостя на предмет его соответствия паспортным данным совпадает, а все данные попадают в PMS.
Эдуард Демидов, Председатель комиссии отельеров ОПОРА РОССИИ
– На мой взгляд, переход отелей на российские ОТА не решил проблему взаимодействия отеля с B2C сегментом. В отличие от Букинга, который был очень удобен в том числе для «обычных туристов», ОТА настроены в основном на работу в B2B, потому что им так проще. Конечно, системы Bnovo и TravelLine отчасти решают эту проблему, но это не меняло картины в целом.
- Однако сейчас для отельеров на первый план вышло прямое бронирование, также стал возможен почти полный уход от работы с туроператорами. На сегодняшний день многие отели заявили, что объем прямого бронирования вырос у них до 90%. При этом большое количество объектов бронируются напрямую (доля составляет 40-60%).
- Так что главным приоритетом для отеля стала работа с собственным сайтом. Также важно продвижение через Яндекс, который позволяет осуществлять бронирования с минимальными %.
- Еще одна позитивная тенденция – развитие внутреннего туризма. Также радует рост въездного туризма.
- Из негативных новостей вижу упразднение Ростуризма: через Ростуризм коммуникации шли достаточно оперативно, позиция отельеров по вопросам гостиничного и туристического бизнеса рассматривалась и учитывалась. Сейчас, как мне кажется, коммуникации будут идти сложнее и медленнее, но надо продолжать работать в этом направлении.
Ольга Рябухина, тренер, консультант в «Мастерская клиентского сервиса Яны Фахурдиновой»
– С одной стороны, развитие технологий в гостиничном бизнесе – это прекрасно, но это не отменяет живого общения. Судя по количеству заказов, обучать сотрудников по-прежнему актуально для отельеров. Что касается прошлого года, то уход международных гостиничных операторов открыл для нас много возможностей.
- К примеру, нам стало гораздо проще предлагать программы обучения персонала тем отелям, которые ранее работали под международными брендами. Такие отели ранее всегда подчеркивали, что следуют только международным правилам и стандартам обучения сотрудников.
- Однако нам, как специалистам, было ясно видно, что обучение, предлагаемое международными гостиничными операторами, было сформировано не у нас и не для нас, приносилось и внедрялось здесь без учета российских особенностей. В результате отделу по персоналу и тренерам требовалось время, чтобы привести западные стандарты в соответствие реалиям и запросам конкретного отеля.
- Например, видеоуроки для горничных записывались на английском языке. Их не только приходилось переводить, но и адаптировать и использовать ту химию и инструменты, которые есть в конкретном отеле.
- По сути то обучение, которое предлагали международные гостиничные операторы, было верхнеуровневым форматом, оно подходило для новичков отрасли, но оно не давало глубины, вариативности. По факту сотрудников учили только следовать определенным правилам. Как мы убеждены, глубина, качество и вариативность – это тренды настоящего времени.
Внимание! Если вы не успели послушать кейсы нужных вам спикеров, вы можете приобрести записи всех выступлений! Жмите на зеленую кнопку «Купить запись» и действуйте по простой инструкции. Записи будут доступны в течение 365 дней со дня окончания Hospitality Online Expo. Также вы получаете Диплом посетителя Деловой программы.
